第五章[詢問(wèn)]與[傾聽(tīng)]的技巧(編輯修改稿)
2025-03-26 11:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情 ， 掌握真正的事實(shí) ， 藉以解決問(wèn)題 ， 并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話 。 積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則： （ 1） 站在對(duì)方的立場(chǎng) ， 仔細(xì)地傾聽(tīng)； （ 2） 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； （ 3） 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇 、 專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) 。 第四節(jié) 傾聽(tīng)的技巧 業(yè)務(wù)代表傾聽(tīng)客戶談話時(shí) ， 最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子 ， 內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì) ， 想要講他自己的話 。 完全將 [傾聽(tīng) ]這個(gè)重要的武器舍棄不用 ， 您聽(tīng)不出客戶的意圖 、 聽(tīng)不出客戶的期望 ， 您的推銷有如失去方向的箭 。 業(yè)務(wù)代表面對(duì)客戶的談話 ， 要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)技巧呢 ？ 您可從下列五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧 。 （ 1） 培養(yǎng)第三節(jié)所談的積極地傾聽(tīng)技巧 站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求 、 目標(biāo) ， 適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的 ，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 。 （ 2） 讓客戶把話說(shuō)完 ， 并記下重點(diǎn) 記住您是來(lái)滿足客戶需求的 ， 您是來(lái)帶給客戶利益的 ， 讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后 ， 您才能正確地滿足他的需求 ， 就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后 ， 才開(kāi)始診斷 。 （ 3） 秉持客觀 、 開(kāi)闊的胸懷 不要心存偏見(jiàn) ， 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法 。 （ 4） 對(duì)客戶所說(shuō)的話 ， 不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 （ 5） 掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場(chǎng) ， 他也許不會(huì)把真正的想法告訴您 ， 他也許會(huì)用藉口或不實(shí)的理由搪塞 ， 或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西 ， 或另有隱情 ， 不便言明 。因此您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法 。 掌握客戶內(nèi)心真正的想法 ， 不是一件容易的事情 ，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí) ， 自問(wèn)下列的問(wèn)題： ?客戶說(shuō)的是什么 ？ 它代表什么意思 ？ ?他說(shuō)的是一件事實(shí) ？ 還是一個(gè)意見(jiàn) ？ ?他為什么要這樣說(shuō) ？ ?他說(shuō)的我能相信嗎 ？ ?他這樣說(shuō)的目的是什么 ？ ?從他的談話中 ， 我能知道他的需求是什么嗎 ？ ?從他的談話中 ， 我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎 ？ ?您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn) ， 相信您必定能成為一位擅聽(tīng)者
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