客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材(編輯修改稿)
2025-03-23 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 項清潔時期表。 張貼 大清潔與單項清潔實施記錄（ HK019）（ HK018）。 房間大清潔每天做一間，每月做一次。 客房每天做一項單項清潔。 PA每天做一個區(qū)域的大清潔。 每完成一間大清潔 、 一項單項清潔 ， 必須及時登記在實施記錄表 。 大清潔必須檢查。 單項清潔需抽查。 公共區(qū)域衛(wèi)生 案例五 請勿打擾 ME! 44 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房安全防范實施細(xì)則 客房部消防安全： 1. 必須參加通過消防培訓(xùn) (滅火器的使用 )； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙； 4. 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時報警； 5. 倒煙缸時需確信無未滅煙蒂； 6. 不能將布草放在燈罩上； 7. 不能擺弄消防設(shè)施； 8. 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）； 9. 不準(zhǔn)擅自擺弄電器； 。 樓層安全 客房安全 客房安全防范實施細(xì)則 ? 人員安全： ； ，避免摔跤或跌倒； ，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險； ； ； ； （或用廢報紙包裹）， 并及時處理。 客房安全防范實施細(xì)則 安全守則： ，必須充分了解性能； ，噴嘴必須避開臉部； ，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作； ，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷； ，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面； ，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進(jìn)房； ，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客人對酒店的安全產(chǎn)生懷疑； ，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保； ，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修。 工程主管維修案例 客房特殊事宜的處理 ? 住客傷病的處理： ? 在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。對于病情不嚴(yán)重的客人我們應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。 ? 如客人病情嚴(yán)重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間。 客房特殊事宜的處理 ? 醉酒客人的處理： ? 遇到醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息時要避免單獨挽扶客人進(jìn)房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。 客房特殊事宜的處理 ? 停電事故的處理： 向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。 用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。 客房特殊事宜的處理 ? 客人死亡處理： ? 如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護(hù)。由警方來驗尸，以判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。 員工安全 ? 不鼓勵員工“奮不顧身” ? 著裝 ? 缺乏培訓(xùn) ? 樹立意識：上海一家酒店的案例 ? 貓眼：無障礙 不小于 160度 內(nèi)部員工 57 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房經(jīng)營成本控制 ? 客房經(jīng)營成本的構(gòu)成： ?經(jīng)營管理費 ?勞動力成本 ?能源消耗成本 ?客用品成本（布件洗滌和易耗品） 客房經(jīng)營成本控制 ? 客用品的管理 ?分類 ?申購、儲存 ?控制方法 ?統(tǒng)計、分析 客用易耗品的使用 控制方法 客房使用表格的介紹 案例三 地毯上的煙焦 63 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房物品的管理 客用品上架分類擺放 床墊調(diào)整方法 ? 每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命； ? 調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾； ? 樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。 對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ?拿到對講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。 ?發(fā)現(xiàn)損壞及時報告主管。 ?自覺愛護(hù)對講機(jī)和充電設(shè)備，電池用完須及時充電。 ?按操作程序正確使用對講機(jī)。 ?領(lǐng)用對講機(jī)的員工必須保管好對講機(jī)，不得隨意亂放。 ?對講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機(jī)。 ?如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來減少噪音。 ?將對講機(jī)的電源打開，音量開至適中位置。 ?接獲訊號詳細(xì)聽清對方呼叫的樓層。
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