郵政營銷管理-全文預覽
【正文】 通的自身行為 尊重自己 言行一致 態(tài)度積極 表現(xiàn)親和 談吐有節(jié) 處事周詳 關懷他人 簡潔干練 注意細節(jié) 禮字當先 團隊建設 ? 問題一、貌合神離 ? 問題二、溝通不利 ? 問題三、本位主義 ? 問題四、職責不清 ? 問題五、目標不明 ? SWOT分析 ? 制定方案 ? 實施方案 營銷方案的制定與實施 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 戰(zhàn)略價值型客戶 ：深入的價值需求，遠遠超越了顧問式的銷售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類清晰、使用方便 ? 屬性完整、準確率高 ? 及時更新、動態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問題） ? 態(tài)度（傾聽接納） ? 觀念（良師益友） ? 專業(yè)（買得安心） ? 輔助工具（強化信心） ? 輔助資料（擴大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會再來 ? 每個不滿意的顧客平均會把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會繼續(xù)光顧，如果當場解決，其中 95%會繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會把過程告訴 56人 ? 開發(fā)一個新客戶的成本，約為維持一個老客戶所需成本的 6－ 8倍。 客戶類型 ? 內(nèi)在價值型客戶 ：拒絕來自銷售工作的價值。 ? 客戶價值的判斷標準 – 利潤指標：當前價值和未來價值 – 非利潤指標：行為價值和影響價值 大客戶開發(fā) ? 大客戶開發(fā)方法 – 情感營銷與方案營銷 ? 大客戶需求分析的基礎方法 – SWOT分析法 方案營銷 ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關系。 – 專業(yè)大客戶 是指對郵政產(chǎn)品和服務呈單一性需求且使用郵政業(yè)務量大的客戶。 ? 在第 6階段，營銷人員主要從事跨職能小組的活動。 ? 在第 2階段，它們增加了實際的營銷功能，如廣告和營銷調(diào)研。 市郵政局大客戶服務部 郵政營銷管理 郵政營銷管理 ? 營銷體系建設與管理 ? 大客戶開發(fā)與管理 ? 銷售、溝通技巧 ? 團隊建設 ? 營銷方案制定與實施 郵政營銷體系建設與管理 ? 現(xiàn)代企業(yè)營銷體系 ? 郵政營銷體系組織 ? 九江市郵政營銷管理現(xiàn)狀 當前郵政營銷誤區(qū) ? 營銷 =推銷 ? 營銷是專職營銷員的事 ? 營銷 =促銷 ? 營銷就是靠的是關系 ? 業(yè)務發(fā)展好的單位往往是全員營銷力度大的單位 ? 郵政的產(chǎn)品價格太高，時限又達不到，沒法做 ? 郵政專業(yè)多，本身替代性又強，內(nèi)耗太多 營銷與營銷管理 ? 營銷 是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。 營銷組合 目標市場 產(chǎn)品 產(chǎn)品整體觀念 品牌 產(chǎn)品生命周期 新產(chǎn)品開發(fā) 渠道 渠道服務水平 渠道覆蓋面 零售 批發(fā) 實體分銷 價格 成本 需求 競爭 環(huán)境 定價方法 促銷 廣告 人員推廣 營業(yè)推銷 公關與宣傳
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