3、口才訓(xùn)練與電話接待流程(新)(編輯修改稿)
2025-02-07 23:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有聽(tīng)清。請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說(shuō)一遍好嗎？1 請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？1 謝謝您的電話，再見(jiàn)！1 謝謝，再見(jiàn)！三、 服務(wù)程序? 當(dāng)聽(tīng)到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語(yǔ)氣平穩(wěn)； 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶； 電話玲響三聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話； 問(wèn)候語(yǔ)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” ； 如客戶使用本地方言、粵語(yǔ)或英語(yǔ)時(shí)，應(yīng)立即改為本地方言、粵語(yǔ)或英語(yǔ)與客戶交流，如果不熟練則應(yīng)表示歉意； 在受理過(guò)程中要適時(shí)使用 “X 先生 /小姐 ” 的稱謂與客戶交流； 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶咨詢的問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清，可以再次詢問(wèn)：“X 先生 /小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？ ” ； 在受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)： “ 對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ” ，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講： “ 對(duì)不起， X先生 /小姐，讓您久等了 ” ；如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，則每 15秒需向客戶回應(yīng)“ 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?” ，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓客戶茫然的等待； 用戶在問(wèn)詢或講話時(shí)，不得打斷客戶的話； 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚： “X 先生 /小姐，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？ ” 或 “X 先生 /小姐，不知我說(shuō)的是不是夠明白（或夠清楚）？ ” ；如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止； 1 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長(zhǎng)的信息需對(duì)方記錄時(shí)，可說(shuō)： “X 先生 /小姐，麻煩您記錄一下好嗎？ ” ，獲準(zhǔn)后，立即回答 “ 謝謝，請(qǐng)記錄 ……” ；1 如遇因技術(shù)原因無(wú)法解決的問(wèn)題抱怨時(shí)，不能說(shuō) “ 這是技術(shù)部門的事，我們也沒(méi)有辦法 ” 將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠(chéng)的表示歉意 “ 對(duì)不起，由于我們技術(shù)的問(wèn)題還暫時(shí)不能為客戶解決這些問(wèn)題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請(qǐng)您原諒！ ” ；1 接聽(tīng)電話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；1 遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再答復(fù)客戶；1 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？ ” ，在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的問(wèn)題后應(yīng)禮貌地說(shuō)： “ 謝謝您的電話，再見(jiàn)！ ” ；1 禮貌掛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為 “ 謝謝您的電話，再見(jiàn)！ ” 。 四、 特殊情況受理技巧 ? 電話受理時(shí)如遇沒(méi)有話音，可禮貌地提示說(shuō)： “ 電話已接通，請(qǐng)講 ” ；經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，可禮貌的提示說(shuō)： “ 對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)
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