內(nèi)容詳實的客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 23:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 柔道術(shù) 客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用客戶施加給公司的壓力。可以主動說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意， …… 如何與憤怒的客戶達成一致 探詢“需要” 滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價值 探詢需要 = 多問“為什么” 如何與憤怒的客戶達成一致 管理對方的期望 請直接告訴客戶 ,你不能怎么做，只能怎么做。 例： 我不能這么這么做，我只能這么做 。 如何與憤怒的客戶達成一致 感謝 感謝比道歉更加重要 ！ 如何與憤怒的客戶達成一致 如何接待噩夢般的客戶 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 嘮叨者 妄自尊大者 我要找你老板 ！ 如何接待噩夢般的客戶 固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者 。 如何接待噩夢般的客戶 嘮叨者 這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。 如何接待噩夢般的客戶 妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的 34%。 如何接待噩夢般的客戶 我要找你老板 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的 11%。 如何接待噩夢般的客戶 步驟一 管理對方期望 給他一個理由 步驟二 稱贊他們耐心 步驟三 * 資料來源： 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 48 第一步、管理對方的期望 舉例： 地鐵：下一列車十分鐘后到達 酒店：您的房間將會于 11點后整理 餐廳：服務(wù)生點完菜后會說：“請稍等” 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 第二步：給他一個理由 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題， 而很難接受連起因都不知道的問題。 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 第三步、稱贊他們的耐心 但要注意： 幽默：未解決事情時不要亂搞笑 “盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是 專家 說的太多：說多錯多 如何接待噩夢般的客戶 解決方法 “對抗”最挑剔的客戶 如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 — 孫子兵法 “對抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法 “對抗”最挑剔的客戶 客戶 目前 需求 客戶潛在需求 客戶未來需求 企業(yè)計劃 組織制度 操作程序 客戶 心理 需求 “對抗”最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 要讓客戶滿意又感動 嫌貨人才是買貨人 客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)
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