客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材(已修改)
2025-03-13 16:10 本頁(yè)面
【正文】 客房組織機(jī)構(gòu)和人員配置 ?客房組織機(jī)構(gòu)圖 值班經(jīng)理 客房主管 客房領(lǐng)班 客房服務(wù)員 PA 人房比＝酒店員工總數(shù) /酒店房間總數(shù) 酒店人房比標(biāo)準(zhǔn)（不含餐廳等崗位員工）： ％ ％ 酒店班次代碼及班次時(shí)間 ? 客房人員計(jì)算公式： 100間房 /14（每人每天需做的房間） /（ 6/7） =（指普通員工） +1人（ PA） +1人（領(lǐng)班或主管） ? 寬容期客房人員配置： 15人（以 100間房為依據(jù)） ? 多出來(lái)五人主要考慮到開業(yè)初期的人員不穩(wěn)和部分人員的技術(shù)不熟 ? 已過(guò)寬容期客房人員配置： 10人（以 100間房為依據(jù)） 6 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 案例一 ? 客人的鉑金項(xiàng)鏈不見了！ ? 問(wèn)題一： ? 此案例中，我們客房管理出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？ ? 問(wèn)題二： ? 此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？ 案例評(píng)析 ? 我們服務(wù)員查換房時(shí)不仔細(xì)，打掃時(shí)沒發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)班放 VC房時(shí)也沒有仔細(xì)檢查，下一位客人入住也沒有看到，再次退房，服務(wù)員查房也沒有發(fā)現(xiàn)。 5次！ 5個(gè)不同的人均沒有看到布草籃內(nèi)的項(xiàng)鏈，說(shuō)明我們的操作流程，查房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格，需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 ? 內(nèi)部管理需要加強(qiáng)。 9 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 眼看到的地方無(wú)污跡 ? 手摸到的地方無(wú)灰塵 ? 設(shè)備用品無(wú)污漬 ? 空氣清新無(wú)異味 ? 房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” ?天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； ?地毯（地面）干凈無(wú)雜物； ?樓面整潔無(wú)蟲害； ?玻璃、燈具明亮無(wú)積塵和破損； ?布草無(wú)污漬和破損、無(wú)毛發(fā)； ?杯具消毒明亮、無(wú)污漬、無(wú)水跡； ?金屬器皿光亮無(wú)銹污和水跡； ?家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺； ?墻紙（墻面）干凈無(wú)污跡、無(wú)破損； ?衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角。 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)： ? 清理杯子 ①清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi) ,殘余物倒入垃圾袋內(nèi) (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi) )； ②收集客人用過(guò)的杯子，集中到指定地點(diǎn)。 ? 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 (消毒液 : 濃度為 3‰的氯銨 T或“ 84”消毒液 )； ③將消毒后的杯子放入清洗池 ,清洗干凈 ,并用消過(guò)毒的杯布擦干； ④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘； ⑤用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用。 ? 要求 :杯具要明亮干凈，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 客房清潔工具管理規(guī)范 工作車準(zhǔn)備： －－為準(zhǔn)備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。 －－確保垃圾、布巾袋有足夠的支撐力來(lái)承受垃圾、布巾的重量。 －－重物在下，輕物在上。 －－可一目了然及易于拿取。 －－清潔房間用，放在工作車的踏板上。 ? 客房房口車 名稱：客房工作車 標(biāo)準(zhǔn)：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕套、右側(cè)放地巾， 第二層左側(cè)放浴巾、右側(cè)放方巾， 第三層左側(cè)放床單、右側(cè)放被套，左側(cè)為垃圾布袋，右側(cè)為布草袋 注意事項(xiàng)：清潔盒放置在布草袋上方 ? 清潔工具籃 名稱：清潔盒 標(biāo)準(zhǔn)：清潔劑 2瓶－全能清潔劑和浴室清潔劑（地毯清潔劑 1瓶另放）、馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬） 注意事項(xiàng)：馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬）的放置都需單獨(dú)一格，以免交叉?zhèn)鞑ゼ?xì)菌 ? 布件桶 名稱：布件桶 標(biāo)準(zhǔn)：放置在工作間存放臟布件用 注意事項(xiàng)：布件不可放置地上 案例 ? 維護(hù)自尊 A. 任何違反酒店標(biāo)準(zhǔn)的行為都不是小問(wèn)題，因此作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，你不能忽略此行為 計(jì) 0分 B. 告訴上司這名員工未能遵照酒店標(biāo)準(zhǔn)做事，你現(xiàn)在的解釋，不僅把你應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任推到這名員工身上，而且也沒有徹底解決問(wèn)題 計(jì) 1分 C. 除了安排培訓(xùn)，你還將安排更頻繁的檢查，此方式向你的上司表明你將馬上采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤 計(jì) 5分 ，此方式既沒有維護(hù)員工的自尊心，也表明你在推卸責(zé)任。處理問(wèn) 題的方式會(huì)引起員工情緒的不滿。員工會(huì)有抵觸情緒 計(jì) 0分 ，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，也維護(hù)了員工自尊；并在上司離開后指導(dǎo)員工，可以預(yù)防此類事情不再發(fā)生，這無(wú)疑是最佳處理方式 計(jì) 10分 F. 告訴你的上司，員工的行為可以理解，說(shuō)明你和員工一起犯下了錯(cuò)誤， 對(duì)員工未達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的行為不以為然，這種做法是錯(cuò)誤的 計(jì) 0分 管理秘笈 對(duì)的態(tài)度 對(duì)的場(chǎng)合 對(duì)的方式 對(duì)事不對(duì)人 不要在公共場(chǎng)合處理 對(duì)員工要禮貌、
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1