客運組織(編輯修改稿)
2025-03-26 00:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 向附近的保安 、同事求助 。 車控室接報后 ， 通知值班站長及車站員工趕往現(xiàn)場處理 ， 報地鐵公安 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 23 第五節(jié) 乘客投訴的處理 一、乘客投訴的定義 在運營服務(wù)過程中，因地鐵員工服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的缺陷而導(dǎo)致乘客利益受損，乘客向公司提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠或要求解決問題的行為。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 24 二 、 乘客投訴的界定 有責投訴： 在運營服務(wù)過程中 ， 因地鐵工作人員違反相關(guān)規(guī)章制度或設(shè)備設(shè)施功能缺陷而導(dǎo)致乘客利益受損的投訴 。 無責投訴：有責投訴以外的投訴 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 25 三 、 投訴處理原則 ⒈ 乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時 、 客觀 、 公正 。 ⒉ 處理乘客投訴按 “ 四不放過 ” 原則 ， 即投訴原因分析不清不放過 、 責任人未受到處理不放過 、 責任人和其他員工沒有受到教育不放過 、 沒有制訂防范整改措施不放過 。 ⒊ 車站接受乘客投訴時 ， 應(yīng)使用禮貌規(guī)范用語 ， 認真聆聽 、 及時填寫 《 乘客意見表 》 ， 問清乘客投訴的原因 ， 記錄相關(guān)資料內(nèi)容 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 26 四 、 車站接投訴處理程序： 由當值值班站長受理乘客的投訴 ， 并將乘客所反映的問題如實記錄； 對于非人為失職 、 違規(guī)等引起的投訴值班站長應(yīng)當場予以解釋和答復(fù) 。 若屬人為失職 、 違規(guī)等原因造成的投訴 ， 則立即找當事人到現(xiàn)場調(diào)查處理 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 27 第六節(jié) 乘客遺失物品的處理 一、處理原則 地鐵車站拾到乘客丟失的物品時 ， 按照 “及時登記 ， 尋找失主 ， 妥善保管 ” 的原則處理 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 28 二、工作程序 車站員工拾到失物后交車站值班站長。車站立即通過廣播通知失主到車控室認領(lǐng)，對不能及時領(lǐng)走的失物，進行妥善保管。 失主到車站領(lǐng)取失物，車站確認無誤后，交失主。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 29 三、失物認領(lǐng) 失主認領(lǐng)遺失物品時 ， 失主口述物品要與實物相符 ， 進行核查無誤后 ， 登記失主有效證件 、 失主簽認后 ， 將物品交還失主 。 車務(wù)部培訓系列教材 —— 客運組織 30 四、失物存放及保管 遺失物品應(yīng)由值班員以上人員負責登記 ， 登記后將遺失物品專人管理 ，妥善保管 ， 將失物標簽貼在物件上并在標簽上注明失物尋獲登記單的記錄編號 。 遺失物品為違禁品 、 危險品 、 機要文件及貴重物品時 ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)交地鐵公安 。 鮮活易腐物品保管處理：有包裝的食品保管期限為 72小時 ， 如無人認領(lǐng)由車站自行處理；無包裝的食品及易腐物品 （ 如肉類 、 蔬菜等 ） ， 保管到
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