郵政營銷管理(編輯修改稿)
2025-03-26 03:51 本頁面
【文章內容簡介】 政合作的企事業(yè)單位。 郵政大客戶分類 ? 按忠誠度可分為 – 穩(wěn)定客戶（ s） – 戰(zhàn)略客戶 (w) – 一般客戶 (n) – 潛在客戶 (p) 客戶價值 ? 所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。 ? 客戶價值的判斷標準 – 利潤指標：當前價值和未來價值 – 非利潤指標：行為價值和影響價值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 – 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎方法 – SWOT分析法 方案營銷 ? 內涵：根據客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關系。是網絡郵政下的具體營銷方式之一。 方案營銷 目的 ：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。體現網絡郵政“整合社會資源與企業(yè)資源、整合社會需求”，實現可持續(xù)發(fā)展的網絡經營理念。 客戶類型 ? 內在價值型客戶 ：拒絕來自銷售工作的價值。堅定地認為自己對產品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價。 ? 外在價值型客戶 ：從超越產品和服務的銷售活動中尋找價值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價值。 ? 戰(zhàn)略價值型客戶 ：深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機構 ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準確率高 ? 及時更新、動態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強化信心） ? 輔助資料（擴大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會再來 ? 每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會繼續(xù)光顧，如果當場解決，其中 95%會繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客戶所需成本的 6－ 8倍。 用戶投訴的處理原則 ? 決不與客戶爭執(zhí) ? 不傷害公司與企業(yè)利益 ? 真心實意幫客戶解決問題 —— 用尊敬的心處理客戶的抱怨 用戶投訴的處理程序 ? 傾聽心聲 +接納感受 +致歉 ? 了解客戶的需求和擔憂 ? 尋求可能解決的方法 ? 解釋你能做什么 ? 回訪客戶 只要我們願意放下舊的包袱，願意學習新的技能，我們就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來 。 溝通技巧 ? 表達方式 ? 表達技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設定的 目標 ，把 信息 、 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達成共識 的過程。 接受者 信息 傳送者 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換 黑林圖形 看看能找出幾個人形 溝通的漏斗 我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的
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