酒店客務(wù)管理第三章前廳部-禮賓服務(wù)管理(xxxx-3-19)(編輯修改稿)
2025-03-26 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 吃苦耐勞 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親 2. 性格活潑開朗，思維敏捷 3. 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則 4. 熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置 5. 了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息 6. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息 行李服務(wù)注意事項 ?行李搬運時的注意事項 ?行李寄存時的注意事項 行李服務(wù)注意事項：行李搬運時的注意事項 1. 認(rèn)真檢查行李，清點行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊行李），檢查行李有無破損，如有破損，須請來人簽字證實，并通知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊，以免日后引起客人的投訴 2. 搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品讓客人自己拿 3. 裝行李車時，將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面 ； 4. 搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李； 5. 照看好客人的行李； 6. 引領(lǐng)客人時，走在客人的左前方距離二三步或與客人并行，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人 7. 引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品； 8. 介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法； ? 房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房內(nèi)保險箱的使用方法；床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時間等 9. 離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上； ，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置； 。 行李服務(wù)注意事項：行李搬運時的注意事項 行李服務(wù)注意事項：行李寄存時的注意事項 ?確認(rèn)客人身份； ?檢查行李； ?如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明； ?行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要 按規(guī)定的手續(xù) 進(jìn)行。 前廳部 —— 禮賓服務(wù)管理 主要內(nèi)容 ?“金鑰匙” ?門童與迎賓 ?行李服務(wù) ?總機(jī)房服務(wù)與管理 ?商務(wù)中心 客務(wù)總監(jiān) 前廳部經(jīng)理 大堂副理 禮賓高級主管 （金鑰匙） 預(yù)訂主管 接待主管 總機(jī)主管 商務(wù)中心主管 商務(wù)樓層經(jīng)理 問訊員 票務(wù)員 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 領(lǐng)班 文員 秘書 領(lǐng)班 話務(wù)員 收銀員 接待員 預(yù)訂員 文員 門迎 行李 接待員 總機(jī)房服務(wù)與管理 ?總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ?總機(jī)房管理人員的工作描述 ?總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 ?話務(wù)服務(wù)的基本要求 ?叫醒服務(wù)的問題與對策 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ?電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) ?回答問訊和查詢電話服務(wù) ?“免電話打擾 ”服務(wù) ?電話叫醒服務(wù) ?火警電話的處理 總機(jī)房服務(wù)與管理 ?總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ?總機(jī)房管理人員的工作描述 ?總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 ?話務(wù)服務(wù)的基本要求 ?叫醒服務(wù)的問題與對策 總機(jī)房管理人員的工作描述 ?總機(jī)主管 ?總機(jī)領(lǐng)班 總機(jī)主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：總機(jī)領(lǐng)班 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效 的電話服務(wù)。 1. 制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 2. 制定總機(jī)班工作計劃。 3. 做好話務(wù)員的考勤工作。 4. 隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。 5. 統(tǒng)計每日經(jīng)手的 IDDDDD（國際國內(nèi)直撥電話），每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 6. 負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼單要及時更改。 7. 每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有
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