客房管理與標準操作流程教材(存儲版)
【正文】 ,殘余物倒入垃圾袋內 (注意不要將雜物倒入馬桶內 )； ②收集客人用過的杯子，集中到指定地點。 ? 客房房口車 名稱：客房工作車 標準：第一層左側放中巾、中間放枕套、右側放地巾， 第二層左側放浴巾、右側放方巾， 第三層左側放床單、右側放被套，左側為垃圾布袋，右側為布草袋 注意事項：清潔盒放置在布草袋上方 ? 清潔工具籃 名稱：清潔盒 標準：清潔劑 2瓶－全能清潔劑和浴室清潔劑（地毯清潔劑 1瓶另放）、馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬） 注意事項：馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬）的放置都需單獨一格，以免交叉?zhèn)鞑ゼ毦? ? 布件桶 名稱：布件桶 標準：放置在工作間存放臟布件用 注意事項：布件不可放置地上 案例 ? 維護自尊 A. 任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責人，你不能忽略此行為 計 0分 B. 告訴上司這名員工未能遵照酒店標準做事，你現(xiàn)在的解釋，不僅把你應該承擔的責任推到這名員工身上，而且也沒有徹底解決問題 計 1分 C. 除了安排培訓，你還將安排更頻繁的檢查，此方式向你的上司表明你將馬上采取行動改正錯誤 計 5分 ，此方式既沒有維護員工的自尊心，也表明你在推卸責任。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 提示： 打掃房間一般不要關上房間門。（如：窗簾、電視機、空調、電話、燈具等）對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。 確保干凈無污跡。 檢查、擦拭墻面污跡。 提示： 補充客用品應遵循離店房更新。 004吸塵 標準： 地毯吸塵時要從里往外，之后吸衛(wèi)生間地面。住客房補缺不撤的原則。 張貼 大清潔與單項清潔實施記錄（ HK019）（ HK018）。 樓層安全 客房安全 客房安全防范實施細則 ? 人員安全： ； ，避免摔跤或跌倒； ，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險； ； ； ； （或用廢報紙包裹）， 并及時處理。對重的醉客，則應協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。如警方判斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。 ?對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。 對講機的存放管理 鑰匙的保管和使用 鑰匙的保管和使用 用色彩來對不同樓層的鑰匙進行區(qū)分； 制做樓層參考平面圖 工程維修注意事項 報修的范圍（緊急與不緊急） 案例六 客人說我沒把布草燙壞？ 年度月度維修計劃 75 布草 管理 客房 服務 安全 管理 設備 用品 成本 控制 培訓考核激勵 衛(wèi)生 管理 布草管理 1. 客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌； 2. 前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收； 3. 驗收后的布草在清洗上有質量問題要及時退洗。 建議 不要簽長期合同，每年按實際情況修改。 ? 標記：要求蓋報廢章。 ? 制服房內會有特定之員工專門負責檢查制服，看看有否損破，若發(fā)現(xiàn)有任何損破皆由裁縫師馬上修補。 與客人溝通 ? 服務員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管； ? 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； ? 主管查房時切忌避開有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上（寫清房號、處理結果等）； ? 雨雪天氣，公共區(qū)域服務員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面； ? 職權范圍內的事及時處理，非職權范圍的事及時報告。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。但在賓客借用中遺失率又較高； ? 降低此種情況，我們需要詳細記錄客人借用物品的信息（時間、內容 …… ），并將借物單保留至客人歸還，同時注明歸還時間； ? 客人退房，將客人未還借物的信息告知客房服務員，提請查房時注意； ? 服務員在檢查退房或打掃房間時，發(fā)現(xiàn)借物，及時告知前臺，并歸還至前臺； ? 統(tǒng)計、分析賓客借物內容與頻率來確定借物訂購的情況。 服務效率 ? 服務員接到服務要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人； ? 客人要求馬上打掃房間時，如有關服務員抽不出身，則安排其它服務員去做，然后對工作安排作相應調整； ? 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務； ? 對于客人提出的工程問題，修復后主管有責任再詢問客人是否滿意。如果說服務員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務員依然不去理睬，說明服務員對客人說的話根本就沒往心里去。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務員是應當在中午前將房間清掃完畢的。 ? 第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。
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