向流程要效益(編輯修改稿)
2025-03-26 01:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù) /信息的接受者，或者下道工序的使用者，包括上級(jí)、下屬和平行各部門 /人員、公司外人員 /廠商等，可一個(gè)也可多個(gè)。 ? 顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客。既包括最終產(chǎn)品的顧客，又包括流程中間環(huán)節(jié)的顧客。但有相對(duì)重要顧客、相對(duì)次要顧客之分。 ? 顧客需求有明示的，也有潛在的，還有約定俗成的。 ? 只有找準(zhǔn)顧客的需求，才能明白流程的真正目的。 ? 顧客對(duì)“服務(wù)內(nèi)容”的具體要求有那些？需要溝通得到。通常的溝通方法有：?jiǎn)柧怼㈦娫捲L談、面談等 。 ? 對(duì)顧客需求要按重要性分為 ABC類，優(yōu)先考慮 A類顧客需求。 29 掌握顧客需求的方法 ? 調(diào)查和理解顧客的需求和期望，并主動(dòng) 確認(rèn) （包括具體聲明的需求與未具體聲明的需求） ? 了解 可以符合的客戶期望及無(wú)法滿足的客戶期望，確保組織的目標(biāo)和顧客的需求和期望相一致。 ? 溝通 無(wú)法滿足的期望，滿足甚至超越合理的期望與需求 ? 測(cè)量 顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取措施。 ? 系統(tǒng)地 管理 與顧客的關(guān)系。 ? 確保兼顧滿意的顧客和其他利益相關(guān)方之間的利益，諸如所有者、雇員、供方、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)。 客戶要的是這些 ,不用講也知道 ! + = 客戶需求 客戶寫在合約上 ,很清楚他要這些 ! 放心 !這些包在我身上 ! 合理需求 不合理需求 這些需求我們很抱歉 ! 30 關(guān)注顧客的流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 ? 從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變。 重流程，而不是重組織、重部門、重職能。 ? 組織為流程而定，而不是流程為組織而定。 流程是面向生意環(huán)境而自然存在的，組織的設(shè)計(jì)是為了讓流程運(yùn)行效益更充分。 通過(guò)使用績(jī)效度量來(lái)保障組織在流程運(yùn)作過(guò)程中的整體最優(yōu)。 31 關(guān)注顧客的流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 ? 充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用 強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動(dòng)和參與。 強(qiáng)調(diào)組織的扁平化，減少?zèng)Q策層級(jí)，充分發(fā)揮員工的作用。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。 ? 客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分 ? 信息資源的一次性獲取與共享使用 借助 IT，實(shí)現(xiàn)流程信息的組織共享。 強(qiáng)調(diào)并行工程。 32 面向客戶流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn) ?單點(diǎn)接觸顧客，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，關(guān)注 “ 端到端的單位成本” 。 把決策點(diǎn)下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點(diǎn)，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序。 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程，否則，間接成本會(huì)非常高。 組織結(jié)構(gòu)以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門有不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來(lái)合并成單一任務(wù)，由單人完成。 將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實(shí)際工作環(huán)節(jié)中。 利用信息系統(tǒng)，將各地分散的資源視為一體，統(tǒng)一管理。 信息單點(diǎn)錄入，避免重復(fù)錄入。 33 與組織結(jié)構(gòu)匹配是最重要的 ?是流程決定組織，而不是組織決定流程。 傳統(tǒng)的職能型組織會(huì)影響流程的效益： 它關(guān)注的是“老板”而不是“客戶”。 執(zhí)行、監(jiān)督和決策嚴(yán)格分離。 “橫向”流程沒(méi)有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調(diào)。 對(duì)外接口不統(tǒng)一，如銷售部門只負(fù)責(zé)處理銷售問(wèn)題，顧客關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題就必須去找財(cái)務(wù)部。 職能部門間會(huì)導(dǎo)致一些無(wú)效工作的存在，而這些工作僅僅是為了滿足公司內(nèi)部的需求。 34 流程設(shè)計(jì)要善于借力 流程設(shè)計(jì)，實(shí)際上是一個(gè)再學(xué)習(xí)的過(guò)程。 35 流程設(shè)計(jì)魚骨圖思考法 做什么 WHAT 為什么做 WHY 誰(shuí)來(lái)做 WHO 何地做 WHERE 如何做 HOW 多少費(fèi)用 HOW MUCH 何時(shí)做 WHEN 顧客需求 36 流程圖格式 37 ? 流程階段劃分的要點(diǎn)： 38 ? 流程階段輸出的管理要點(diǎn)： 39 ? 流程主導(dǎo)部門的選要求： 40 三、流程審查 為什么要進(jìn)行流程審查？ 41 ? 流程的目的是不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率，為企業(yè)和顧客增值 。所以，流程一定要追求效果和效率，沒(méi)有效果的效率是沒(méi)有價(jià)值的，只會(huì)讓企業(yè)死得更快，而沒(méi)有效率的提高也不可能保障流程效果。 ? 所以一旦流程建立，就要依流程要求實(shí)施，確認(rèn)其效益如何，在實(shí)施過(guò)程中是否存在一些影響企業(yè)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的問(wèn)題，是否需要持續(xù)改進(jìn)，都是需要審查來(lái)發(fā)現(xiàn)的。 42 流程審查的類別： ? 客戶審查 ? 內(nèi)部審查 ? 第三方審查 ? 只有建立良好的內(nèi)部審查機(jī)制，適時(shí)發(fā)現(xiàn)流程的適宜性和有效性，才能充分滿足客戶要求，而不必在“外審”或“客戶驗(yàn)廠”時(shí)抱佛腳。 ? 所以， 內(nèi)部審查是流程審查的基礎(chǔ)和核心。 43 內(nèi)部審查的流程 ■審查計(jì)劃 年度審核計(jì)劃 單次審核計(jì)劃 ■首次會(huì)議 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功技巧 ■審查小組會(huì) 與會(huì)人員角色認(rèn)知 不合格判定技巧 ■末次會(huì)議 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功技巧 44 ■審查問(wèn)題解決 糾正、糾正措施、預(yù)防措施的區(qū)別 問(wèn)題分類 原因分析 糾正預(yù)防措施制定及跟進(jìn) ■管理評(píng)審 與會(huì)人員角色認(rèn)知 會(huì)議成功關(guān)鍵 評(píng)審資料 會(huì)議議程 會(huì)議決議 決議追蹤跟進(jìn) 45 各模塊的流程內(nèi)部審查要點(diǎn) ? 銷售部流程審核要點(diǎn) 開發(fā)部流程審核要點(diǎn) 計(jì)劃部門流程審核要點(diǎn) 采購(gòu)部流程審核要點(diǎn) 生產(chǎn)部流程審核要點(diǎn) 品管部流程審核要點(diǎn) 工程技術(shù)部流程審核要點(diǎn) 倉(cāng)庫(kù)流程審核要點(diǎn) 人力資源部流程審核要點(diǎn) 46 ? 通過(guò)流程審查，我們發(fā)現(xiàn)一大堆的問(wèn)題，特別是當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)流程效率不高，已不足以支撐企業(yè)發(fā)展需要時(shí)，我們?cè)趺崔k？ 47 四、流程優(yōu)化 ? 流程優(yōu)化的時(shí)機(jī)及優(yōu)化項(xiàng)目的選擇 ? ECRS在流程優(yōu)化中的應(yīng)用 ? 流程效益評(píng)價(jià)法在流程優(yōu)化中的應(yīng)用 ? 流程優(yōu)化成功的關(guān)鍵 48 49 ? 我們必須不斷尋找能夠新的方法，讓我
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