有效溝通之傾聽與詢問課件(編輯修改稿)
2025-03-18 12:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提問方容易控制對話的節(jié)奏，易于掌握主導(dǎo)權(quán)。 ? 容易確定對方的想法。 ? 缺點： ? 提問的語調(diào)控制不好的話，容易造成負面氣氛。 ? 需要更多的提問，才能獲取充足的信息。 （ 3）隨機型和串聯(lián)型 a 、隨機型（缺乏準備的提問） ? 前后兩條提問之間，或是對方的回答與下一條問題之間，在提問內(nèi)容 /目的方面沒有關(guān)聯(lián)性。 ? “你中飯吃過了嗎？”“晚上下班一起去逛街吧？” ? “貴公司用什么牌子的復(fù)印機呢？”“我可以和負責(zé)人談一下嗎？” ? 缺點： ? 缺乏談話的主題，難于維持長時間的會談。 ? 容易讓對方留下“無的放失”“浪費時間”的印象。 ? 獲取信息量較少。 b 、串聯(lián)型 ? 與對方回答內(nèi)容有關(guān)聯(lián)性的提問，包括 “ 橫向串聯(lián) ” 和 “ 縱向串聯(lián) ” 的提問。 ? 橫向串聯(lián)提問舉例： ? “ 剛才提到人事部需要增加忍受，那么總務(wù)部有沒有這方面的想法呢？ ” ? 縱向串聯(lián)提問舉例： ? “ 剛才提到人事部需要增加忍受，那么打算從內(nèi)部調(diào)配還是招聘新員工呢？ ” ? 優(yōu)點 ：（ 1） 會談主題清晰，讓對方容易發(fā)表意見。（ 2） 容易營造信息交流的氣氛。（ 3） 容易突出 “ 傾聽 ” 的態(tài)度。 （ 4）單刀直入型和假設(shè)型 a 、 單刀直入型 ? 將自己準備好的題目，連續(xù)地進行提問。 ? “每天用于打印的耗材費用大概有多少？”“有沒有比較過 不同銷售商的報價？”“我做個報價單給您好嗎？” ? 優(yōu)點： ? 能夠直接獲得想了解的信息。 ? 缺點： ? 難以營造信息交流的氣氛，不能維持長時間的會談。 ? 連續(xù)提出單刀直入式問題，容易讓對方有被審問的感覺。 b、假設(shè)型 針對某些敏感話題或范圍比較廣泛的項目，提問方可以社頂具體數(shù)字 /狀況，讓對方澄清自己的看法，然后從回答中總結(jié)所需的信息。 “ 你的小孩兒鋼琴彈得這么好，應(yīng)該是從很小就開始學(xué)習(xí)了吧？ ” “ 每月要換 3次打印機墨盒嗎？ ” 優(yōu)點： 事先限定了回答的范圍，可以讓對方安心表達意見。 缺點： 如果對方不合作的話，可能會不認真地回答。 （ 5）探求事實型和確認觀點型 ? a 、探求事實型 ? “為什么近幾個月的營業(yè)額都下降了？” ? b 、確認觀點型 ? 直接確認對方想法 ? “對于最近的市場價格戰(zhàn)，你有什么看法呢？” ? “為什么你不贊成降價促銷呢？” ? 提問中包括自己的意見，以澄清對方的立場 ? “你一個月手機費用五百多塊，也算蠻多的吧？” “這個月已經(jīng)花了很多錢買衣服，你沒想過要節(jié)約一些嗎？” ? “機器都已經(jīng)修了這么多次，還是有問題，有沒有考慮要購買一臺新機呢？” （ 6）不滿導(dǎo)向型和螞蟻導(dǎo)向型 a 、不滿導(dǎo)向型 用語確認對方關(guān)于現(xiàn)狀的不滿，或是提醒對方去考慮有關(guān)問題。 ? “經(jīng)常收到這么多病毒郵件，你不覺得煩惱嗎？” ? “每天上班都要一個多小時的等待及擠車，你不覺得很辛苦嗎？” ? 優(yōu)點：直接獲取相關(guān)西西，有利于迅速判斷對方的需求。（必須首先要于對方建立信賴關(guān)系） ? 缺點：容易引起對方心理上的抵抗 /反感 ? （因為目前問題可能直接 /見解與對方過去的決定 /經(jīng)驗有關(guān)系。） b 、滿意導(dǎo)向型 先引導(dǎo)對方考慮對現(xiàn)狀的滿意程度，從而尋找能夠改變對方想法的論點 “ 你對現(xiàn)在的工作滿意嗎？ ” “ 在哪些方面滿意呢？ ” 優(yōu)點：
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