【正文】 一筆大投資。但這里還存在著許多其他考慮： 66 ? 技能： 你知道如何操縱一條大船嗎？你或是你找作同伴，需要經(jīng)過培訓(xùn)甚至需要某些證書才能被允許操縱這個(gè)新設(shè)備或管理新流程。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)自己面對(duì)著一個(gè)從未想到的全新的工作，或者是根本不想做的工作。 ? 顧客： 他們會(huì)對(duì)一條新船做出什么反應(yīng)？他們會(huì)想念在劃槳的小船上的親密無間嗎？他們會(huì)想念劃槳船的簡易性嗎？你還能繼續(xù)吸引足夠多的顧客坐你的船過海峽嗎？顧客們?yōu)槭裁醋愕拇?，是為了?jié)省交通時(shí)間還是為了獲得乘從“劃槳船”的經(jīng)歷？ ? 競爭者： 其他的大型渡船公司或船運(yùn)公司會(huì)侵占你的市場嗎？你能否吸引足夠多的顧客在維持你的新大船？ ? 其他的過程和設(shè)備： 現(xiàn)在，你和一些幫助你的人可以完成售票、預(yù)訂、靠岸和離岸等事項(xiàng)，也能完成你的外掛式馬達(dá)的維修。但是，換一條新船后，岸兩邊的工作流程都需要進(jìn)行改進(jìn)或者再設(shè)計(jì)了。 67 ? 盡管存在著這么多需要考慮的因素，但你意識(shí)到這是你的惟一選擇。如果不能使你的績效顯著提高（你的新船將會(huì)帶給你），你的業(yè)務(wù)將會(huì)停滯不前，也有可能在當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸市場上遭到失敗。于是，你投入大量的時(shí)間、金錢和創(chuàng)造力改進(jìn)工作流程， 買了一條嶄新的、 30座的新渡船。通過精心設(shè)計(jì)、計(jì)劃和測試，新的海船成功開始營運(yùn) ——你達(dá)到一個(gè)全新的績效階段。 68 三、新流程管理的建立 ? 換完新船、完全修整了你的業(yè)務(wù)和流程后，你宣稱：“從今以后，我再也不會(huì)讓這樣的機(jī)會(huì)溜走?！庇谑悄汩_始采用一種令人激動(dòng)的以顧客和流程為中心的方法來管理整個(gè)業(yè)務(wù)。你任命你的高級(jí)管理人員管理以下關(guān)鍵事項(xiàng)：促銷、顧客訂票以及上船、船上操作、靠岸和下船。你用“流程”而不是“部門”來形容這些過程，同時(shí)用流程圖和一些主要的評(píng)，估標(biāo)準(zhǔn)加以詳細(xì)規(guī)定。 ? 在渡船上，每個(gè)經(jīng)理追蹤自己的關(guān)鍵過程，也其他同事進(jìn)行交流，保證平穩(wěn)地操作（特別是關(guān)于顧客的），并分享數(shù)據(jù)。你的“顧客獲取”（即銷售）部門吸引了更多的顧客并且進(jìn)行了詳盡的調(diào)查分析，使坐鎮(zhèn)獲得了更好更新的信息：你的服務(wù)提供得怎么樣？你面臨著機(jī)會(huì)還是威脅？用以下這些作為關(guān)鍵的評(píng)估因素 ——到達(dá)時(shí)間、服務(wù)因素、顧客上下船情況、船的運(yùn)行效率（燃料使用等），使你在顧客滿意最大化的前提下獲得了很大利潤。你的組織再也不會(huì)在危機(jī)和危機(jī)之間跌跌撞撞了，它成了一臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)器。 ? 隨后，你固化了你的管理系統(tǒng)，并對(duì)新的雇員也進(jìn)行了培訓(xùn)。 69 70 71 72 73 74 ECRS的應(yīng)用 Elimination 取消，對(duì)任何工作首先要問：為什么要干？能否不干？ 1）取消所有無附加價(jià)值的組織、工作流程、操作或動(dòng)作； 2）減少工作中的不規(guī)則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作； Combination 合并，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動(dòng)作以及實(shí)現(xiàn)工具、使用資源等合并。 Rearrangement 重排：根據(jù)需要對(duì)工作的順序進(jìn)行重新科學(xué)排列。 Simplification 簡化：指 組織結(jié)構(gòu) 、工作流程、操作和動(dòng)作的簡化。 75 流程效益評(píng)價(jià)法 名詞： 機(jī)會(huì)（ opportunity）： 是希望看到的結(jié)果，它是客戶能夠容忍的最低限度時(shí)發(fā)生的事件 。 缺陷（ defect）： 缺陷是由客戶定義的，而不是企業(yè)自身定義的。不能滿足客戶的需求就是出現(xiàn)了缺陷 。 例如：一個(gè)電力公司使用客戶每一時(shí)刻是否能夠用電作為測度其績效的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于其客戶來講，每一分鐘電力可用是一個(gè)機(jī)會(huì)（ opportunity），而一分鐘斷電則是一個(gè)缺陷（ defect）。 76 流程效果的 σ測試 第 1步：定義機(jī)會(huì)（ opportunity） 機(jī)會(huì)在這里的意思是希望看到的結(jié)果，它是客戶能夠容忍的最低限度時(shí)發(fā)生的事件。比如說，一個(gè)員工每天的工作有 30項(xiàng)程序，每個(gè)過程都有可能出錯(cuò)，而公司所能容忍的是每天最多有一次小錯(cuò)誤發(fā)生。那么，如果這個(gè)員工每天不出錯(cuò)或者出一次錯(cuò)就可以定義為一個(gè)機(jī)會(huì)。超出的出錯(cuò)就被認(rèn)定為缺陷。 換句話說，就是業(yè)務(wù)流程中找出來的 “考評(píng)對(duì)象 ”。 第 2步：定義缺陷（ defect） 缺陷是由客戶定義的，而不是企業(yè)自身定義的。不能滿足客戶的需求就是出現(xiàn)了缺陷。定義缺陷并非易事。你首先必須與你的客戶進(jìn)行溝通，了解什么事件發(fā)生會(huì)引起客戶不滿意，這些事件都是缺陷。對(duì)于 Motorola來講，客戶認(rèn)為的缺陷就是手機(jī)不能正常工作。 77 第 3步：測試你的機(jī)會(huì)與缺陷 確定了什么是機(jī)會(huì)、什么是缺陷后，你便可以度量他們。電力公司的例子相對(duì)比較直接而且簡單，但在很多情況下你可能需要一個(gè)正式的數(shù)據(jù)采集計(jì)劃，并周密地組織數(shù)據(jù)采集過程。一定要注意你所采集的數(shù)據(jù)是可靠的并且是在統(tǒng)計(jì)上有效的。 回到的電力公司的例子。采集的數(shù)據(jù)是： 機(jī)會(huì)（去年）： 525,600分鐘 、缺陷（去年）： 500分鐘 第 4步：計(jì)算產(chǎn)出率（ yield） 從機(jī)會(huì)總數(shù)中減去缺陷總數(shù)，再除以機(jī)會(huì)總數(shù)，再乘以 100，即可得到過程產(chǎn)出。 回到電力公司的例子，流程產(chǎn)出率為 ： ((525,600500)/525,600)*100=% 78 第 5步：找出流程的 σ 如果不使用 6σ計(jì)算器，最后一個(gè)步驟就是利用上述第 4步計(jì)算出來的流程產(chǎn)出率，從對(duì)照表（概率與數(shù)理統(tǒng)計(jì)中可以很方便地找到有關(guān)表格）中方便地查出 σ值。但是這里需要一系列假設(shè)，才能對(duì)最終結(jié)果進(jìn)行分析，包括假設(shè)數(shù)據(jù)是平穩(wěn)的、服從正態(tài)分布等。 對(duì)照自己的管理水平，測量該流程是否達(dá)到了公司整體的 σ水平或公司對(duì)該業(yè)務(wù)流程的特別要求，否則，就要建立專案進(jìn)行改善。 79 流程優(yōu)化成功關(guān)鍵 ? 選對(duì)時(shí)機(jī)、主題 ? 高層重視 ? 與組織結(jié)構(gòu)匹配 ? 先僵化，再形式化，再固化 ? 注意員工培訓(xùn) ? 建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制 80 QA 81 謝謝！ 82 演講完畢，謝謝觀看！