【文章內容簡介】 品對比 ? 積極傾聽 ? 根據(jù) 顧客 需求 繞 的車展示 ? CPR ? ACE ?難以獲取顧客需求 ?顧客不愿意聽六方位繞車介紹 ?顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競品對比 問題銀行 應對技能 47 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 問什么樣的問題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？ ? 不要讓顧客感覺在列舉清單或被審問，應該像是兩個朋友在聊天 ? 問題和問題之間要有延續(xù)性 ? 在聊天的過程中突出產(chǎn)品亮點 ? 引出下一個問題前要做同理心呼應 48 需求分析問題列表 到訪時間 顧客姓名 綠卡編號 編號 需求分析問題 顧客信息記錄 1 現(xiàn)有交通工具的情況 2 車輛的使用用途和環(huán)境 3 曾經(jīng)考慮的其他車型和對車輛配置的要求 4 目前的預算 5 計劃用車時間 6 是否準備加裝選裝包、精品附件 7 打算采用何種付款方式 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 需求分析的七大類問題 49 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 積極傾聽 提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息 同顧客確認您的理解，達成共識 開放友好的肢體語言，對顧客的觀點予以肯定 用您的語言復述顧客的表述 提問 傾聽 復述 確認 50 ? 向顧客介紹關鍵配置 ? 重點為顧客感興趣的配置 ? 根據(jù)名稱列舉配置 ? 指向或觸摸您正在介紹的配置 ? 指向具體配置時，應清楚地介紹其作用及演示如何操作 ? 確認顧客真正理解您的介紹 ? 請顧客自己調節(jié)、或操作相應配置 ? 根據(jù)顧客需求介紹配置的好處 ? 用“顧客的語言” 進行介紹并突出好處 ? 使用此類說法：“尹先生，這對您的作用在于 …” 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 技巧 : 配置 功能 好處（ FFB） FFB產(chǎn)品展示技巧 Feature 配置 Function 功能 Benefit 好處 51 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 討論 情景 李先生和李太太之前了解過別克的 新 君威。當李先生坐到昊銳的后排時， 他認為 君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不 像 是真皮 ，檔次不如新君威高 …… 你的任務 作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來應對以上問題。 52 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 ACE競品比較應對技巧 ? 承認顧客的判斷是明智的 ? 承認競品車型的優(yōu)勢 ? 牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競爭車型相比的其他優(yōu)點 ? 從對顧客有意義、并對有利的方面進行比較 ? 可供選擇的方面有： ?車輛配置 ?廠商聲譽 ?經(jīng)銷商的服務 ?銷售人員的知識 ?第三方推薦 ?其他顧客的評價 ? 強調與競爭對手相比較的優(yōu)勢 ? 強調這些優(yōu)勢如何更適合顧客的需求 ? 與顧客確認對產(chǎn)品優(yōu)勢的認可 Acknowledge 認可 Compare 比較 Elevate 提升 53 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 討論 情景 李太太看了明銳這款車型后 ，覺得它的后排空間小 你的任務 作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來呼應顧客的異議 54 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 CPR異議處理技巧 ? 用開放式問題明確顧客的異議 ? 切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題 ? 采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議 ? 用自己的話總結顧客的異議 ? 引導他們重新評估、調整和確認他們的擔憂 ? 復述讓您有機會把異議轉化為更易應對的表達方法 ? 從說明和復述中所獲得的時間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應 ? 顯示您對顧客所提問題的關注并積極響應 ? 在理解并認同顧客疑慮的基礎上給出您的解決方案 Clarify 說明 Paraphrase 復述 Resolve 解決 55 三、產(chǎn)品介紹 技巧解析 FFB ACE 產(chǎn)品優(yōu)勢高 顧客需求 高 顧客需求 低 附加法 真誠法 淡化法 CPR 認同 平衡法 轉移 FFB FFB 產(chǎn)品優(yōu)勢 低 56 四、試乘試駕 關愛目標： 讓顧客對產(chǎn)品有暫時擁有的感覺 57 試乘試駕難點 流程難點 流程難點案例 ?害怕購買壓力，不想試駕 ?暫時不具備試乘試駕條件 ?顧客無所謂有沒有試乘試駕 ?試乘試駕車輛不齊全 四、試乘試駕 ?試駕車少，排不開 ? 沒有顧客感興趣的車型 58 6 8 . 1 5 %3 . 5 3 %對解釋感到欣喜的顧客 其它顧客欣喜顧客比例（SAT=10）6 6 . 5 6 %2 . 5 1 %對問題回答感到欣喜的顧客 其他顧客欣喜顧客比例（SAT=10）“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋 ” 對 “ 銷售啟動 ” 滿意度的影響 “做出購買決定前，圓滿回答顧客問題 ” 對 “ 銷售啟動 ” 滿意度的影響 ?“試駕了三公里，讓我隨便開” ?“沒有試乘試駕，沒車！” ?“試駕路很短，開了 10分鐘兜了個圈，試駕過程銷售顧問說如果碰撞了要賠償?shù)?。根本沒有鼓勵你測試車的功能。” ?“指定的路線沒能讓我感受到車的性能。” ?“在試乘試駕過程中，銷售顧問不是很熱情主動，一些細節(jié)也沒有提醒我注意，不是很細心?！? 數(shù)據(jù)來源： JDP客戶焦點訪談 客戶心聲 四、試乘試駕 數(shù)據(jù)來源： . Power 2023 China SSI, 行業(yè)水平 59 四、試乘試駕 顧客期望 顧客期望 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… 主動向我提供試乘試駕服務 向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能 全程陪同我試乘試駕 保證試駕車干凈且車況良好 試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、優(yōu)點和顧客利益 試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全 試駕后，即便我沒有表示購買，也對我表示理解，仍然熱情地接待我，讓我感受不到任何壓力 60 四、試乘試駕 銷售標準概覽和關鍵點解析 ?引導顧客進入我們的銷售路線 ?掌握流程中的欣喜點 ?掌握輔助工具的使用方法 ?掌握關鍵技巧 產(chǎn)品介紹 試駕前的解釋說明 銷售顧問 示范駕駛 換手 顧客試駕 交易洽談 暫無意向 有意向 致謝并 送別顧客 售前跟蹤 主動 提供試乘試駕 試乘 試駕的準備 試駕車可以使用 提供試乘試駕 建議試乘 預約 試乘試駕 試駕結束 回到展廳 嘗試成交 是 否 銷售顧問 示范駕駛 顧客符合 試駕條件 顧客不符合 試駕條件 試駕前的解釋說明 留下 /完善 顧客信息 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 預約試乘 試駕的準備 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售顧問 試乘試駕專員 銷售 顧問 銷售 顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 試乘試駕專員 四、試乘試駕 試乘試駕流程圖 62 主動提供試乘試駕 四、試乘試駕 顧客欣喜點 顧客欣喜點 銷售顧問示范駕駛 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… ?主動向我提供試乘試駕服務 ?向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確 ?試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能 我需要一個專業(yè)的銷售人員 …… ?全程陪同我試乘試駕 ?試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、優(yōu)點和顧客利益 ?試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全 63 試乘試駕管理表的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 合理的預約時間 公司 ? 試乘試駕車輛的統(tǒng)一管理 銷售顧問 ? 試乘試駕效果和能力評估 四、試乘試駕 工具解析 試乘試駕管理表 64 試乘試駕協(xié)議書 試乘試駕協(xié)議書的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 對于駕駛風險的規(guī)避意識 公司 ? 保證公司車輛的財產(chǎn)安全 銷售顧問 ? 約束顧客駕駛的行為 四、試乘試駕 工具解析 65 試乘試駕檢查表 試乘試駕檢查表的好處？ 對象 好處說明 顧客 ? 充分、安全地體驗車輛 公司 ? 保證公司車輛的完美工況 銷售顧問 ? 確保提供顧客完美的車輛體驗 ? 避免過程中車輛故障 四、試乘試駕 工具解析 66 四、試乘試駕 技巧解析 試乘試駕難點 ?《 客戶信息卡 》 ?試乘試駕車管理表 ?《 客戶信息卡 》 輔助工具 流程難點 ? 害怕購買壓力，不想試駕 ? 試駕車少，排不開 ? 沒有顧客感興趣的車型 ?無壓力邀約法 ?無試乘試駕車處理方法 ?顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車輛不齊全 問題銀行 應對技能 67 順水推舟 ? 介紹產(chǎn)品