【正文】 2023年 3月 上午 2時(shí) 26分 :26March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:26:1902:26:1902:26Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 26分 19秒 上午 2時(shí) 26分 02:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 26分 19秒 02:26: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 02:26:1902:26:1902:263/28/2023 2:26:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時(shí) 26分 :26March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:26:1902:26:1902:26Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 –客房服務(wù)用語(yǔ) ..\客房服務(wù)用語(yǔ) .doc 成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者 謝謝 ! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?！? – “歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。” 如家酒店服務(wù)禮儀 –延時(shí)退房處理 –詢問(wèn)客人是否續(xù)?。骸?M先生 /小姐，您好！我是前臺(tái)?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 – 參觀房間 –禮貌道別：“ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)?！? 如家酒店服務(wù)禮儀 –推薦早餐：“ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” –遞送住店資料：“ M先生 /小姐，這是您的房卡 ” 如家酒店服務(wù)禮儀 – 入住接待 – 問(wèn)候：“先生 /小姐，您好?！? “您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)。 – 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 – 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 如家酒店服務(wù)禮儀 –微笑要合乎規(guī)范 ? 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 ? 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； ? 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合； ? 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 – 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 – 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 – 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。 ? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 優(yōu)雅的坐姿 ? 輕而緩地走到座位前面入座。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 面部清潔與化妝 – 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 ? 皮鞋配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。 ? 內(nèi)衣配套。 ? 做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 ? 在距離客人 5步時(shí)，向客人問(wèn)候。 ? 不要把客人的問(wèn)題推給別人。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要” ? （一） “四要” ? 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先。 – 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。 – 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 – 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。 – 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 17．餐飲結(jié)帳 – 客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。 – 拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 – 正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。 – 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。 – 走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。 – 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 14．點(diǎn)菜禮節(jié) – 客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。 – 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。 – 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 13．餐廳領(lǐng)位 – 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 – 在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? ： – 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； – 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。 – 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。 – 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 – 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 如家酒店服務(wù)禮儀 ? 9．清掃客房 – 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門(mén)入房。 – 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò) ,并微笑和招呼。 –行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見(jiàn)！” 。 – 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 –對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 – 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐 /先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。 – 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 – 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。 – 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客