接待電話客戶(編輯修改稿)
2025-03-27 10:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關系 接聽電話標準 —— 遇到無聲電話 錯誤：“喂，說話呀！再不說話我就掛了！” 正確：個秒 您好，請問有什么可以幫助您？ —— 稍停秒 再問一次 —— 稍停秒 “對不起，您的電話沒有聲音，請換部電話再 打，好嗎，再見！” — 秒掛機 接聽電話標準 —— 無法聽清 ? ）免提 ? ）客戶聲音小 ? ）電話雜音太大 ? ）沒聽清楚客戶所述內(nèi)容 接聽電話標準 —— 方言問題 ? 對不起，請您講普通話好嗎？謝謝！ ? 對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ? 如果正好碰到老鄉(xiāng)了，是否可以用客戶的方言回答？？ 接聽電話標準 —— 打錯電話 ? 對不起，這里是客服中心，請您查證后再撥 ? 喂，打錯電話了！請看清楚后撥 ）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問 ，應向客戶確認是否明了 情景一 處理投訴的一般流程 接受投訴 平息怒氣 澄清問題 探討解決方案 采取行動 感謝客戶 一、接待準備 —— 禁忌用語 ? 不知道 ? 好像 ? 可能 大概 也許等含糊不清的語言 ? 不能 不可以 ? 這不是我的責任 ? 問題不大 還行 二、歡迎客戶 三、傾聽 ① 主動耐心 ② 聽出談話重點 ③ 善于歸納問題和事實反饋：“您說的是。嗎？” ④ 顯示在聽并作出積極回應 ⑤ ⑤適當記錄 ⑥ ⑥診斷式傾聽 四、提問 提問的方式 、開放式提問 無法以是或否簡單回答的廣泛性問題 、封閉式提問 能夠以是或否簡單回答的針對性問題 、探查式提問 提問有選擇的范圍 五、復述 復述是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并能更好的確認客戶的需求，而重復關鍵信息。 復述的技巧 包括兩個方面： 復述事實 復述感情
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