客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 當(dāng)員工已辭退工作到最后一個(gè)工作天時(shí)，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點(diǎn)數(shù)與制服房安排交收工作。對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)，各有關(guān)部門。 ?通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。 ?按操作程序正確使用對(duì)講機(jī)。由警方來(lái)驗(yàn)尸，以判斷死因。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 單項(xiàng)清潔需抽查。 廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余為關(guān)閉狀態(tài) 004結(jié)束 /登記 標(biāo)準(zhǔn)： 填寫 《 客房服務(wù)員工作報(bào)表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。無(wú)遺留物品。 提示： 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 004核對(duì)電視頻道 標(biāo)準(zhǔn)： 提示： 004清潔衛(wèi)生間 標(biāo)準(zhǔn)： 見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序 提示： 補(bǔ)足客用物品 004補(bǔ)足客用物品 標(biāo)準(zhǔn)： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕芯 放枕頭 結(jié)束 004擦塵 標(biāo)準(zhǔn)： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 提示： 確保煙缸內(nèi)無(wú)未熄滅的煙頭。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 按客人需求及時(shí)調(diào)整做房次序。 －－可一目了然及易于拿取。 ? 內(nèi)部管理需要加強(qiáng)。 ? 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 (消毒液 : 濃度為 3‰的氯銨 T或“ 84”消毒液 )； ③將消毒后的杯子放入清洗池 ,清洗干凈 ,并用消過(guò)毒的杯布擦干； ④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘； ⑤用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用。處理問(wèn) 題的方式會(huì)引起員工情緒的不滿。 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 及時(shí)清掃掛 “ 整理房間 ” 的房間。 004收齊餐具和酒具 標(biāo)準(zhǔn)： 餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，通知餐廳收取餐具。 004清理臟布草 標(biāo)準(zhǔn)： 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內(nèi)。 提示： 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。住客房補(bǔ)缺不撤的原則。做到干凈 ,無(wú)污漬 ,無(wú)毛發(fā) 提示： 需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 房間大清潔每天做一間，每月做一次。 客房安全防范實(shí)施細(xì)則 安全守則： ，必須充分了解性能； ，噴嘴必須避開(kāi)臉部； ，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作； ，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷； ，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面； ，如有客人回房，必須請(qǐng)其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗(yàn)無(wú)誤方可讓客人進(jìn)房； ，不可將其他物品遺留在房?jī)?nèi)，以免讓客人對(duì)酒店的安全產(chǎn)生懷疑； ，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保； ，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。在安置醉酒客人回房休息時(shí)要避免單獨(dú)挽扶客人進(jìn)房和解衣服，完后要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房?jī)?nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見(jiàn)。 ?如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來(lái)減少噪音。并做好匯總，遞交給店長(zhǎng)； 4. 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 5. 布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開(kāi)，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄； 6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。 定期視察簽約洗衣廠。每月總經(jīng)理權(quán)限和公司審批同意報(bào)損的棉織品要求加蓋報(bào)廢章予以區(qū)分。 82 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 案例二 “我的衣服被洗壞了 !” 思考： 我們的洗衣服務(wù)出現(xiàn)了什么問(wèn)題？ ? 如果當(dāng)時(shí)我們?cè)谒拖磁c送回衣物時(shí)能按要求對(duì)衣物仔細(xì)檢查 ,就能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,不至于送回房間讓客人提出后才知情而被動(dòng)。 案例四 到底是誰(shuí)的錯(cuò) ? 評(píng)析 在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因： ? 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問(wèn)為什么沒(méi)有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問(wèn)題。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒(méi)有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來(lái)方便。 ? 從表面看，這名服務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式存在問(wèn)題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。 99 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 案例七 頭痛的客房主管 ? 美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰： 85～ 15模式。在客人失去對(duì)飯店的信任后，飯店就會(huì)失去客人。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。 ? 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。 ? 若遇不潔或損破時(shí)可拿到制服房以一件換一件之方法交換。（洗衣廠洗滌的布草的缺點(diǎn)：
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