客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 借物服務(wù) ? 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用（送達(dá)前，必須先檢查，確保安全） ? 客人向樓層服務(wù)員提出借物要求后，樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請與前臺(tái)聯(lián)系 ? 如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再回復(fù)客人（頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮 ……） 借物項(xiàng)目 ? 熨斗、熨板； ? 吹風(fēng)機(jī)； ? 接線板； ? 萬能充； ? 枕頭； ? 衣架； ? …… ? 水果刀、剪刀 刃具 必須馬上收回 借物注意事項(xiàng) ? 不論何種借物，都存在一定的購買成本?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。 ? 第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 ，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說“不知道”， 只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您” ，應(yīng)即記錄，以免忘記，無法處理時(shí)須馬上報(bào)告主管 、吃零食或看書報(bào) ，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸? 、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物 、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房內(nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用，嚴(yán)禁穿著酒店的拖鞋跑來跑去 ，不可遲到、早退 客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范 不良的服務(wù)舉止 : 站立時(shí)：無精打采；靠物體或單腿而站；手插在口袋內(nèi)； 行走時(shí)：過慢、過快或猛跑；抱臂行走； 說話時(shí)：不要使用客人不懂的語言；說話聲音過大；與客人說話時(shí)關(guān)注其他地方；與客人或同事爭吵；在客用區(qū)域與同事聊天； 如何使客人感到滿意： 1. 提供舒適清潔的房間； 2. 微笑； 3. 對客人 “ 一視同仁 ” ； 4. 遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣； 5. 征詢長住客意見； 6. 有的放失提供服務(wù)； 7. 主動(dòng)招呼客人； 8. 誠實(shí)； 9. 注意儀表儀容； 10. 工作不情緒化； 11. 對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見； 12. 借物及時(shí)送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在場打哈欠用手捂住口并說： “ 對不起 ” ； 14. 對于不肯定的事應(yīng)事先 致歉，及時(shí)確認(rèn)，答復(fù)客人。 ? 收取及退還制服之程序中，員工須填寫一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜?！爱?dāng)月”、“歷月”、“歷月超過 2023元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放。 樓層布草盤點(diǎn) 盤點(diǎn)當(dāng)天 ， 由樓層主管做好各客房布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 盤點(diǎn)數(shù)為：工作間 +工作車 +臟布草 +未送回布草＋房內(nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目 。 ?應(yīng)答對方以“謝謝”為結(jié)束。 ?領(lǐng)用對講機(jī)的員工必須保管好對講機(jī)，不得隨意亂放。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。對輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。 公共區(qū)域衛(wèi)生 案例五 請勿打擾 ME! 44 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房安全防范實(shí)施細(xì)則 客房部消防安全： 1. 必須參加通過消防培訓(xùn) (滅火器的使用 )； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙； 4. 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警； 5. 倒煙缸時(shí)需確信無未滅煙蒂； 6. 不能將布草放在燈罩上； 7. 不能擺弄消防設(shè)施； 8. 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）； 9. 不準(zhǔn)擅自擺弄電器； 。 41 制定 實(shí)施 ?記錄 ?檢查 Source: Source 根據(jù) 《 客房保潔服務(wù)周期表 》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表。清潔用品放回車內(nèi) 提示： 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。無煙房不配煙缸。用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。 提示： 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 濕布： 1) 恭桶一塊 (專用 )。 －－清潔房間用，放在工作車的踏板上。 9 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 眼看到的地方無污跡 ? 手摸到的地方無灰塵 ? 設(shè)備用品無污漬 ? 空氣清新無異味 ? 房間衛(wèi)生達(dá)“十無” ?天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； ?地毯（地面）干凈無雜物； ?樓面整潔無蟲害； ?玻璃、燈具明亮無積塵和破損； ?布草無污漬和破損、無毛發(fā)； ?杯具消毒明亮、無污漬、無水跡； ?金屬器皿光亮無銹污和水跡； ?家具設(shè)備整潔無殘缺； ?墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損； ?衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角。 房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ? 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)： ? 清理杯子 ①清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1