客房管理與標準操作流程教材-wenkub
2023-03-24 16:10:14 本頁面
【正文】 自尊；并在上司離開后指導員工，可以預防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最佳處理方式 計 10分 F. 告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯誤， 對員工未達到酒店標準的行為不以為然，這種做法是錯誤的 計 0分 管理秘笈 對的態(tài)度 對的場合 對的方式 對事不對人 不要在公共場合處理 對員工要禮貌、尊敬 關鍵點：客房清潔流程 清掃客房流程 清掃客房流程 : 1，出租率低時： “ＶＩＰ”房－“請即打掃”房－走客房－住客房－空房 2，出租率高時： 空房－“ＶＩＰ”房－走客房－“請即打掃”房－住客房 “ 八字方針 ” 敲 拉 清 撤 鋪 擦 補 吸 004準備工作 ? 浴室清掃流程： ? 淋浴間 → 馬桶 →臺面 → 地面 標準： 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 按客人需求及時調(diào)整做房次序。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。 工作車內(nèi)側朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。巡視和檢查房間設施設備是否完好。 提示： 不可放在走廊和安全通道內(nèi)。 提示： 確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。拿取干凈的同規(guī)格的布草。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復位 鋪設棉被 套枕芯 放枕頭 結束 004擦塵 標準： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 004核對電視頻道 標準： 提示： 004清潔衛(wèi)生間 標準： 見清潔衛(wèi)生間程序 提示： 補足客用物品 004補足客用物品 標準： 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。 提示： 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。無遺留物品。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關閉狀態(tài) 004結束 /登記 標準： 填寫 《 客房服務員工作報表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。 客房每天做一項單項清潔。 單項清潔需抽查。 工程主管維修案例 客房特殊事宜的處理 ? 住客傷病的處理： ? 在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細檢查及治療。應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 客房特殊事宜的處理 ? 停電事故的處理： 向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。由警方來驗尸，以判斷死因。 員工安全 ? 不鼓勵員工“奮不顧身” ? 著裝 ? 缺乏培訓 ? 樹立意識：上海一家酒店的案例 ? 貓眼：無障礙 不小于 160度 內(nèi)部員工 57 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房經(jīng)營成本控制 ? 客房經(jīng)營成本的構成： ?經(jīng)營管理費 ?勞動力成本 ?能源消耗成本 ?客用品成本（布件洗滌和易耗品） 客房經(jīng)營成本控制 ? 客用品的管理 ?分類 ?申購、儲存 ?控制方法 ?統(tǒng)計、分析 客用易耗品的使用 控制方法 客房使用表格的介紹 案例三 地毯上的煙焦 63 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 客房物品的管理 客用品上架分類擺放 床墊調(diào)整方法 ? 每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命； ? 調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾； ? 樓層服務員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領班）逐一檢查。 ?按操作程序正確使用對講機。 ?將對講機的電源打開，音量開至適中位置。 ?通知事項完成厚，說“謝謝”。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。盤點結果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經(jīng)理、財務，各有關部門。 核查每日報損記錄。對已報損的棉織品，要求集中堆放。 ? 處理：所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在 《 報損棉織品處理記錄本 》 上 006棉織品申購 標準： 棉制品標準配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為 1： 4 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時申購，申購數(shù)為 。 ? 當員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點數(shù)與制服房安排交收工作。 ? 對于賓客的投訴都要引起高度的重視，當然，并不是所有的處理都會有兩全其美的結果，在這個時候，我們要把賓客的利益放在首位，給酒店樹立一個好的口碑。 ? 第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏
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