客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 當(dāng)員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點數(shù)與制服房安排交收工作。對已報損的棉織品，要求集中堆放。盤點結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經(jīng)理、財務(wù)，各有關(guān)部門。 ?通知事項完成厚，說“謝謝”。 ?按操作程序正確使用對講機(jī)。由警方來驗尸，以判斷死因。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 單項清潔需抽查。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關(guān)閉狀態(tài) 004結(jié)束 /登記 標(biāo)準(zhǔn)： 填寫 《 客房服務(wù)員工作報表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。無遺留物品。 提示： 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 004核對電視頻道 標(biāo)準(zhǔn)： 提示： 004清潔衛(wèi)生間 標(biāo)準(zhǔn)： 見清潔衛(wèi)生間程序 提示： 補(bǔ)足客用物品 004補(bǔ)足客用物品 標(biāo)準(zhǔn)： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕芯 放枕頭 結(jié)束 004擦塵 標(biāo)準(zhǔn)： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 提示： 確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 按客人需求及時調(diào)整做房次序。 －－可一目了然及易于拿取。 ? 內(nèi)部管理需要加強(qiáng)。 ? 消毒工作 : ① 將杯具沖洗干凈； ②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 (消毒液 : 濃度為 3‰的氯銨 T或“ 84”消毒液 )； ③將消毒后的杯子放入清洗池 ,清洗干凈 ,并用消過毒的杯布擦干； ④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少 30分鐘； ⑤用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用。處理問 題的方式會引起員工情緒的不滿。 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 及時清掃掛 “ 整理房間 ” 的房間。 004收齊餐具和酒具 標(biāo)準(zhǔn)： 餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，通知餐廳收取餐具。 004清理臟布草 標(biāo)準(zhǔn)： 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內(nèi)。 提示： 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。住客房補(bǔ)缺不撤的原則。做到干凈 ,無污漬 ,無毛發(fā) 提示： 需順方向吸凈地毯灰塵。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 房間大清潔每天做一間，每月做一次。 客房安全防范實施細(xì)則 安全守則： ，必須充分了解性能； ，噴嘴必須避開臉部； ，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作； ，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷； ，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面； ，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進(jìn)房； ，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客人對酒店的安全產(chǎn)生懷疑； ，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保； ，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修。在安置醉酒客人回房休息時要避免單獨挽扶客人進(jìn)房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。 ?如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來減少噪音。并做好匯總，遞交給店長； 4. 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 5. 布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄； 6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。 定期視察簽約洗衣廠。每月總經(jīng)理權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。 82 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例二 “我的衣服被洗壞了 !” 思考： 我們的洗衣服務(wù)出現(xiàn)了什么問題？ ? 如果當(dāng)時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細(xì)檢查 ,就能及時的發(fā)現(xiàn)問題 ,不至于送回房間讓客人提出后才知情而被動。 案例四 到底是誰的錯 ? 評析 在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： ? 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。 ? 從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。 99 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例七 頭痛的客房主管 ? 美國有個著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰： 85～ 15模式。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。否則客人會因此失去對飯店的信任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。 ? 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。 ? 若遇不潔或損破時可拿到制服房以一件換一件之方法交換。（洗衣廠洗滌的布草的缺點：
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