【正文】 ” 經過連續(xù)五次不停地問“為什么” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 如果沒有不折不扣的執(zhí)行 ，那么即使 品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再先進， 好的品質也 不可能 達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到 100%。 我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會對汽車的誤點而牢騷滿腹 ， 對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換 ， 會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢 ， 我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會 …… 總之 ， 生活中的一些細小的缺陷 、 錯誤 ， 我們均不能容忍 ?！?百分之百 ?你覺得可能嗎 ?」日本人反問。 ?我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了 的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生， 就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。 ，那麼這也會一樣如你所願。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。 指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。也就是指產品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。 5） 產量損失 。 1） 廢品損失。 對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產品質量審核費用。 9） 過程控制費用。 5） 顧客調查費用 。 1） 質量計劃工作費。 惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。 企業(yè)的衰敗 質量之禍 ? 三株， 3年銷售額提高 64倍，達 80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“ 8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌 . ? 秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質量嚴重下滑，結果被市場淘汰 . ? 日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經陷入困境 質量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業(yè)的經營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業(yè)家認為要提高質量。 三零企業(yè) 「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，並以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱 的特色，向全球展示自己的風采。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球 ，質量創(chuàng)名牌。 ? 在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。 在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“ 我們的質量很臭 ”。 10年后 ， 即 20世紀 90年代初期 ， 不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經濟重新煥發(fā)生機 ， 并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發(fā) 。 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎 。 其中包括福特 、 通用 、 摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 日本欠他很多 !” 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日 ， 美國廣播公司向全國播出電視紀錄片 —— 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經濟 ， 處于崩潰邊緣 —— 美國產品在國際市場飽受冷遇 ， 在國內市場被日本產品風卷殘云 ， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質低價的代名詞 。 如果能爭取一次把事情做好 ， 不造成浪費 ， 就可降低成本， 而勿需加大投入 。 7月 13日晚 ， 科工協(xié)會長設宴歡迎戴明 。 曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本 ， 經濟一片狼藉 。 質量管理之父－－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產品的 “ 招數(shù) ”在 20世紀 80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn) ， 不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟 ， 并且為今天美國經濟的持續(xù)增長和新經濟奠定了基礎 。 工作質量體現(xiàn)在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現(xiàn)出來 反映工作質量要求的質量特性主要 產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。 服務的質量 5。 維修性、 8。 對機械和電子產品，質量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關 ， 而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的 物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。 根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。 質量的滿意性： 質量為產品 （ 服務 ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的 ， 但對經濟性的考慮是一樣的 。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 ? ③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性， 例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性 ? 3。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 ? 2。 所以那些真正符合消費者要求 ， 令消費者滿意的產品 ， 我們認為就是好的產品 ，好的質量 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！ 質量參數(shù) 用一般定義討論質量問題會 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產品質量的高低），而從生產企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求， 就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數(shù) 。 滿意性質量 卓越質量 質量定義的誤區(qū) （標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ ） 3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的） 質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。 好產品的一般指標為： 1。 外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀 9。工作的質量 6。 質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。 這個人就是愛德華 彈丸小國 ， 面積比美國的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國的一半 ， 并且?guī)缀鯖]有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 日本最有實力的 21位企業(yè)家全部到場 ， 無一缺席 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎 “ 戴明獎” ， 以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人 。 何以求生 、 災難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。 1988年 ， 美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎 。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 為什么我們中國不能 ? 日本行，我們?yōu)槭裁床荒?? 中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，“產品質量的問題從一個側面反映出民族素質” 海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 MOTORALA質量生存之道 “為什么要開展 6西格瑪管理質量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存。在其 CEO的領導下，摩托羅拉開始了 6西格瑪質量之路。 日本佳能 – 十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。 ? 新購併的紅星洗衣機生產現(xiàn)場發(fā)生了一件事 :一位品管員由於責任心不強 ,造成漏檢 ,被罰五十元 ? 集團主辦的報紙「海爾人」敏銳地意識到此事背後的意義 ,於是在頭版發(fā)表文章寫道 : ? 「 … 從她的身上反應品管體系上的問題 — 如何防止漏檢的不合格產品流入市場 . …… 體系上的漏洞使她的這一《偶然行為》變成了《必然》 … 」 ? 「海爾人」為此發(fā)動了一場大討論 . ? 企業(yè)品管辦公室在 讀報的當天 就召開了一場討論會 ,認為只罰工人是不對的 ,要有勇氣在自己身上開刀 ,才能找到出路 .主管徐學增自罰了三百人民幣並寫出書面檢討 .同時 ,它制定了措施 , 從管理體系上對洗衣機品管工作進行整改 . ? 全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認識到管理的責任與差距 ,每個人都開始從自身找不足 . 海爾品質觀念 — ,精 細 化 ,零缺陷 。 愛立信的衰敗 質量之禍 ? 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場 ? 但