前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章(存儲(chǔ)版)
【正文】 飯店安全保衛(wèi)，是指為了保障客人、員工以及飯店的安全而進(jìn)行一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。 實(shí)際平均房?jī)r(jià) = 客房總收入 出租客房數(shù) 5）理想平均房?jī)r(jià) ? 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 42分 2秒 18:42:026 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 42分 2秒 18:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 42分 2秒 18:42:026 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客房銷售效率 = 客房實(shí)際銷售額 全部客房牌價(jià)出 租的總銷售額 100% 3）雙開率 ? 雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。中餐經(jīng)理向客人道歉，并?？腿松沼淇熘螅涯莻€(gè)打破的酒杯用手工特制的精美的包裝盒裝好，盒內(nèi)放了一張生日賀卡，一份酒店的特色介紹，還有一些糖果和一張紅色的便條，上面寫著： “ 祝您好運(yùn)，歲歲平安！ ” 。事情緊急，報(bào)大堂副理處理。 這是我們公司的規(guī)定。 、公正、一視同仁 ? 對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。 服務(wù)質(zhì)量的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括開房員開錯(cuò)了房間、郵件未能及時(shí)送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。無論是“物”的服務(wù)還是“人”的服務(wù)，在服務(wù)過程中都有可能產(chǎn)生這樣那樣的問題。 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) ? 通過投訴可以了解飯店工作上的不足之處，有利于改進(jìn)和提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； ? 正確處理投訴，可以增進(jìn)飯店和客人之間的了解，改善客人對(duì)飯店的印象，加深客人與飯店的聯(lián)系； ? 圓滿的處理客人投訴，不僅不會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，反而會(huì)促使客人經(jīng)常光顧，并影響其它潛在的客人。 解決方法： 應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)以予幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人，態(tài)度一定要誠(chéng)懇。 實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。 我們可不負(fù)責(zé)。服務(wù)員見狀馬上要求客人賠償，客人相當(dāng)生氣，便向中餐經(jīng)理投訴。 一、飯店安全保衛(wèi)工作目標(biāo) 保障客人安全 ? 保障客人的人身安全 ? 保障客人的財(cái)產(chǎn)安全 ? 保障客人心理的安全感 保障員工安全 保障飯店安全 二、制定飯店安全保衛(wèi)措施 行政措施 經(jīng)濟(jì)措施 技術(shù)防范措施 法律措施 思想教育措施 三、前廳安全保衛(wèi)的項(xiàng)目及內(nèi)容 配備必要的
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