客房管理與標準操作流程教材-預覽頁
【正文】 準： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。 41 制定 實施 ?記錄 ?檢查 Source: Source 根據(jù) 《 客房保潔服務周期表 》的項目和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表。 PA每天做一個區(qū)域的大清潔。 公共區(qū)域衛(wèi)生 案例五 請勿打擾 ME! 44 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房安全防范實施細則 客房部消防安全： 1. 必須參加通過消防培訓 (滅火器的使用 )； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙； 4. 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時報警； 5. 倒煙缸時需確信無未滅煙蒂； 6. 不能將布草放在燈罩上； 7. 不能擺弄消防設施； 8. 不能違章使用化學藥劑（藥劑不能太濃）； 9. 不準擅自擺弄電器； 。對于病情不嚴重的客人我們應將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。 用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事處理。 對講機使用標準 ?拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。 ?領(lǐng)用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。 ?接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。 ?應答對方以“謝謝”為結(jié)束。 8. 每周盤點一次，尋找損耗原因（如：報損、遺失、客人買走或帶走） 。 樓層布草盤點 盤點當天 ， 由樓層主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 盤點數(shù)為：工作間 +工作車 +臟布草 +未送回布草＋房內(nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目 。 核查洗滌劑、洗滌質(zhì)量?！爱斣隆薄ⅰ皻v月”、“歷月超過 2023元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放。 布草的質(zhì)量 紗簾 比窗簾桿 ： 1 厚窗簾 比窗簾桿 ： 1 窗簾離地面 510 cm 衛(wèi)生間內(nèi)的浴簾 離地面 10cm 006制服房管理 制服之控制 ? 酒店通常都會提供三套制服給每一個員工，每當一個新員工加入酒店工作的第一天，布草房職員便會根據(jù)他或她之身裁而定做適當之制服。 ? 收取及退還制服之程序中，員工須填寫一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜。 案例二：干洗還是濕洗 案例：干洗還是濕洗 ? 第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。 客房服務員應具備的條件與規(guī)范 客房服務員應具備的條件與規(guī)范 ，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道”， 只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您” ，應即記錄，以免忘記，無法處理時須馬上報告主管 、吃零食或看書報 ，嚴禁在樓層與同事談論客人是 、拋棄或浪費酒店財物 、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房內(nèi)客人的 東西一概不準使用，嚴禁穿著酒店的拖鞋跑來跑去 ，不可遲到、早退 客房服務員應具備的條件與規(guī)范 不良的服務舉止 : 站立時：無精打采；靠物體或單腿而站；手插在口袋內(nèi)； 行走時：過慢、過快或猛跑；抱臂行走； 說話時：不要使用客人不懂的語言；說話聲音過大；與客人說話時關(guān)注其他地方；與客人或同事爭吵；在客用區(qū)域與同事聊天； 如何使客人感到滿意： 1. 提供舒適清潔的房間； 2. 微笑； 3. 對客人 “ 一視同仁 ” ； 4. 遵重他人風俗習慣； 5. 征詢長住客意見； 6. 有的放失提供服務； 7. 主動招呼客人； 8. 誠實； 9. 注意儀表儀容； 10. 工作不情緒化； 11. 對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見； 12. 借物及時送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在場打哈欠用手捂住口并說： “ 對不起 ” ； 14. 對于不肯定的事應事先 致歉，及時確認，答復客人。而不應該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。 ? 第二，服務員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務員是不負責任的。服務業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務員的衣食父母。 借物服務 ? 為客人提供借物時，借物及時送到客人手中并告知如何使用（送達前，必須先檢查，確保安全） ? 客人向樓層服務員提出借物要求后，樓層服務員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請與前臺聯(lián)系 ? 如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時，先不要答復，待聯(lián)系后再回復客人（頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮 ……） 借物項目 ? 熨斗、熨板； ? 吹風機； ? 接線板； ? 萬能充； ? 枕頭； ? 衣架； ? …… ? 水果刀、剪刀 刃具 必須馬上收回 借物注意事項 ? 不論何種借物，都存在一定的購買成本。 客房綜合管理 ? 客房組織架構(gòu) ? 人員排班 ? 員工培訓
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