【文章內(nèi)容簡介】 郵 費 用 和 用郵 量 及 變 化 情 況 等 內(nèi) 容 ；客 戶 擴 展 信 息 包 括 客 戶 部 門 的 機 構(gòu) 設(shè) 置 圖 、領(lǐng) 導(dǎo)人 、注 冊 資 金 、財 務(wù) 情 況 、經(jīng) 營 計 劃 、職 工 人 數(shù) 、發(fā) 展 潛 力 、優(yōu) 勢 劣 勢 、資 金及 信 用 情 況 等 等 ；相 關(guān) 重 要 人 士 信 息 包 括 姓 名 、年 齡 、民 族 、婚 姻 、聯(lián) 系 方式 、家 庭 成 員 、教 育 背 景 、興 趣 與 忌 諱 、重 要 日 子 、與 競 爭 對 手 關(guān) 系 等 等 ；競 爭 對 手 信 息 包 括 產(chǎn) 品 （服 務(wù) ）價 格 、大 客 戶 使 用 的 業(yè) 務(wù) 量 、市 場 占 有 份 額 、營 銷 手 段 、與 大 客 戶 建 立 的 個 人 聯(lián) 系 等 。大 客 戶 檔 案 表 見 附 件 3?？蛻魴n案必須由專人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信息要及時反饋、整理、核實 、錄入，對于歷史記錄 不能隨便刪除，采用計算機動態(tài)管理。郵政營銷體系建設(shè)實施方案 戶 經(jīng) 理 登 記 與 管 理 制 度市 局 大 客 戶 中 心 對 各 級 客 戶 經(jīng) 理 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 管 理 ，建 立 登 記 備 案 制 度 ；各 單 位 應(yīng) 對 本 單 位 配 備 的 客 戶 經(jīng) 理 填 寫 客 戶 經(jīng) 理 登 記 表 （見 附 件 4），并 上報 市 局 大 客 戶 中 心 進(jìn) 行 備 案 ，如 客 戶 經(jīng) 理 有 調(diào) 整 變 動 ，必 須 在 每 月 的 25日 前 上 報 市 局 大 客 戶 中 心 。 銷 日 志 登 記 制 度營 銷 日 記 是 郵 政 各 級 大 客 戶 經(jīng) 理 與 客 戶 溝 通 的 重 要 記 錄 ，可 以 了 解 客戶 的 業(yè) 務(wù) 需 求 、合 作 情 況 、滿 意 度 等 信 息 ，是 郵 政 大 客 戶 工 作 的 最 基 本 資料 ，由 各 級 大 客 戶 服 務(wù) 人 員 根 據(jù) 日 常 營 銷 工 作 情 況 進(jìn) 行 填 寫 。各 級 客 服 人員 每 次 與 客 戶 溝 通 后 ，填 寫 包 含 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 需 求 、合 作 情 況 、滿 意 程 度 等內(nèi) 容 的 營 銷 日 志 。填 寫 要 求 ：鉆 石 客 戶 在 初 次 接 觸 、協(xié) 談 方 案 、報 價 、達(dá) 成 協(xié) 議 /簽 合 同 這四 個 階 段 的 每 一 次 洽 談 日 期 、內(nèi) 容 、方 式 、雙 方 參 加 人 員 情 況 ，都 要 求 填 寫 。黃 金 和 白 銀 客 戶 要 求 填 寫 在 四 個 階 段 的 關(guān) 鍵 洽 談 日 期 、內(nèi) 容 、方 式 、雙 方參 加 人 員 情 況 。營 銷 日 志 （格 式 見 附 件 5）。 客 戶 注 冊 制 度 和 營 銷 申 報 制 度為 落 實 “一 點 接 入 ”的 原 則 ，避 免 出 現(xiàn) 多 頭 營 銷 的 局 面 ，根 據(jù) 省 局 對 營銷 體 系 建 設(shè) 的 要 求 ，在 我 局 原 有 規(guī) 定 的 基 礎(chǔ) 上 ，重 新 制 訂 《某 市 郵 政 局 大客 戶 注 冊 制 度 和 營 銷 申 報 制 度 》（詳 見 附 件 1）。 費 優(yōu) 惠 審 批 制 度在 政 策 允 許 的 情 況 下 ，充 分 發(fā) 揮 價 格 的 杠 桿 作 用 ，對 不 同 等 級 客 戶 采取 不 同 價 格 策 略 ，體 現(xiàn) 各 級 大 客 戶 享 有 的 相 應(yīng) 地 位 ，可 對 大 客 戶 給 予 適 當(dāng)?shù)?資 費 優(yōu) 惠 ，具 體 優(yōu) 惠 審 批 程 序 按 市 局 《轉(zhuǎn) 發(fā) 關(guān) 于 下 發(fā) 廣 東 省 郵 政 資 費 管理 辦 法 （試 行 ）的 通 知 》（汕 郵 市 場 [2022]62 號 ）執(zhí) 行 。 客 戶 經(jīng) 營 分 析 上 報 制 度定 期 對 客 戶 進(jìn) 行 情 況 分 析 的 目 的 是 通 過 分 析 客 戶 新 的 需 求 和 消 費 異動 ，及 時 制 定 和 實 施 下 一 步 相 應(yīng) 的 服 務(wù) 方 案 。大 客 戶 情 況 分 析 包 括 用 郵 統(tǒng)郵政營銷體系建設(shè)實施方案計 和 經(jīng) 營 服 務(wù) 情 況 分 析 ，各 相 關(guān) 單 位 應(yīng) 嚴(yán) 格 要 求 各 級 大 客 戶 中 心 （或 專 兼職 客 戶 經(jīng) 理 ）準(zhǔn) 確 統(tǒng) 計 用 郵 數(shù) 據(jù) ，總 結(jié) 經(jīng) 營 服 務(wù) 情 況 ，及 時 上 報 市 局 大 客戶 中 心 。大客戶用郵統(tǒng)計分析各 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 和 專 業(yè) 局 專 （兼 ）職 客 戶 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 匯 總 統(tǒng) 計本 單 位 各 級 大 客 戶 的 各 項 業(yè) 務(wù) 收 入 ，填 報 《大 客 戶 數(shù) 量 及 收 入 統(tǒng) 計 表 》（附件 61），對 白 銀 以 上 或 用 郵 前 十 名 大 客 戶 ，填 報 《重 點 大 客 戶 收 入 統(tǒng) 計 表 》（附 件 62），于 每 月 28 日 前 報 市 局 大 客 戶 中 心 。市 局 大 客 戶 中 心 負(fù) 責(zé) 對 各級 大 客 戶 使 用 的 各 類 郵 政 業(yè) 務(wù) 形 成 的 收 入 進(jìn) 行 匯 總 ，再 分 項 目 對 這 些 大 客戶 用 郵 量 進(jìn) 行 統(tǒng) 計 。大客戶經(jīng)營服務(wù)情況分析大 客 戶 經(jīng) 營 服 務(wù) 情 況 分 析 包 括 以 下 幾 方 面 內(nèi) 容 ：①各 單 位 上 月 大 客 戶 總 體 情 況 分 析 ，包 括 用 郵 收 入 比 重 、客 戶 增 長 與流 失 情 況 等 ，要 利 用 與 去 年 同 期 比 、與 上 月 比 、累 計 收 入 等 等 角 度 詳 細(xì) 分析 大 客 戶 量 、收 的 增 減 情 況 ，并 分 析 原 因 。①消 費 層 次 分 析 。各 層 次 大 客 戶 戶 數(shù) 及 收 入 變 化 情 況 。①競 爭 情 況 分 析 。競 爭 對 手 動 態(tài) ，行 業(yè) 發(fā) 展 策 略 。①收 入 波 動 客 戶 分 析 。月 業(yè) 務(wù) 量 波 動 幅 度 超 過 30%的 大 客 戶 必 須 分析 原 因 （一 次 性 大 客 戶 除 外 ）。①各 單 位 上 月 重 點 大 客 戶 （白 銀 以 上 或 用 郵 前 十 名 大 客 戶 ）用 郵 專 題分 析 。①上 月 大 客 戶 經(jīng) 營 服 務(wù) 措 施 、市 場 營 銷 活 動 、本 單 位 大 客 戶 營 銷 服 務(wù)主 要 工 作 等 。要 著 重 介 紹 好 的 營 銷 和 服 務(wù) 經(jīng) 驗 ，以 供 本 局 各 單 位 借 鑒 。①針 對 上 月 的 問 題 和 本 月 情 況 提 出 本 月 工 作 計 劃 。 每 月 28 日 前 ，各 單 位 于 將 本 單 位 當(dāng) 月 大 客 戶 經(jīng) 營 情 況 分 析 報 告 報 市局 大 客 戶 中 心 ，市 局 大 客 戶 中 心 于 每 月 5 日 前 將 全 局 上 月 大 客 戶 用 郵 統(tǒng) 計表 及 經(jīng) 營 情 況 分 析 報 告 提 交 市 局 經(jīng) 營 分 析 會 （交 市 場 部 ），同 時 上 報 省 局 。郵政營銷體系建設(shè)實施方案（五 ）大 客 戶 分 級 管 理對不同級別大客戶進(jìn)行分層級管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對郵政企業(yè)忠實度。鉆 石 客 戶（1）管 理 部 門 ：鉆 石 客 戶 原 則 上 歸 省 局 市 場 部 直 接 管 理 ，專 業(yè) 特 征 、地域 性 明 顯 的 鉆 石 客 戶 可 由 省 局 市 場 部 授 權(quán) 委 托 相 關(guān) 省 專 業(yè) 公 司 （局 ）、地 市局 開 發(fā) 管 理 。區(qū) 域 鉆 石 客 戶 檔 案 由 市 局 大 客 戶 中 心 管 理 ，每 季 度 對 大 客 戶進(jìn) 行 整 體 分 析 ，由 專 人 設(shè) 立 專 本 進(jìn) 行 日 常 營 銷 記 錄 。黃 金 客 戶（1）管 理 部 門 ：綜 合 黃 金 客 戶 的 客 戶 檔 案 原 則 上 歸 市 局 大 客 戶 中 心 統(tǒng)一 管 理 。區(qū) 域 黃 金 客 戶 和 專 業(yè) 黃 金 客 戶 分 別 由 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 和專 業(yè) 局 管 理 。（2）客 戶 檔 案 ：由 市 局 大 客 戶 中 心 負(fù) 責(zé) 管 理 ，對 月 均 用 郵 業(yè) 務(wù) 費 用 支 出 萬 元 （全 年 30 萬 元 ）以 上 或 月 均 用 郵 業(yè) 務(wù) 費 用 支 出 前 10 名 的 用 戶 資 料 ，報 省 局 市 場 部 備 案 （大 客 戶 用 郵 統(tǒng) 計 表 具 體 格 式 見 附 件 7），并 對 以 上 大 客戶 用 郵 業(yè) 務(wù) 收 入 情 況 進(jìn) 行 逐 月 統(tǒng) 計 和 上 報 。（3）經(jīng) 營 分 析 ：市 局 大 客 戶 中 心 每 季 度 對 本 市 所 有 黃 金 客 戶 進(jìn) 行 統(tǒng) 一分 析 ，并 上 報 省 局 市 場 部 ，并 對 變 化 較 大 或 潛 在 黃 金 客 戶 進(jìn) 行 日 常 分 析 ，把 握 市 場 商 機 搶 占 市 場 ，在 每 月 的 經(jīng) 營 分 析 中 ，要 有 黃 金 客 戶 的 分 析 專 題 ，并 隨 經(jīng) 營 分 析 材 料 一 并 上 報 省 局 市 場 部 。（4）營 銷 日 志 ：由 各 責(zé) 任 單 位 大 客 戶 服 務(wù) 工 作 人 員 使 用 營 銷 日 志 登 記每 日 工 作 內(nèi) 容 ，由 各 責(zé) 任 單 位 統(tǒng) 一 管 理 ，每 個 黃 金 客 戶 都 指 定 專 人 負(fù) 責(zé) ，并 設(shè) 立 專 本 登 記 。白 銀 客 戶（1）管 理 部 門 ：白 銀 客 戶 由 各 責(zé) 任 單 位 負(fù) 責(zé) 管 理 。（2）客 戶 檔 案 ：由 市 局 大 客 戶 中 心 負(fù) 責(zé) 統(tǒng) 一 管 理 。（3）經(jīng) 營 分 析 ：各 責(zé) 任 單 位 每 月 對 本 區(qū) 域 白 銀 客 戶 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 分 析 ，并 對郵政營銷體系建設(shè)實施方案變 化 較 大 或 潛 在 白 銀 客 戶 進(jìn) 行 日 常 分 析 ，充 分 挖 掘 市 場 潛 力 搶 占 商 機 。（4）營 銷 日 志 ：由 各 責(zé) 任 單 位 大 客 戶 服 務(wù) 工 作 人 員 登 記 自 己 的 工 作 內(nèi)容 ，由 各 責(zé) 任 單 位 統(tǒng) 一 管 理 ，建 議 每 個 白 銀 客 戶 都 設(shè) 立 專 本 登 記 。一 般 大 客 戶（1）管 理 部 門 ：一 般 大 客 戶 原 則 上 歸 各 責(zé) 任 單 位 所 轄 支 局 或 班 組 負(fù) 責(zé) 。（2）客 戶 檔 案 ：由 各 責(zé) 任 單 位 大 客 戶 中 心 或 專 （兼 ）職 客 戶 經(jīng) 理 按 區(qū) 域及 專 業(yè) 屬 性 負(fù) 責(zé) 管 理 。（3）經(jīng) 營 分 析 ：各 責(zé) 任 單 位 在 日 常 營 銷 中 對 本 地 區(qū) （或 專 業(yè) ）一 般 大 客戶 進(jìn) 行 分 析 ，充 分 挖 掘 市 場 潛 力 搶 占 商 機 。（4）營 銷 日 志 ：由 各 責(zé) 任 單 位 大 客 戶 服 務(wù) 工 作 人 員 登 記 自 己 的 工 作 內(nèi)容 ，每 季 匯 總 交 本 單 位 大 客 戶 中 心 或 所 屬 管 轄 單 位 統(tǒng) 一 管 理 。（六 ）大 客 戶 服 務(wù) 制 度 客 戶 拜 訪 制 度（1）區(qū) 域 鉆 石 客 戶 和 綜 合 黃 金 客 戶區(qū) 域 鉆 石 客 戶 和 綜 合 黃 金 客 戶 由 市 局