郵政營(yíng)銷(xiāo)管理體系的建設(shè)(編輯修改稿)
2025-03-26 03:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 般是指有業(yè)務(wù)需求、與較大市場(chǎng)潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。 郵政大客戶(hù)分類(lèi) ? 按忠誠(chéng)度可分為 ? 穩(wěn)定客戶(hù)（ s） ? 戰(zhàn)略客戶(hù) (w) ? 一般客戶(hù) (n) ? 潛在客戶(hù) (p) 客戶(hù)價(jià)值 ? 所謂的客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶(hù)為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。 ? 客戶(hù)價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值 ? 非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 大客戶(hù)開(kāi)發(fā) ? 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法 ? 情感營(yíng)銷(xiāo)與方案營(yíng)銷(xiāo) ? 大客戶(hù)需求分析的基礎(chǔ)方法 ? 分析法 方案營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶(hù)的需求及問(wèn)題或客戶(hù)的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿(mǎn)足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶(hù)共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷(xiāo)方式之一。 方案營(yíng)銷(xiāo) 目的：與客戶(hù)形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶(hù)的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。 客戶(hù)類(lèi)型 ? 內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)：拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低價(jià)。 ? 外在價(jià)值型客戶(hù)：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。 ? 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售 大客戶(hù)管理 客戶(hù)檔案 主要內(nèi)容： 客戶(hù)的基本情況 客戶(hù)的用郵信息 客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu) 客戶(hù)的商業(yè)信息 客戶(hù)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 大客戶(hù)檔案管理的要求 分類(lèi)清晰、使用方便 屬性完整、準(zhǔn)確率高 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理 大客戶(hù)管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 顧客滿(mǎn)意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會(huì)發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶(hù)抱怨的原因 穿著（商業(yè)禮儀） 談吐（否定問(wèn)題） 態(tài)度（傾聽(tīng)接納） 觀(guān)念（良師益友） 專(zhuān)業(yè)（買(mǎi)得安心） 輔助工具（強(qiáng)化信心） 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶(hù)抱怨 ? 不滿(mǎn)意的客戶(hù)由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會(huì)再來(lái) ? 每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)把她的不滿(mǎn)告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中 95%會(huì)繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿(mǎn)解決的顧客會(huì)把過(guò)程告訴 56人 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本，約為維持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的 6－ 8倍。 用戶(hù)投訴的處理原則 ? 決不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) ? 不傷害公司與企業(yè)利益 ? 真心實(shí)意幫客戶(hù)解決問(wèn)題 ? —— 用尊敬的心處理客戶(hù)的抱怨 用戶(hù)投訴的處理程序 ? 傾聽(tīng)心聲 +接納感受 +致歉 ? 了解客戶(hù)的需求和擔(dān)憂(yōu) ? 尋求可能解決的方法 ? 解釋你能做什么 ? 回訪(fǎng)客戶(hù) 只要我們願(yuàn)意放下舊的包袱，願(yuàn)意學(xué)習(xí)新的技能，我們就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來(lái)。 溝通技巧 ? 表達(dá)方式 ? 表達(dá)技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識(shí) 的過(guò)程。 接受者 信息 傳送者 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 黑林圖形 看看能找出幾個(gè)人形 溝通的漏斗 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的
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