接待電話(huà)客戶(hù)(編輯修改稿)
2025-03-27 10:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)系 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) —— 遇到無(wú)聲電話(huà) 錯(cuò)誤：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了！” 正確：個(gè)秒 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ —— 稍停秒 再問(wèn)一次 —— 稍停秒 “對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)換部電話(huà)再 打，好嗎，再見(jiàn)！” — 秒掛機(jī) 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) —— 無(wú)法聽(tīng)清 ? ）免提 ? ）客戶(hù)聲音小 ? ）電話(huà)雜音太大 ? ）沒(méi)聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) —— 方言問(wèn)題 ? 對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？謝謝！ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！ ? 如果正好碰到老鄉(xiāng)了，是否可以用客戶(hù)的方言回答？？ 接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn) —— 打錯(cuò)電話(huà) ? 對(duì)不起，這里是客服中心，請(qǐng)您查證后再撥 ? 喂，打錯(cuò)電話(huà)了！請(qǐng)看清楚后撥 ）根據(jù)內(nèi)容回答客戶(hù)提問(wèn) ，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了 情景一 處理投訴的一般流程 接受投訴 平息怒氣 澄清問(wèn)題 探討解決方案 采取行動(dòng) 感謝客戶(hù) 一、接待準(zhǔn)備 —— 禁忌用語(yǔ) ? 不知道 ? 好像 ? 可能 大概 也許等含糊不清的語(yǔ)言 ? 不能 不可以 ? 這不是我的責(zé)任 ? 問(wèn)題不大 還行 二、歡迎客戶(hù) 三、傾聽(tīng) ① 主動(dòng)耐心 ② 聽(tīng)出談話(huà)重點(diǎn) ③ 善于歸納問(wèn)題和事實(shí)反饋：“您說(shuō)的是。嗎？” ④ 顯示在聽(tīng)并作出積極回應(yīng) ⑤ ⑤適當(dāng)記錄 ⑥ ⑥診斷式傾聽(tīng) 四、提問(wèn) 提問(wèn)的方式 、開(kāi)放式提問(wèn) 無(wú)法以是或否簡(jiǎn)單回答的廣泛性問(wèn)題 、封閉式提問(wèn) 能夠以是或否簡(jiǎn)單回答的針對(duì)性問(wèn)題 、探查式提問(wèn) 提問(wèn)有選擇的范圍 五、復(fù)述 復(fù)述是客服代表為了確?？蛻?hù)沒(méi)有誤解，并能更好的確認(rèn)客戶(hù)的需求，而重復(fù)關(guān)鍵信息。 復(fù)述的技巧 包括兩個(gè)方面： 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述感情
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