【正文】 離開后指導(dǎo)員工，可以預(yù)防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最佳處理方式 計 10分 F. 告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯誤， 對員工未達到酒店標準的行為不以為然，這種做法是錯誤的 計 0分 管理秘笈 對的態(tài)度 對的場合 對的方式 對事不對人 不要在公共場合處理 對員工要禮貌、尊敬 關(guān)鍵點：客房清潔流程 清掃客房流程 清掃客房流程 : 1，出租率低時： “ＶＩＰ”房－“請即打掃”房－走客房－住客房－空房 2，出租率高時： 空房－“ＶＩＰ”房－走客房－“請即打掃”房－住客房 “ 八字方針 ” 敲 拉 清 撤 鋪 擦 補 吸 004準備工作 ? 浴室清掃流程： ? 淋浴間 → 馬桶 →臺面 → 地面 標準： 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 5次！ 5個不同的人均沒有看到布草籃內(nèi)的項鏈，說明我們的操作流程，查房標準執(zhí)行不嚴格，需要加強對業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 提示： 每輛工作車配備合適數(shù)量的客用易耗品。 提示： 004巡視檢查 標準： 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號 004鋪床 標準： 按鋪床程序。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 提示： 關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。 客房特殊事宜的處理 ? 醉酒客人的處理： ? 遇到醉客時，應(yīng)保持理智、機警。 ?自覺愛護對講機和充電設(shè)備，電池用完須及時充電。 。 ? 若遇不潔或損破時可拿到制服房以一件換一件之方法交換。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。 ? 從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。 案例四 到底是誰的錯 ? 評析 在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： ? 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。每月總經(jīng)理權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。并做好匯總，遞交給店長； 4. 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 5. 布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄； 6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。 客房安全防范實施細則 安全守則： ，必須充分了解性能； ，噴嘴必須避開臉部； ，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作； ，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷； ，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面； ，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房； ，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客人對酒店的安全產(chǎn)生懷疑； ，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保； ，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。住客房補缺不撤的原則。 004清理臟布草 標準： 換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布草袋內(nèi)。 及時清掃掛 “ 整理房間 ” 的房間。處理問 題的方式會引起員工情緒的不滿。 ? 內(nèi)部管理需要加強。 按客人需求及時調(diào)整做房次序。巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 提示： 將床墊拉離床頭板 鋪床單 將床墊復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕芯 放枕頭 結(jié)束 004擦塵 標準： 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 提示： 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關(guān)閉狀態(tài) 004結(jié)束 /登記 標準： 填寫 《 客房服務(wù)員工作報表 》 提示： 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。 ?按操作程序正確使用對講機。盤點結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經(jīng)理、財務(wù)，各有關(guān)部門。 ? 當員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點數(shù)與制服房安排交收工作。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當在中午前將房間清掃完畢的。 服務(wù)效率 ? 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人； ? 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，然后對工作安排作相應(yīng)調(diào)整； ? 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務(wù)； ? 對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管有責任再詢問客人是否滿意?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。 與客人溝通 ? 服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管； ? 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； ? 主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）； ?