前廳與客房服務(wù)之禮賓服務(wù)--chengenhu(編輯修改稿)
2025-03-03 21:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 按寄存單查找行李； 準確地將行李交給客人； 對丟失寄存單的客人應(yīng)仔細核對，防止行李被冒領(lǐng)。 注：將行李寄存牌的下聯(lián)交給客人，非住店客人要求寄存行李應(yīng) 經(jīng)過領(lǐng)班或主管同意；代領(lǐng)行李要出示證明 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 、報表服務(wù) 要走員工通道，乘員工電梯 有員工通道可以到達的地方 即使繞行也應(yīng)避開公共場所 只上一層或下兩層時，要走樓梯 送急件時可乘客梯派送 派送物品要辦理簽收快件 注意事項 派送完畢后進行登記。 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 馬克先生進店時，前臺接待員為他登記的姓名是戴維 馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M店當天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤．客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興。客人的朋友解釋了當天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。 ? 飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。 ? 思考題 ? 1．部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序 ? ? 2．員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品 ? ? 3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦 ? 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 派送郵件、物品、報表的順序： 先 客人 Vip、常客 急件、快件 傳真、掛號等需客人簽收的物品 上方樓層 后 酒店部門 普通客人 普通信件 一般物品、郵件 下方樓層 情境二 禮賓服務(wù) 項目二 行李服務(wù) 填寫登記表 領(lǐng)取換房通知單 進房清點、裝車 引領(lǐng)客人到新房間 入房服務(wù) 收，交房卡及鑰匙 送鑰匙 道別 ?案例：開重房之后 某晚八時，總臺開重房。將剛出租的 1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至 1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原 1311房客人也已離店?？腿苏J為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。 項目二 行李服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項目三 金鑰匙服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項目三 金鑰匙服務(wù) “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎 來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”（ Le
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