客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 準(zhǔn)： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 41 制定 實(shí)施 ?記錄 ?檢查 Source: Source 根據(jù) 《 客房保潔服務(wù)周期表 》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。 PA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 公共區(qū)域衛(wèi)生 案例五 請(qǐng)勿打擾 ME! 44 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房安全防范實(shí)施細(xì)則 客房部消防安全： 1. 必須參加通過(guò)消防培訓(xùn) (滅火器的使用 )； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙； 4. 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警； 5. 倒煙缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂； 6. 不能將布草放在燈罩上； 7. 不能擺弄消防設(shè)施； 8. 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）； 9. 不準(zhǔn)擅自擺弄電器； 。對(duì)于病情不嚴(yán)重的客人我們應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動(dòng)靜。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。 用干電照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。 對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ?拿到對(duì)講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。 ?領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工必須保管好對(duì)講機(jī)，不得隨意亂放。 ?接獲訊號(hào)詳細(xì)聽(tīng)清對(duì)方呼叫的樓層。 ?應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。 8. 每周盤(pán)點(diǎn)一次，尋找損耗原因（如：報(bào)損、遺失、客人買(mǎi)走或帶走） 。 樓層布草盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天 ， 由樓層主管做好各客房布草盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上； 盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間 +工作車(chē) +臟布草 +未送回布草＋房?jī)?nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目 。 核查洗滌劑、洗滌質(zhì)量。“當(dāng)月”、“歷月”、“歷月超過(guò) 2023元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開(kāi)堆放。 布草的質(zhì)量 紗簾 比窗簾桿 ： 1 厚窗簾 比窗簾桿 ： 1 窗簾離地面 510 cm 衛(wèi)生間內(nèi)的浴簾 離地面 10cm 006制服房管理 制服之控制 ? 酒店通常都會(huì)提供三套制服給每一個(gè)員工，每當(dāng)一個(gè)新員工加入酒店工作的第一天，布草房職員便會(huì)根據(jù)他或她之身裁而定做適當(dāng)之制服。 ? 收取及退還制服之程序中，員工須填寫(xiě)一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜。 案例二：干洗還是濕洗 案例：干洗還是濕洗 ? 第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 ，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”， 只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您” ，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告主管 、吃零食或看書(shū)報(bào) ，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸? 、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物 、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房?jī)?nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用，嚴(yán)禁穿著酒店的拖鞋跑來(lái)跑去 ，不可遲到、早退 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 不良的服務(wù)舉止 : 站立時(shí)：無(wú)精打采；靠物體或單腿而站；手插在口袋內(nèi)； 行走時(shí)：過(guò)慢、過(guò)快或猛跑；抱臂行走； 說(shuō)話時(shí)：不要使用客人不懂的語(yǔ)言；說(shuō)話聲音過(guò)大；與客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注其他地方；與客人或同事?tīng)?zhēng)吵；在客用區(qū)域與同事聊天； 如何使客人感到滿意： 1. 提供舒適清潔的房間； 2. 微笑； 3. 對(duì)客人 “ 一視同仁 ” ； 4. 遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣； 5. 征詢(xún)長(zhǎng)住客意見(jiàn)； 6. 有的放失提供服務(wù)； 7. 主動(dòng)招呼客人； 8. 誠(chéng)實(shí)； 9. 注意儀表儀容； 10. 工作不情緒化； 11. 對(duì)于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見(jiàn)； 12. 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在場(chǎng)打哈欠用手捂住口并說(shuō)： “ 對(duì)不起 ” ； 14. 對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先 致歉，及時(shí)確認(rèn)，答復(fù)客人。而不應(yīng)該說(shuō)是客人出去時(shí)沒(méi)有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門(mén)上。 ? 第二，服務(wù)員在工作中沒(méi)有按照規(guī)定的工作程序操作。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了?？腿说囊蠹葲](méi)向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒(méi)有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。 借物服務(wù) ? 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全） ? 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人（頻繁出現(xiàn)此類(lèi)情況，說(shuō)明需求有所增加，需考慮 ……） 借物項(xiàng)目 ? 熨斗、熨板； ? 吹風(fēng)機(jī)； ? 接線板； ? 萬(wàn)能充； ? 枕頭； ? 衣架； ? …… ? 水果刀、剪刀 刃具 必須馬上收回 借物注意事項(xiàng) ? 不論何種借物，都存在一定的購(gòu)買(mǎi)成本。 客房綜合管理 ? 客房組織架構(gòu) ? 人員排班 ? 員工培訓(xùn)
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