【正文】 機(jī)密 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 – 客戶重要性排序子流程 討論材料 2023年 3月 19日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述 主要工作 描述和試點的流程 詳細(xì)描述的流程 總體概括的流程 析 的戰(zhàn)略 ,確定目標(biāo)客戶細(xì)分市場 戶細(xì)分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識 的選擇標(biāo)準(zhǔn) 個細(xì)分市場中制定初步的年度客戶名單 的客戶進(jìn)行初步評估，篩選確定目標(biāo)客戶名單 信息管理系統(tǒng) 的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Coldcall handling) 初步 RFP， 根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說明書 RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶 RFP進(jìn)行決策 書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容 準(zhǔn) 目建議，并進(jìn)行合同談判 項目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評估 的標(biāo)準(zhǔn)樣本 戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同的基礎(chǔ)上 起草項目合同 完整合同文件的檔案管理 分的信息 移交相應(yīng)負(fù)責(zé)人 并有效管理客戶的期望值 小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識管理和激勵機(jī)制 跟蹤 效果年度回顧及總結(jié) 主要 負(fù)責(zé)人 –業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 –業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 – 各細(xì)分市場經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)群營銷副總 – 關(guān)鍵 客戶經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 營銷部門負(fù)責(zé)人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 合同管理人員 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 單元外部聲譽(yù)建設(shè)的總目標(biāo)和總預(yù)算 市場中能影響目標(biāo)客戶的關(guān)鍵機(jī)構(gòu) /實體 決策影響機(jī)構(gòu) /實體的情況和影響力 確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 建立的實施計劃，并跟蹤評估 – 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場負(fù)責(zé)人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 管理小組 和需求 行優(yōu)先排序 案帶來的財務(wù)影響 蹤評估 – 客戶經(jīng)理 – 項目經(jīng)理 2 LGD020319BJcustomer prioritization Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細(xì)流程描述 制定各細(xì)分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 年度評估 Ⅲ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄 3 LGD020319BJcustomer prioritization 新流程的設(shè)計原則和特點 ? 根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn) ? 建立對潛在客戶進(jìn)行系統(tǒng)評估的模式和方法 ? 集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)該說“不” ? 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標(biāo)客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域 4 LGD020319BJcustomer prioritization 新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問題） 優(yōu)化后 5 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶重要性排序流程概述 目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進(jìn)行分級管理，確保公司的資源得以有效利用 負(fù)責(zé)人 – 主要 – 輔助 各細(xì)分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總 各細(xì)分市場客戶經(jīng)理 /銷售人員、調(diào)研人員 具體步驟 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵壁壘 ?目前缺乏客戶評估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程 ?起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性 ?客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 ?對于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾 ?決定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察 ?目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶 ?建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 ?具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 ?業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，對于非目標(biāo)客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入 戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo) ? 制定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 對聯(lián)想的吸引力 ? 服務(wù)客戶的可行性 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細(xì)分市場中制定初步的年度客戶名單 ? 根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細(xì)分市場中的客戶名單 ? 根據(jù)選定的篩選標(biāo)準(zhǔn)收集初步的客戶信息資料 ? 制定專人負(fù)責(zé)客戶資料整理和更新 屬于初步客戶名單中的客戶進(jìn)行量化評估，篩選確定年度目標(biāo)客戶名單 ? 根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行層層評估，確定目標(biāo)客戶 ? 劃分目標(biāo)客戶的發(fā)展、服務(wù)等級 ? 確定各級目標(biāo)客戶的開發(fā) /服務(wù)的原則 ? 為各個目標(biāo)客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃 信息管理系統(tǒng) ? 建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法 ? 收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 (Coldcall handling) ? 接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) ? 營銷負(fù)責(zé)人審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 ? 跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進(jìn)一步的服務(wù) 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議 ? 評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果 ? 評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息 ? 評估本年度客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn) 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 6 客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé) * 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到 BU營銷副總 業(yè)務(wù)群營銷副總 業(yè)務(wù)單元營銷副總（或 BU總經(jīng)理） BU各細(xì)分市場經(jīng)理 * 客戶經(jīng)理 /銷售人員 調(diào)研人員 對外關(guān)系負(fù)責(zé)人 ? 制定 BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo) ? 設(shè)定年度 BU客戶服務(wù)總目標(biāo) ? 制定客戶評估的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重 ? 確定需著重發(fā)展的細(xì)分市場 ? 確定各細(xì)分市場初步客戶資料的收集數(shù)目 ? 建議初步客戶信息的收集數(shù)目 ? 收集基本信息完成初步客戶基本信息表 ? 負(fù)責(zé)客戶信息的更新和維護(hù) ? 匯總、審核 BG年度目標(biāo)客戶 ? 需要時，協(xié)調(diào) BU之間的客戶發(fā)展目標(biāo) ? 匯總目標(biāo)客戶名單 ? 需要時，協(xié)調(diào)各細(xì)分市場的目標(biāo)客戶 ? 確定客戶分級管理原則 ? 評估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶 ? 將目標(biāo)客戶劃分等級 ? 指定客戶開發(fā)負(fù)責(zé)人 ? 明確客戶發(fā)展的對