【文章內容簡介】 – 如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。 – 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下” ,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。 – 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。 如家酒店服務禮儀 ? 15．上菜禮節(jié) – 對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 – 上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。 – 新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。 – 走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。 – 上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。 – 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。 – 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 如家酒店服務禮儀 ? 16．餐間服務 – 注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 – 服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 – 正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應。或輕聲告知：“對不起，請稍等?！? – 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。 – 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 – 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 – 注意客人的用餐情況 ,適時更換客人的碟盆和煙缸。 – 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。 如家酒店服務禮儀 ? 17．餐飲結帳 – 客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝?！跋壬?/小姐，這是您的帳單， …… 謝謝 !” – 客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 – 客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。 如家酒店服務禮儀 ? 18．接受投訴 – 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 – 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。 – 客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 – 客人情緒比較激動時，要安撫客人。 – 盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 – 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。 如家酒店服務禮儀 ? 19．客人離店 – 客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。 – 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 – 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。 – 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 – 結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。 如家酒店服務禮儀 ? 20．其他禮儀 – 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 – 被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。 – 跟客人握手時：時間要短，一般 3－ 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； 如家酒店服務禮儀 – 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 – 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。 – 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。 – 為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。 – 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。 如家酒店服務禮儀 ? 四、如家酒店服務禮儀“四要”和“四不要” ? （一） “四要” ? 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先。 ? 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店客人，要給與禮貌的道別和祝愿。 ? 要認真回答客人的問題，設法及時滿足客人的需要，必要時尋求總經(jīng)理的幫助。 ? 要誠心聆聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報 . 如家酒店服務禮儀 ? （二） “四不要” ? 不要向客人說不知道，不清楚。 ? 不要把客人的問題推給別人。 ? 不要與客人爭辯。 ? 不要在酒店大聲喧嘩。 如家酒店服務禮儀 ? 溫馨服務 —— “十五規(guī)范（ ）” ? 在距離客人 10步時，用目光關注客人。 ? 在距離客人 5步時，向客人問候。 ? 與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。 ? 與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。 如家酒店服飾禮儀 ? （一）服飾儀容禮儀 ? 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神。 如家酒店服務禮儀 ? 1．著裝的基本知識 ? 合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。 ? 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。 ? 2．制服的穿著要求 ? 整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。 ? 做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。 如家酒店服務禮儀 ? 3. 西服的穿著要求 ? 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣