飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務管理-文庫吧在線文庫
【正文】 。 ? 二、大堂副理的素質(zhì)要求 ? ,風度優(yōu)雅。 ? 。? 課題 :前廳服務管理 ? 目的要求 :了解門童與行李服務業(yè)務及其管理 ,認識客戶關系管理 ,掌握怎樣處理客人的投訴 ,認識飯店金鑰匙理念 ? 教學重點 :客戶關系管理 ? 教學難點 :處理客人的投訴 ? 教學課時 :4課時 理論： 2課時 實踐： 2課時 ? 教學方法 :講述法 案例法 ? 教學內(nèi)容與步驟 第一節(jié) 門童及行李服務管理 一 、 門童 （一）門童的崗位職責 １ .迎賓 ２ .指揮門前交通 ３ .做好門前保安工作 ４ .回答客人問訊 ５ .送客 （二）門童的選擇 反常規(guī)做法： １ .由女性擔任門童 ２ .由長者擔任門童 ３ .雇用外國人做門童 二 、 行李服務管理 行李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler ? （一）行李領班的崗位職責 ? （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ? （三）行李服務的注意事項 ? 第二節(jié) 前廳客戶關系管理 酒店通常通過設立大堂副理（ Assistant Manager）和賓客關系主任（ Guest Relation Officer）等崗位來建立、發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關系，努力使每一位不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使客人對酒店留下良好的印象。 ? ，維護酒店的高雅格調(diào)。 ? 人。 ? 、不卑不亢。 ? 次日早上 ,李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪 ,反問“你怎么知道我姓李？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定 ,晚上要背熟所有客人的姓名。 ? 李先生當時熱淚盈眶 ,激動難已 ?? ? 【點評】 ? 雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達 ,泰國的東方飯店的卻堪稱世界飯店之最 ,幾乎天天客滿不說 ,入住的機會更是需要提前預定爭取。 （ 2）語言表達能力：表達清晰、準確。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部； ? (4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件； (6)在酒店工作的新舊證明文件。于是電話發(fā)揮作用了 ,經(jīng)過耐心的查找 ,并在同事的幫助下 ,小孫終于找到了該養(yǎng)殖場的地址和電話。憑著金鑰匙服務理念，我毫不猶豫地主動將 30多件行李卸下了火車。 就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房 253個間 /天的業(yè)績 。 :57:5408:57:54February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:5408:57Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 8時 57分 54秒 08:57:5412 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 8時 57分 54秒 08:57:5412 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。并對我說：“你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。這位泰國客人非常滿意 ,因為飯店金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象 。然而 ,這正是考驗中國飯店金鑰匙的想象力的時候 ,因為在他們的字典中 ,“不可能 是不輕易出現(xiàn)的。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 5）應變能力。 ? 第三節(jié) 飯店服
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