【文章內(nèi)容簡介】 ◆ 要根據(jù)用戶的真實需求，有針對性地重點介紹車輛的性能、用途和優(yōu)點；◆ 要重點闡明使用上海大眾產(chǎn)品給用戶帶來的好處；◆ 主動向用戶介紹本店的特點、優(yōu)勢服務項目，以及售后服務保障；◆ 在展示過程中，要充分照顧到在場的每個用戶；◆ 主動為用戶提供試乘試駕的機會，并按照試乘試駕的有關(guān)規(guī)定做好準備工作?！?車輛展示過程中，銷售顧問應充分考慮客戶需求，并能誠實地回答客戶提出的疑問。四、流程車輛展示流程(FJ MⅢ 18)。27 / 86五、操作指導◆ 在汽車產(chǎn)品趨向“同質(zhì)化”的今天，銷售人員在運用“六方位繞車介紹法”和“拉動式選車法”向用戶進行車輛展示的同時，應充分利用上海大眾汽車品牌的整體優(yōu)勢向用戶闡明使用上海大眾產(chǎn)品所帶來的好處，從而激發(fā)用戶的購買欲望。例如：上海大眾的品牌保證，德系車的血統(tǒng)，完善的銷售和售后服務網(wǎng)絡，純正配件等。28 / 86車輛展示流程否六方位繞車流程（流程 7）車輛展示準備工作引導客戶到所需展車前（）產(chǎn)品概述（）尋求認同促成試探是否需試乘試駕成交流程（流程 10）給客戶一個再次邀約的理由（）感謝客戶惠顧并送至門口登記信息（ – ）潛在客戶管理流程（流程 1）是是是是否是判斷是否介紹其它車輛促成試探成功不成功是否否成交用戶管理流程（流程 12）異議處理流程（流程 9）是否需要試乘試駕（ ）否是否試乘試駕流程（流程 8）否是否產(chǎn)品比較異議處理是否需要 競品比較是否需要 車輛介紹FJ MⅢ 1829 / 86六方位繞車介紹法1 目標將產(chǎn)品的優(yōu)勢與用戶的需求相結(jié)合, 在產(chǎn)品層面上建立用戶的信心2 繞車前的準備及概述 根據(jù)要求做好繞車前的車輛準備 向用戶做產(chǎn)品介紹概述，概述內(nèi)容包括：介紹時間、說明車型、用戶的權(quán)利。如“xx 先生/女士，下面我將花十分鐘時間為您介紹 xx 款車，好嗎？這段時間內(nèi)您有問題的話可以隨時打斷我”3 六方位介紹法順序（注：具體介紹時應根據(jù)客戶需求、興趣點進行順序和內(nèi)容的調(diào)整） 。介紹過程中，尋求用戶對我們產(chǎn)品的認同并發(fā)掘用戶的潛在問題，如“xx 先生/女士，您對我們這款車還滿意吧” 。主動試探用戶的購車意向，如“xx 先生/女士，請問您什么時間要用車？” 從左前方開始介紹 打開發(fā)動機艙 從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面 從后面觀看并打開行李箱 在駕駛座側(cè)處觀看 進入車輛內(nèi)部4 六方位介紹法 左前方風阻系數(shù)大燈車身尺寸大眾標志保險杠輪轂軸距后視鏡制造工藝車身顏色、外形 發(fā)動機艙排量、形式、結(jié)構(gòu)、性能參數(shù)、油耗變速箱FJ MⅢ 1930 / 86發(fā)動機底座碰撞吸能區(qū)前保險杠發(fā)動機管理系統(tǒng)ABS 乘客側(cè)車身結(jié)構(gòu)車身材質(zhì)車門剎車系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)輪胎油箱 后方天線剎車燈尾燈行李箱空間液壓支撐 駕駛座側(cè)方向盤電動窗中控門鎖安全帶座椅防盜系統(tǒng)離合器 內(nèi)部儀表盤安全氣囊空調(diào)內(nèi)飾音響內(nèi)后視鏡方向盤頭枕內(nèi)部空間31 / 86拉動式選車法1 目標在進行六方位產(chǎn)品介紹時，針對具體的產(chǎn)品亮點，通過設定標準、烘托、陳述客戶利益、感受、專業(yè)解釋等五個步驟層層推進，引導客戶認識該亮點的重要性，從而將該亮點作為選車的標準。2 拉動式選車的五大步驟2．1 設定標準目前絕大多數(shù)的私人客戶是首次購車，對如何選擇一輛好車仍未達到專業(yè)，而引導客戶關(guān)注就非常必要。在本階段，銷售顧問應站在專家的角度，通過客觀、專業(yè)的介紹，告訴客戶應該選擇什么樣的車，從而把我們的亮點作為選車時的標準。注意在介紹過程中避免提及自己的車型。例：車體結(jié)構(gòu)是否牢固，關(guān)鍵在于焊接方式，汽車采用的焊接一般是點焊，最高級的是激光焊接。2．2 烘托通過與行業(yè)中的標桿建立聯(lián)系，提升產(chǎn)品亮點在客戶心目中的地位，進而使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺。例：激光焊接代表當代汽車焊接的最高工藝技術(shù)，雖然成本較高，但是物超所值，目前國內(nèi)只有大眾、奧迪、寶馬的德系流水線上在使用。POLO 在參加賽車時不需要焊接加強，而其他小車都需拆開從新激光焊接來加強結(jié)構(gòu)。2．3 客戶利益通過對產(chǎn)品亮點的功能詮釋，將產(chǎn)品的功能與客戶的需求建立起有機的聯(lián)系。例：Polo 的激光焊接為國內(nèi)同級別車唯一使用。她的結(jié)構(gòu)強度比使用點焊工藝的汽車提高了幾倍。那些自稱豪華型的日系車至今還在使用點焊工藝來降低成本。2. 4 感受通過看、摸、聽、聞、試乘試駕等方式，讓客戶對產(chǎn)品有更直觀、深刻的認識，在感受過程中應盡力尋求客戶的認同。例：請客戶看一下車頂，上面是沒有橡膠條的。2. 5 專業(yè)解釋在客戶對性能表現(xiàn)出極大的興趣時，可以對亮點進行更深入的解釋。例：激光焊接能保證焊點達到分子層面的融合，焊縫平整、強度高，使兩塊接板變成FJ MⅢ 2032 / 86一個整體，有效地提高了結(jié)構(gòu)的剛度和韌性?！袄瓌邮竭x車法”的完整示例：亮點： 風阻系數(shù)(科技工藝）設定標準 看一輛車的設計是否科學，關(guān)鍵指標之一是風阻系數(shù)的高低。烘托Passat 擁有同級車中最好的 風阻系數(shù)，這是許多跑車還沒有達到的指標?？蛻衾? 風阻系數(shù)使 Passat 在高速行駛時穩(wěn)定性非常好、噪音很低、更省油。感受 請看一氣呵成的車身線條，有效的降低了風阻。專業(yè)解釋風阻系數(shù)就是把轎車放在大型風洞中測試出來的數(shù)據(jù)，風阻系數(shù)越小，說明運動中的阻力越小、安靜、省油。許多車不愿意公開這個測試數(shù)據(jù)，是因為他們的風阻系數(shù)據(jù)過大。注意：產(chǎn)品介紹時應以事實為依據(jù)，切忌為銷售產(chǎn)品而夸大其辭。33 / 86? 試乘試駕一、概述在銷售過程中，試乘試駕具有十分重要的作用，當產(chǎn)品已引起用戶的興趣時，試乘試駕可讓他們更進一步體驗到我們產(chǎn)品的質(zhì)量和特點，以提高銷售成功率。因此，銷售顧問應該盡可能多地引導用戶參與試乘試駕，并且密切留意用戶在試乘試駕過程中的神態(tài)和想法，給予適時的幫助、指導和購買鼓勵。二、目的通過試乘試駕，增加用戶對上海大眾產(chǎn)品的熟識度和認知度，激發(fā)用戶購買的欲望。三、操作準則◆ 必須按照上海大眾的要求，配備和及時更新試乘試駕車輛。并在規(guī)定時間內(nèi)完成車輛的上牌、保險等手續(xù)；◆ 必須在規(guī)定地點設置試乘試駕預約看板 /表，公示當日的試乘試駕安排（BG－MIII14） ，避免同一部車在同一時段內(nèi)出現(xiàn)多個預約計劃。相應記錄必須保存?zhèn)洳椋弧?根據(jù)車型特點規(guī)劃設計試乘試駕路線圖，并標明每個路段測試的重點 （參見 BGMⅢ 13）和要達到的目的；◆ 試乘試駕車必須專車專用；◆ 為每一輛試乘試駕車準備《試乘試駕記錄表》 （BG MⅢ 11） ； ◆ 試乘試駕前必須保證試乘試駕車的內(nèi)外清潔和車況良好，符合展車標準；◆ 必須為用戶設計一個安全的試乘試駕方案（時間、路線、參與人員） ，路線圖必須與客戶資料（身份證、駕照等）以及《試駕保證書》等一起存檔； ◆ 試乘前必須復印客戶的身份證或駕照；試駕前必須檢查復印用戶的駕照，并要求用戶簽署《試駕保證書》 （BGM Ⅲ 12） ；◆ 銷售顧問必須先給用戶做示范駕駛，并介紹如何使用主要操控部件；若銷售顧問不具備足夠的駕駛經(jīng)驗，可請其他同事給予支援，但該銷售顧問必須全程陪同，進行介紹；34 / 86◆ 試乘試駕結(jié)束后，詢問客戶的試乘試駕感受并回答用戶的問題和異議；當場不能回答的問題，留作下次跟進的理由；◆ 試乘試駕后，必須立即填寫《試乘試駕記錄表》和《客戶信息卡》 ；◆ 試乘試駕詳細內(nèi)容見《試乘試駕指導手冊》 （FJM Ⅲ 22） 。四、流程試乘試駕流程（FJ MⅢ 21） 。35 / 86試乘試駕流程試乘試駕能力的評估試乘試駕路線準備（ – ）試乘試駕車輛前期準備（ – ；）邀請客戶試乘試駕或客戶自己提出試乘試駕（）履行相關(guān)手續(xù)（ –）試駕概述（）銷售顧問示范駕駛（ – ）換乘區(qū)交流、尋求認同（）客戶試駕銷售顧問進一步作車輛介紹（ – ）尋求認同成交流程是否需要試駕其它車輛潛在客戶管理流程成功需要不認同異議處理成功否？不需要合格銷售顧問不合格給客戶一個再次邀約的理由感謝惠顧送客戶到門口請求同事支援（ ）客戶不合格失敗試駕車是否可用是預約時間（）否只作示范駕駛帶客戶參觀售后部門認同認同還需加強信心FJ MⅢ 2136 / 86試 乘 試 駕 記 錄 表試乘試駕車輛型號： 顏色：車輛底盤號： 投入使用日期：發(fā)動機號： 車輛牌照號：變速箱類型：序號試車 日期試車性質(zhì)請選擇： 2. 試乘試駕試車路線公里數(shù)起訖用戶簽名銷售顧問備注（購買意向等）BGMⅢ 1137 / 86試 駕 保 證 書 經(jīng)銷商（店）名稱：試駕車輛型號：試駕車輛牌照號：試駕路線：試駕時間：本人于 年 月 日在 （地點） 自愿參加上海大眾汽車特許經(jīng)銷商（公司名稱見以上表格）舉行的汽車試駕活動，為此作如下陳述與聲明：本人在試駕過程中，將嚴格遵守國家及地方有關(guān)行車駕駛的一切法律和法規(guī)要求，并服從上述特許經(jīng)銷商提出的一切指示，做到安全、文明駕駛，以盡最大努力和善意保護試駕車輛的安全和完好。否則，對試駕過程中造成的對自身和/或他人的人身傷亡、對上述特許經(jīng)銷商和/ 或上海大眾和/或他人財產(chǎn)的一切損失，本人將承擔全部責任。試駕人簽名：身份證號碼：駕駛證號碼：駕駛證有效期：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：日期：BGMⅢ 1238 / 86試乘試駕指導手冊１．試乘試駕的重要性 在銷售過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點睛的作用。特別是當我們的品牌已引起了一些有眼光的潛在用戶的興趣時，這可以讓他們更進一步體驗到我們產(chǎn)品的質(zhì)量和特點。 世界各地汽車市場的調(diào)研顯示，試乘試駕可以提高銷售成功率。因為試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實踐才能給用戶留下較深的印象。同時通過試乘試駕，增加用戶對這款車的熟識度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。因此，銷售顧問應該盡可能多地引導潛在用戶參與試乘試駕，并且密切留意潛在用戶在試乘試駕過程中的神態(tài)和想法，給予適時的幫助、指導和購買鼓勵。２．試乘試駕的程序1）準備試乘試駕記錄? 特許經(jīng)銷商應為每一臺試乘試駕車準備一份記錄。并按照上海大眾的要求，及時更新試乘試駕車輛；2）保持車況，保證試乘試駕車的用途? 銷售顧問必須明白試乘試駕是實現(xiàn)銷售的一種輔助手段，因此，試乘試駕車的車況必須保持良好，并在任何時候都可以給用戶試車。同時，要確保試乘試駕車的用途得到保證。試乘試駕車車況要求：試乘試駕車必須按展車標準每天早晨由展廳服務進行維護，并保證試乘試駕車隨時保持最佳狀態(tài)（空調(diào)、音響、時鐘等）；必須放置好車輛的行駛證、紙巾及與之相配的腳墊，同時保證油箱燃油的充足；3）主動邀請參與試乘試駕? 通常當潛在用戶表示出對展廳中車輛或?qū)囕v介紹資料的興趣后，銷售顧問就可以向他們發(fā)出試乘試駕/試乘的邀請。 “xx 先生/ 女士/小姐，通過剛才的介紹，想必您現(xiàn)在一定FJMⅢ 2239 / 86想親自體驗一下我們 xx 車的試乘試駕樂趣了吧？正好，我們備有試駕車， xx 先生/女士/小姐，這邊請！”4）做好試乘試駕計劃? 若潛在用戶有意參與，為其制作一個試乘試駕計劃，以便向潛在用戶展示我們產(chǎn)品的所有特點；? 試駕能力的評估：對于沒有駕照、沒帶駕照的、駕照過期的客戶，建議他/她試乘。 “xx 先生/女士/小姐，為了您的安全，我們建議您試乘。 ” “xx 先生/女士/小姐，根據(jù)有關(guān)的交通法規(guī)，駕車人必須持有效駕照，我們建議您試乘，好嗎？”? 一個試乘試駕計劃通常包括：試車的時間、類型（試乘/試乘試駕） 、根據(jù)用戶用車習慣推薦的試車路線（注明測試的重點和要達到的目的） 、了解是否會有其他人員參與試車等；? 若當時試乘試駕車正被其他客戶使用，應請客戶在旁等待，并提供茶水、雜志等；若由于車輛保養(yǎng)等原因不能提供當天試乘試駕，應對客戶說明原因，表示歉意，并另行約定試乘試駕時間；? 每日結(jié)束營業(yè)前根據(jù)《客戶信息卡》信息將第二天試乘試駕的具體安排填入試乘試駕預約看板/表。5）試乘試駕準備手續(xù)? 當潛在用戶同意計劃后，幫助他/她辦理試乘試駕準備手續(xù)，試乘試駕客戶須提供包括：復印參與者的駕駛證（試乘只需身份證） 、請試乘試駕客戶簽署保證書。 “xx 先生/ 女士/小姐，我們要將您的駕照復印留底，請問您駕照帶來了嗎？” “xx 先生/ 女士/小姐，麻煩您簽一下有關(guān)的試駕文件好嗎？”5）試乘試駕40 / 86? 試駕開始前：向客戶做試駕概述，內(nèi)容包括：試駕的線路、試駕所需的時間、試駕的注意事項等。? 示范駕駛階段：? 銷售顧問請客戶在副駕駛座坐好，幫客戶調(diào)整座椅，提醒客戶系好安全帶，并簡單介紹車輛各部分的操作按鈕；? 結(jié)合客戶的興趣點進行上海大眾車型的示范駕駛；? 示范駕駛結(jié)束，在換乘區(qū)將發(fā)動機熄火，把鑰匙拔出來，