【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 立即再次與客人電話確認(rèn)。 “ DND(請(qǐng)勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請(qǐng)勿打擾 )房 電話詢問(wèn) 進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 下午 2： 30客房主管打電話詢問(wèn)客人。 ? 對(duì)今天尚未清潔的住客房（ OC）房。 ② 禮貌詢問(wèn)。 ③ “您好，先生 \小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？ ” ? 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄。 “ DND(請(qǐng)勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請(qǐng)勿打擾 )房 電話詢問(wèn) 進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 客房主管應(yīng)與服務(wù)員 \保安一同進(jìn)房查看。 ? 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。 ? 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 “ DND(請(qǐng)勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請(qǐng)勿打擾 )房 電話詢問(wèn) 進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 填寫《客人通知單》并放入房間門口架上。 ? 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間。 ? 做好記錄。 “ DND(請(qǐng)勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請(qǐng)勿打擾 )房 電話詢問(wèn) 進(jìn)房（房?jī)?nèi)無(wú)人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 向值班經(jīng)理和中班服務(wù)員交接。 ? 客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 ? DND（請(qǐng)勿打擾）一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在 9點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生以外。 客人通知單 尊敬的客人： Dear Guest: 鑒于您個(gè)人的要求，我們無(wú)法打擾您，以提供下列服務(wù)： Due to your request for privacy , we were not abie to： ? 整理房間 Make up your room ? 負(fù)責(zé)維修 Perform maintenance ? 其它 Others 如您有其它需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)：“ 9”。 It we can be of any assistance , Piease contact front office on ext “ 9” at you convenience. 祝您住宿愉快！ Have a pieasant stay. 客房服務(wù)員 YOUR ROOM ATTENDANT 對(duì)反鎖客房的正確應(yīng)對(duì)方法 在打掃住客房，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或反鎖時(shí)，表明房?jī)?nèi)有人。應(yīng)敲門征詢客人是否需要打掃房間，如敲門或開出門縫而無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)馬上匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管，值班經(jīng)理和客房主管應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間，對(duì)房間內(nèi)非正常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施保護(hù)酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 酒店要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)勿打擾（ DND）房間的管理程序和首次敲門時(shí)間。 遺留物品處理 發(fā)現(xiàn)物品 送交物品 物品保管 客人認(rèn)領(lǐng) 物品處理 ① 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。 ② 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 ? 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。 ① 當(dāng)天將物品上交客房主管。 ② 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 ? 如貴重物品，及時(shí)送交客房主管，客房主管及時(shí)提交前臺(tái)。 遺留物品處理 發(fā)現(xiàn)物品 送交物品 物品保管 客人認(rèn)領(lǐng) 物品處理 ① 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)和物品特征等。 ② 客人簽字確認(rèn)。 ① 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史資料將客人信息填寫到《遺留物品登記本》上。 ② 前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)。 ? 按月份分格擺放。 遺留物品處理 發(fā)現(xiàn)物品 送交物品 物品保管 客人認(rèn)領(lǐng) 物品處理 ① 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照、或價(jià)值超過(guò) 100元以上的物品等。 ? 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系。 ② 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 13天。 ? 遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)，酒店店長(zhǎng)有權(quán)自行處理，并作好記錄。 遺留物品登記標(biāo)簽 編號(hào)： 前臺(tái)填寫 拾遺地點(diǎn)： 拾遺時(shí)間： 拾遺者姓名： 經(jīng)辦人： 前臺(tái)填寫 拾遺物品名稱及數(shù)量： 摩托羅拉充電器 1個(gè) 備注： HK—017 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房。 ? 客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣。 ① 清點(diǎn)客衣。 ? 清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。 ② 請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說(shuō)明，并填寫《洗衣單》，記錄聯(lián)系電話。 ? 根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫《洗衣單》并確認(rèn)。 ③ 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 ④ 提示洗衣送回時(shí)間。 ? 尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 根據(jù)《洗衣單》上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。 ? 注意按照洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 ② 讓客人在《洗衣單》上簽名，予以確認(rèn)。 ③ 詢問(wèn)客人支付方式。 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 客房將收取的洗衣立即送至前臺(tái)，并做好登記。 ? 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，洗衣單第。一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。 ② 前臺(tái)將洗衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公司。 ? 洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián)一起收走。 ? 洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司在《洗衣交接本》上做好交接記錄。 ③ 加急洗衣及時(shí)送洗。 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 洗衣公司送回洗衣至前臺(tái)。 ? 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回。 ② 客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間。 ? 前臺(tái)通知客房將洗衣送至房間。 ? 如果有帳務(wù)問(wèn)題的洗衣，需要請(qǐng)客人至前臺(tái)領(lǐng)取。 ? 如果客人直接至前臺(tái)領(lǐng)取，請(qǐng)客人出示《房卡》。 工程維修 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收和清潔 ① 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。 ? 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。 ① 客房主管或客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái)。 ? 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 ② 客房服務(wù)員將保修項(xiàng)目記錄在工作報(bào)表備注欄內(nèi)。 ③ 工程人員收到維修信息，及時(shí)記錄《工程維修本》。 工程維修 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收和清潔 ① 工程人員立即到現(xiàn)場(chǎng)維修。 ? 住客房（ OC）房必須有服務(wù)員陪同進(jìn)行維修。 ? 對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)，需要計(jì)劃維修的項(xiàng)目，工程人員必須將安排的維修計(jì)劃報(bào)給店長(zhǎng)。 工程維修 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修 驗(yàn)收和清潔 ① 維修結(jié)果，客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。 ? 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 ② 服務(wù)員，及時(shí)清潔客房。 ③ 未修復(fù)的工程。 ? 客房主管匯總后提交工程人員和店長(zhǎng)。 工程維修日?qǐng)?bào)表 日期： 記錄人： 日常維修 維修地點(diǎn) 報(bào)修項(xiàng)目 報(bào)修時(shí)間 維修時(shí)間 修復(fù)情況 維修材料使用 檢查人員 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 根據(jù)主管制定工作計(jì)劃實(shí)施。 ② 傾倒立式煙筒和煙缸。 ? 及時(shí)傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮。 ③ 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。 ? 在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò) 3個(gè)，客人離開后及時(shí)清倒煙缸，整理沙發(fā)、書報(bào)架。 ④ 大堂環(huán)境清潔。 ? 白天每一小時(shí)清潔一次，夜間定期大清潔。 ? 保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜物、污漬、水跡。 ⑤ 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。 ⑥ 雨雪天使用 “小心地滑 ”牌。 ? 雨雪天清洗地面時(shí)，必須擺放 “小心地滑 ”指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 玻璃門窗清潔。 ? 隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵，、指印、臟漬進(jìn)行擦拭。 ② 地面清潔。 ? 保持地面無(wú)煙頭，無(wú)雜物、無(wú)紙屑。 ? 夜間定期對(duì)門口庭院與地毯沖洗。 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 平時(shí)保潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔、無(wú)煙頭、紙屑雜物或水跡等。 ? 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少是清潔。 ② 每天一次清潔 ? 電梯按鈕、指示板清潔。 ? 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 ? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。 ? 注意電梯設(shè)施的完好。 ③ 每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成）。 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 平時(shí)保潔 ? 敲門問(wèn)訊： “您好，服務(wù)員！ ” ? 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 ? 清掃前放上 “正在打掃 ”牌。 ? 備用不足及時(shí)補(bǔ)充，及時(shí)清倒垃圾桶。 ? 客廁門保持關(guān)閉 ② 每天一次清潔 ? 各班次每天全面清潔消毒一次。 ? 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)污漬；鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃；恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢；小便池干凈、無(wú)黃跡；地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。 ③ 每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計(jì)劃來(lái)完成） 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 清潔門口與酒店內(nèi)植物。 ? 每天清潔。 ? 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 ? 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 定時(shí)給花盆澆水。 ② 清潔綠植葉面。 ? 擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 清理 清潔 整理 拆清吸塵器 ① 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。 ? 如需收回的物品，放到指定地點(diǎn)。 ② 把工作車上每格整理干凈。 ① 擦凈布草架的每層與頂上。 ? 架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 ② 清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 清理 清潔 整理 拆清吸塵器 ① 倒清吸塵器垃圾。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。 ② 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 ① 整理每日必須的客用品及布草。 ? 布草整齊擺放在架子上。 ② 清潔工作桶，配好清潔劑。 拆清吸塵器 打開吸塵器蓋，取出過(guò)濾網(wǎng)。 拿出塵袋，抽掉固定棒。 倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。 擦凈吸塵內(nèi)壁。 裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過(guò)濾網(wǎng)。 蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。 工作車整理使用 檢查工作車 垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上 擺放客房用品 工具放在工作車的踏板 上 規(guī)范使用工作車 ① 檢