飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 08:57:5408:57:5408:572/12/2023 8:57:54 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:57:5408:57:5408:57Sunday, February 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 57分 54秒 08:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 二 .中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 ? 金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下 ,使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù) . ? 滿意加驚喜是中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)目標(biāo) 。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。不知是運(yùn)氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥。 (7)申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（ 3篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱 ? 5. “金鑰匙組織” ? 是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織 . “中國(guó)飯店金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員 ,同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì) . ? ? 1990年 ,我國(guó)廣州白天鵝賓館派人參加了第一屆亞洲飯店金鑰匙研討會(huì) ,1993年及1994年又分別派人參加了第 41及 42屆世界飯店金鑰匙年會(huì) .1995年 ,我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開 ,標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生 ,也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形 .1997年在國(guó)際飯店金鑰匙組織的第 44屆年會(huì)上正式宣布吸納中國(guó)成為UICO的第 31個(gè)成員國(guó) ,2023年 1月國(guó)際飯店金鑰匙第 47屆年會(huì)在廣州隆重召開 . 中國(guó)飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生 （ 右１ ） 與國(guó)際金鑰匙組織主席 、 副主席 、 秘書長(zhǎng)等在一起 ? 中國(guó)區(qū)金鑰匙主席孫東 ? “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我以我自己能終生做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我自己也在客人的驚喜中找到富有的人生。 ? （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 （ 3）身體健康，精力充沛。 ? 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演 ?都不是 ,其征服人心靠的其充滿人情味的個(gè)性化服務(wù) ,靠的是一套完善的客戶管理體系?！边@令李先生大吃一驚 ,盡管他頻繁往返于世界各地 ,也入住過無(wú)數(shù)高級(jí)酒店 ,但這種情況還是第一次碰到。 ? ? 三、大堂副理的工作程序 ? （一） VIP的接待程序 ? ? ? ? （二）處理緊急事件 ? ? ? ? ? ? 四、大堂副理工作“五忌” ? （一）總是刻板呆坐在工作臺(tái) ? （二）在客人面前稱其他部門的員工為“他們” ? （三）在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) ? （四）缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 ? （五）不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ? 五 .客人投訴處理 ? ? (1)飯店方面的原因 ? ? ? ? ? ? (2)客人方面原因 ? ? ? 解或產(chǎn)生誤解 ? (3)第三方原因 ? ? (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 ? (2)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) ? (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門 !” ? ? (1)理智型客人投訴 ? (2)發(fā)泄類客人投訴 ? (3)補(bǔ)償型客人投訴 ? ? (1)投訴處理原則 ? ? ? ? ? ? (2)投訴處理程序 ? ? 聆聽 ,感謝
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