前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章-文庫吧在線文庫
【正文】 安全設(shè)施 閉路電視、消防警報系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、安全保險柜、燈光 建立安全控制點(diǎn) 人口處控制、電梯控制、大廳控制、鑰匙控制、收銀控制 貴重物品安全保險箱 行李保管 四、安全事故處理 打架斗毆處理 立即通知保安部和值班經(jīng)理親臨現(xiàn)場處理 旅客丟失安全保管箱鑰匙的處理 客人報失的處理 客人傷病處理 客人死亡處理 第三節(jié) 前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 一、 前廳統(tǒng)計報表 ? 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。 18:42:0218:42:0218:42Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:42:0218:42:0218:423/6/2023 6:42:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 6時 42分 2秒 下午 6時 42分 18:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 6時 42分 :42March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:42:0218:42:0218:42Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 42分 2秒 18:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時 42分 :42March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 2）客房銷售效率 ? 客房銷售效率是實(shí)際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。 ? 但是為了保留客源，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施（如送份小禮物等）是必要的。 案例分析 ? 6月某日晚 12： 00左右， 6222房客人莫先生退房，由于客房當(dāng)班服務(wù)員將前臺收銀的房號誤聽為 6220房，結(jié)果 6220房內(nèi)的行李（女式手袋）交給 6222房客人帶走。 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯了 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 以前從來沒有人抱怨過 這些。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足； – 服務(wù)員應(yīng)有角色意識，認(rèn)識到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱； – 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會和過錯。 解決方法： 良好的禮貌修養(yǎng)，站在客人的立場上。 飯店為客人提供的服務(wù)，一部分是“物對人的服務(wù)”，另一部分是“人對人的服務(wù)”。 三、賓客投訴的類型及實(shí)質(zhì) （一）賓客投訴的類型 投訴類型 服務(wù)態(tài)度
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1