飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理(完整版)
【正文】 務(wù)的極致 金鑰匙服務(wù) ? 一 、飯店金鑰匙簡(jiǎn)介 ? ? 1929年 ,法國(guó)飯店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的委托代辦禮賓司給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù) .這些服務(wù)包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦酒會(huì) ,充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù) ,目的是為客人提供一般飯店沒(méi)有的具有“一定難度”的所謂“額外”服務(wù) .他們中以費(fèi)迪南德 .吉列特先生為代表 .1952年 ,歐洲 9個(gè)國(guó)家的禮賓司來(lái)到法國(guó)嘎納 ,舉行了一次歷史性的大會(huì) , ? 成立了“ UEPGH”組織 ,費(fèi)迪南德 .吉列特被選為該組織的主席 ,后被尊稱為“金鑰匙”之父 .1970年 UEPGH更名為 UIPGH,這標(biāo)志著該組織從歐洲范圍擴(kuò)大為整個(gè)世界 ,成為一個(gè)國(guó)際性組織 .1994年 ,UIPGH再次更名為現(xiàn)在人們所熟悉的名字 UICO?！? ? 李先生走進(jìn)餐廳 ,服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí) ,心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了 ,難道這里的服務(wù)小姐依然記得？” ? 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位置上用過(guò)早餐”，李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！” ? 給李先生上菜時(shí) ,服務(wù)生每次回話都退后兩步 ,以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上 ,這在美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。 ? 將事情處理情況盡快通知客人 ,聽(tīng)取客人意見(jiàn) 。 ? ,能用一門(mén)以上外語(yǔ)與客人溝通。 ? ，通報(bào)客人投訴情況 、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。 ? 。 ? 。 ? 、預(yù)訂、總機(jī)、門(mén)童和禮賓部的工作 ,做好前廳部的日常管理。 ? ,知識(shí)面寬。 ? 對(duì)客人再次表示感謝 。 ? 一頓早餐 ,就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門(mén)為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧 5個(gè)（小城市 3個(gè)）。 ? 國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序 基本條件： 申請(qǐng)人必須是年滿 21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。飯店金鑰匙不愿意隨便說(shuō)“對(duì)不起 ......。 一次偶然的店外服務(wù)贏得 253間 /天的開(kāi)房 5月的南京已有夏日的氣息，我到火車(chē)站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息?！碑?dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。 08:57:5408:57:5408:572/12/2023 8:57:54 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 8時(shí) 57分 54秒 上午 8時(shí) 57分 08:57: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 8時(shí) 57分 :57February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :57:5408:57:54February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時(shí) 57分 :57February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 57分 54秒 上午 8時(shí) 57分 08:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:57:5408:57:5408:572/12/2023 8:57:54 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:57:5408:57:5408:57Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。我快步走到車(chē)廂口，發(fā)現(xiàn)車(chē)廂通道堆滿了行李，車(chē)廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng) ,但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo)
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