【正文】 容易遺失、報(bào)廢率高、壽命降低、返洗率高 ……） 006棉織品報(bào)損處理 ? 保管 :集中堆放。 。 ?應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一遍，隨手記錄下來。 ?自覺愛護(hù)對(duì)講機(jī)和充電設(shè)備，電池用完須及時(shí)充電。 客房特殊事宜的處理 ? 客人死亡處理： ? 如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即匯報(bào)，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護(hù)。 客房特殊事宜的處理 ? 醉酒客人的處理： ? 遇到醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警。 大清潔必須檢查。 提示： 關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào) 004鋪床 標(biāo)準(zhǔn)： 按鋪床程序。 清潔垃圾桶和煙缸。 提示： 004巡視檢查 標(biāo)準(zhǔn)： 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 提示： 每輛工作車配備合適數(shù)量的客用易耗品。 －－重物在下，輕物在上。 5次！ 5個(gè)不同的人均沒有看到布草籃內(nèi)的項(xiàng)鏈，說明我們的操作流程，查房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格，需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 ? 要求 :杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。員工會(huì)有抵觸情緒 計(jì) 0分 ，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，也維護(hù)了員工自尊；并在上司離開后指導(dǎo)員工，可以預(yù)防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最佳處理方式 計(jì) 10分 F. 告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯(cuò)誤， 對(duì)員工未達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的行為不以為然，這種做法是錯(cuò)誤的 計(jì) 0分 管理秘笈 對(duì)的態(tài)度 對(duì)的場合 對(duì)的方式 對(duì)事不對(duì)人 不要在公共場合處理 對(duì)員工要禮貌、尊敬 關(guān)鍵點(diǎn)：客房清潔流程 清掃客房流程 清掃客房流程 : 1，出租率低時(shí)： “ＶＩＰ”房－“請(qǐng)即打掃”房－走客房－住客房－空房 2，出租率高時(shí)： 空房－“ＶＩＰ”房－走客房－“請(qǐng)即打掃”房－住客房 “ 八字方針 ” 敲 拉 清 撤 鋪 擦 補(bǔ) 吸 004準(zhǔn)備工作 ? 浴室清掃流程： ? 淋浴間 → 馬桶 →臺(tái)面 → 地面 標(biāo)準(zhǔn)： 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。 提示： 不可放在走廊和安全通道內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。 客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔。 工程主管維修案例 客房特殊事宜的處理 ? 住客傷病的處理： ? 在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時(shí)的匯報(bào)，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。 客房特殊事宜的處理 ? 停電事故的處理： 向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。 員工安全 ? 不鼓勵(lì)員工“奮不顧身” ? 著裝 ? 缺乏培訓(xùn) ? 樹立意識(shí)：上海一家酒店的案例 ? 貓眼：無障礙 不小于 160度 內(nèi)部員工 57 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房經(jīng)營成本控制 ? 客房經(jīng)營成本的構(gòu)成： ?經(jīng)營管理費(fèi) ?勞動(dòng)力成本 ?能源消耗成本 ?客用品成本（布件洗滌和易耗品） 客房經(jīng)營成本控制 ? 客用品的管理 ?分類 ?申購、儲(chǔ)存 ?控制方法 ?統(tǒng)計(jì)、分析 客用易耗品的使用 控制方法 客房使用表格的介紹 案例三 地毯上的煙焦 63 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房物品的管理 客用品上架分類擺放 床墊調(diào)整方法 ? 每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命； ? 調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾； ? 樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。 ?將對(duì)講機(jī)的電源打開，音量開至適中位置。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。 核查每日?qǐng)?bào)損記錄。 ? 處理：所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在 《 報(bào)損棉織品處理記錄本 》 上 006棉織品申購 標(biāo)準(zhǔn)： 棉制品標(biāo)準(zhǔn)配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為 1： 4 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時(shí)申購，申購數(shù)為 。 ? 對(duì)于賓客的投訴都要引起高度的重視，當(dāng)然，并不是所有的處理都會(huì)有兩全其美的結(jié)果，在這個(gè)時(shí)候，我們要把賓客的利益放在首位，給酒店樹立一個(gè)好的口碑。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及