【正文】 服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。 布草的質(zhì)量 紗簾 比窗簾桿 ： 1 厚窗簾 比窗簾桿 ： 1 窗簾離地面 510 cm 衛(wèi)生間內(nèi)的浴簾 離地面 10cm 006制服房管理 制服之控制 ? 酒店通常都會提供三套制服給每一個(gè)員工，每當(dāng)一個(gè)新員工加入酒店工作的第一天，布草房職員便會根據(jù)他或她之身裁而定做適當(dāng)之制服。 8. 每周盤點(diǎn)一次，尋找損耗原因（如：報(bào)損、遺失、客人買走或帶走） 。 對講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ?拿到對講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。對于病情不嚴(yán)重的客人我們應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。 004離開房間 標(biāo)準(zhǔn)： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。 提示： 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。 004拉開窗簾，打開窗戶 標(biāo)準(zhǔn)： 將窗簾全部打開。清掃工具放置在工作車上。 客房組織機(jī)構(gòu)和人員配置 ?客房組織機(jī)構(gòu)圖 值班經(jīng)理 客房主管 客房領(lǐng)班 客房服務(wù)員 PA 人房比＝酒店員工總數(shù) /酒店房間總數(shù) 酒店人房比標(biāo)準(zhǔn)（不含餐廳等崗位員工）： ％ ％ 酒店班次代碼及班次時(shí)間 ? 客房人員計(jì)算公式： 100間房 /14（每人每天需做的房間） /（ 6/7） =（指普通員工） +1人（ PA） +1人（領(lǐng)班或主管） ? 寬容期客房人員配置： 15人（以 100間房為依據(jù)） ? 多出來五人主要考慮到開業(yè)初期的人員不穩(wěn)和部分人員的技術(shù)不熟 ? 已過寬容期客房人員配置： 10人（以 100間房為依據(jù)） 6 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例一 ? 客人的鉑金項(xiàng)鏈不見了！ ? 問題一： ? 此案例中，我們客房管理出現(xiàn)了哪些問題？ ? 問題二： ? 此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？ 案例評析 ? 我們服務(wù)員查換房時(shí)不仔細(xì)，打掃時(shí)沒發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)班放 VC房時(shí)也沒有仔細(xì)檢查，下一位客人入住也沒有看到，再次退房，服務(wù)員查房也沒有發(fā)現(xiàn)。記錄進(jìn)房時(shí)間。 打開窗戶通風(fēng)。（ OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。 004調(diào)整窗戶位置 標(biāo)準(zhǔn)： 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。無煙房不配煙缸。 ? 如客人病情嚴(yán)重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時(shí)間。 ?發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告主管。 9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。 ? 制服除工作外只可存于員工更衣室之衣柜內(nèi)，不可隨便穿著或攜帶離開酒店范 圍外。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。 ? 處理：所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在 《 報(bào)損棉織品處理記錄本 》 上 006棉織品申購 標(biāo)準(zhǔn)： 棉制品標(biāo)準(zhǔn)配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為 1： 4 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時(shí)申購，申購數(shù)為 。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。 員工安全 ? 不鼓勵員工“奮不顧身” ? 著裝 ? 缺乏培訓(xùn) ? 樹立意識：上海一家酒店的案例 ? 貓眼：無障礙 不小于 160度 內(nèi)部員工 57 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房經(jīng)營成本控制 ? 客房經(jīng)營成本的構(gòu)成： ?經(jīng)營管理費(fèi) ?勞動力成本 ?能源消耗成本 ?客用品成本（布件洗滌和易耗品） 客房經(jīng)營成本控制 ? 客用品的管理 ?分類 ?申購、儲存 ?控制方法 ?統(tǒng)計(jì)、分析 客用易耗品的使用 控制方法 客房使用表格的介紹 案例三 地毯上的煙焦 63 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房物品的管理 客用品上架分類擺放 床墊調(diào)整方法 ? 每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命； ? 調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾； ? 樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。 工程主管維修案例 客房特殊事宜的處理 ? 住客傷病的處理： ? 在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時(shí)的匯報(bào)，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。員工會有抵觸情緒 計(jì) 0分 ，主動承擔(dān)責(zé)任，也維護(hù)了員工自尊；并在上司