客房管理與標準操作流程教材-全文預(yù)覽
【正文】 房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。 打開窗戶通風(fēng)。 提示： 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。 客房清潔抹布使用標準 004進入房間 標準： 見進門程序。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。記錄進房時間。 ? 客房房口車 名稱：客房工作車 標準：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕套、右側(cè)放地巾， 第二層左側(cè)放浴巾、右側(cè)放方巾， 第三層左側(cè)放床單、右側(cè)放被套，左側(cè)為垃圾布袋，右側(cè)為布草袋 注意事項：清潔盒放置在布草袋上方 ? 清潔工具籃 名稱：清潔盒 標準：清潔劑 2瓶－全能清潔劑和浴室清潔劑（地毯清潔劑 1瓶另放）、馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬） 注意事項：馬桶刷、手柄刷（軟）、手柄刷（硬）的放置都需單獨一格，以免交叉?zhèn)鞑ゼ毦? ? 布件桶 名稱：布件桶 標準：放置在工作間存放臟布件用 注意事項：布件不可放置地上 案例 ? 維護自尊 A. 任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責(zé)人，你不能忽略此行為 計 0分 B. 告訴上司這名員工未能遵照酒店標準做事，你現(xiàn)在的解釋，不僅把你應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任推到這名員工身上，而且也沒有徹底解決問題 計 1分 C. 除了安排培訓(xùn)，你還將安排更頻繁的檢查，此方式向你的上司表明你將馬上采取行動改正錯誤 計 5分 ，此方式既沒有維護員工的自尊心，也表明你在推卸責(zé)任。 －－確保垃圾、布巾袋有足夠的支撐力來承受垃圾、布巾的重量。 房間清潔衛(wèi)生檢查標準 ? 杯子清洗消毒標準： ? 清理杯子 ①清除房間撤出杯具中的雜物 ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi) ,殘余物倒入垃圾袋內(nèi) (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi) )； ②收集客人用過的杯子，集中到指定地點。 客房組織機構(gòu)和人員配置 ?客房組織機構(gòu)圖 值班經(jīng)理 客房主管 客房領(lǐng)班 客房服務(wù)員 PA 人房比＝酒店員工總數(shù) /酒店房間總數(shù) 酒店人房比標準（不含餐廳等崗位員工）： ％ ％ 酒店班次代碼及班次時間 ? 客房人員計算公式： 100間房 /14（每人每天需做的房間） /（ 6/7） =（指普通員工） +1人（ PA） +1人（領(lǐng)班或主管） ? 寬容期客房人員配置： 15人（以 100間房為依據(jù)） ? 多出來五人主要考慮到開業(yè)初期的人員不穩(wěn)和部分人員的技術(shù)不熟 ? 已過寬容期客房人員配置： 10人（以 100間房為依據(jù)） 6 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 案例一 ? 客人的鉑金項鏈不見了！ ? 問題一： ? 此案例中，我們客房管理出現(xiàn)了哪些問題？ ? 問題二： ? 此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？ 案例評析 ? 我們服務(wù)員查換房時不仔細，打掃時沒發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)班放 VC房時也沒有仔細檢查，下一位客人入住也沒有看到，再次退房，服務(wù)員查房也沒有發(fā)現(xiàn)。 9 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 房間清潔衛(wèi)生檢查標準 ? 眼看到的地方無污跡 ? 手摸到的地方無灰塵 ? 設(shè)備用品無污漬 ? 空氣清新無異味 ? 房間衛(wèi)生達“十無” ?天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； ?地毯（地面）干凈無雜物； ?樓面整潔無蟲害； ?玻璃、燈具明亮無積塵和破損； ?布草無污漬和破損、無毛發(fā)； ?杯具消毒明亮、無污漬、無水跡； ?金屬器皿光亮無銹污和水跡； ?家具設(shè)備整潔無殘缺； ?墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損； ?衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角。 客房清潔工具管理規(guī)范 工作車準備： －－為準備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。 －－清潔房間用，放在工作車的踏板上。清掃工具放置在工作車上。 濕布： 1) 恭桶一塊 (專用 )。 5) 口杯消毒干抹布一塊 ,對已消毒的口杯外部清潔 , 保持光亮 使用方法： 選不同質(zhì)地和顏色或標記，折疊使用； 每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上； 浸泡消毒；嚴禁當(dāng)著客人面清洗。 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。 004拉開窗簾，打開窗戶 標準： 將窗簾全部打開。 提示： 及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。 004清理垃圾 標準： 浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。 提示： 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。及時檢查燈具是否損壞。無煙房不配煙缸。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。 窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。注意不要碰傷墻面、家具。清潔用品放回車內(nèi) 提示： 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 004離開房間 標
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