【正文】 對講機(jī)領(lǐng)用本》上登記簽名。 通訊完畢。 確認(rèn)頻道。 ? 必須與值班經(jīng)理當(dāng)面點(diǎn)清。 ? 嚴(yán)禁外借。 ? 如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請客人到前臺驗(yàn)證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。 ? 非工作需要不得擅自開啟門鎖。 ② 如鑰匙由客房自己管理時(shí)，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結(jié)果上報(bào)店長。 ? 控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 ? 布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。 ? 清潔工具分格擺放。 ② 將布草放在工作車內(nèi)。 ② 檢查工作車的正常運(yùn)行。 裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過濾網(wǎng)。 拆清吸塵器 打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 ② 擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。 ? 架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) 清理 清潔 整理 拆清吸塵器 ① 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。 ? 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 保持洗手盆干凈、光亮、無污漬；鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃；恭桶干凈、無污物、無水垢；小便池干凈、無黃跡；地面干凈、無水跡、無垃圾。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。 ? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 平時(shí)保潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、紙屑雜物或水跡等。 ? 隨時(shí)對玻璃門窗的浮塵，、指印、臟漬進(jìn)行擦拭。 ⑤ 擦拭前臺工作臺面。 ? 在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過 3個(gè)，客人離開后及時(shí)清倒煙缸，整理沙發(fā)、書報(bào)架。 工程維修日報(bào)表 日期： 記錄人： 日常維修 維修地點(diǎn) 報(bào)修項(xiàng)目 報(bào)修時(shí)間 維修時(shí)間 修復(fù)情況 維修材料使用 檢查人員 公共區(qū)域清潔 大堂清潔 門庭清潔 客梯清潔 客廁清潔 植物清潔 ① 根據(jù)主管制定工作計(jì)劃實(shí)施。 ? 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 工程維修 檢查維修項(xiàng)目 報(bào)修 工程人員現(xiàn)場維修 驗(yàn)收和清潔 ① 工程人員立即到現(xiàn)場維修。 ① 客房主管或客房服務(wù)員用對講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺。 ? 如果有帳務(wù)問題的洗衣，需要請客人至前臺領(lǐng)取。 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 洗衣公司送回洗衣至前臺。 ② 前臺將洗衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送交洗衣公司。 ③ 詢問客人支付方式。 ? 尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。 ② 請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，并填寫《洗衣單》，記錄聯(lián)系電話。 遺留物品登記標(biāo)簽 編號： 前臺填寫 拾遺地點(diǎn)： 拾遺時(shí)間： 拾遺者姓名： 經(jīng)辦人： 前臺填寫 拾遺物品名稱及數(shù)量： 摩托羅拉充電器 1個(gè) 備注： HK—017 洗衣服務(wù)流程 接受信息 收取客衣 計(jì)算費(fèi)用 送出洗衣 取回洗衣 ① 前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時(shí)通知客房。 遺留物品處理 發(fā)現(xiàn)物品 送交物品 物品保管 客人認(rèn)領(lǐng) 物品處理 ① 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照、或價(jià)值超過 100元以上的物品等。 ① 前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》。 ② 客房主管當(dāng)天交至前臺值班經(jīng)理。 酒店要嚴(yán)格執(zhí)行請勿打擾（ DND）房間的管理程序和首次敲門時(shí)間。 ? DND（請勿打擾）一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在 9點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生以外。 ? 提醒客人服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間。 “ DND(請勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請勿打擾 )房 電話詢問 進(jìn)房（房內(nèi)無人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 客房主管應(yīng)與服務(wù)員 \保安一同進(jìn)房查看。 “ DND(請勿打擾 )”處理標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn) DND (請勿打擾 )房 電話詢問 進(jìn)房（房內(nèi)無人） 放置 “客人通知單 ” 記錄和跟蹤 ① 下午 2： 30客房主管打電話詢問客人。 5. 撤掉蓋布并疊放好，在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。 維修房（ OOO）清潔注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)員接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 空房（ VC）清潔注意事項(xiàng) 1. 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 7. 清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況外。 3. 客人使用過的杯子，確認(rèn)無物后，方可清洗。 ② 再打開飲水機(jī)后面的排污管，排空余水。 ③ 最后用消毒液擦洗開關(guān)處的后壁，就完成了整個(gè)消毒過程。 所使用的消毒液必須是經(jīng)為生部門審定的無味、無毒的合格產(chǎn)品。（按規(guī)定時(shí)間消毒） ② 用抹布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。 ② 放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘。 杯子清潔消毒流程 準(zhǔn)備工作 清理杯子 洗刷 清潔和擦拭 消毒 ① 收集客人用過的杯具，集中到指定地點(diǎn)。每天下班前，應(yīng)用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。 3. 用專用抹布清洗杯子。 6. 不多于每 25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四層、掛壁）。 3. 每個(gè)消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、過洗池各一。 ? 出租率較高時(shí)讓服務(wù)員立即清潔。 檢查退房流程 前臺通知客房查房 服務(wù)員查房 報(bào)查房結(jié)果 變更房態(tài) ① 迅速向前臺報(bào)告查房結(jié)果。 ③ 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。 ” 檢查退房流程 前臺通知客房查房 服務(wù)員查房 報(bào)查房結(jié)果 變更房態(tài) ① 迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門后和衛(wèi)生間等處。 檢查退房流程 前臺通知客房查房 服務(wù)員查房 報(bào)查房結(jié)果 變更房態(tài) ① 前臺用對講機(jī)清晰、簡明扼要的通知客房查房。 ③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)。 ? 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗，除味。 ④ 整理衛(wèi)生紙。 ⑥ 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 ③ 浴簾拉到一邊擺放好。 清潔衛(wèi)生間流程 準(zhǔn)備工作 撤出臟布草和垃圾 噴灑清洗劑 清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 清洗淋浴區(qū) 清洗恭桶 擦拭干凈鏡面與面池 擦試淋浴區(qū) 擦凈恭桶 清潔浴室門 1清潔地面 1補(bǔ)足客用品 ① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 清潔衛(wèi)生間流程 準(zhǔn)備工作 撤出臟布草和垃圾 噴灑清洗劑 清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 清洗淋浴區(qū) 清洗恭桶 擦拭干凈鏡面與面池 擦試淋浴區(qū) 擦凈恭桶 清潔浴室門 1清潔地面 1補(bǔ)足客用品 ① 用干布從上至下擦凈，擦亮鏡子。 清潔衛(wèi)生間流程 準(zhǔn)備工作 撤出臟布草和垃圾 噴灑清洗劑 清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚 清洗淋浴區(qū) 清洗恭桶 擦拭干凈鏡面與面池 擦試淋浴區(qū) 擦凈恭桶 清潔浴室門 1清潔地面 1補(bǔ)足客用品 ① 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等。 ? 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗。 ② 廢棄物品收集到垃圾袋中。 ④ 在淋浴區(qū)清洗抹布。 ② 分色干濕抹布 5塊。 ? 枕頭，抱枕平整，靠枕飽滿。 ? 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 ② 拿住枕芯的錢兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 ② 棉被首段與床頭平齊，中線與創(chuàng)中線吻合。 將床抬出凹槽 鋪床單 將床復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕頭 放枕頭 結(jié)束 鋪床流程 鋪床流程 將床拉離床頭板 鋪床單 將床復(fù)位 鋪設(shè)棉被 套枕頭 放枕頭 結(jié)束 ① 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 ? 房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 ① 檢查房間全部打掃整潔。 ? 注意不要碰傷墻角、家具。 ① 從里往外清理地面垃圾。 ? 住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 ② 電視機(jī)與空調(diào)的遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在電視機(jī)旁邊。 清潔房間流程 核對電視頻道 1清潔衛(wèi)生間 1補(bǔ)充客用品 1調(diào)整窗戶位置 1清潔地面 1環(huán)視房間整體 1離開房間 1結(jié)束 ① 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 ? 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 清潔房間流程 準(zhǔn)備工作 敲門進(jìn)入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具 清理垃圾 清理臟布草 鋪床 擦塵 ① 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭。 ? 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起 (OC房 ) ? 收下的被子、枕芯不得放在地面。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。 ? 不可放在走廊內(nèi)。 ? 及時(shí)報(bào)修有損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。 ? 檢查窗簾是否平滑，是否脫鉤抽絲。 ③ 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。 ② 清掃工具放置在工作車上。 ? 住客房清潔后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢的倒走，輕輕關(guān)上房門。 ? 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄。 ③ 客人沒有回答，再敲第二次。 ? 不得用其它物品代替敲門。 用前須兌水（太濃會褪色）用后吸干地毯（不干會殘留水跡?。? 7 空氣清新劑 清新空氣，去除霉味或不良?xì)馕? 從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋 8 消毒液 \酒精 口杯、茶杯、電話的消毒 按比例稀釋使用，注意安全 9 靜電水 噴灑于塵推布面上清潔地面 按比例稀釋使用，注意用量 進(jìn)出門流程 站立在門口 敲門和自報(bào)身份 打開房門 檢查和道別 ① 身體站立，面帶微笑。 5. 客房電器和衛(wèi)生間鏡子、五金件、靠墻家具干抹布合一塊。 【注意事項(xiàng)】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一個(gè)房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。 1樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。 清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。房間操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Housekeeping p p 崗位職責(zé)： 【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理房間，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。 做好每天大清掃項(xiàng)目和單項(xiàng)清掃項(xiàng)目。 1及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。 【使用方法】：選不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用。 3. 客房家具一塊 4. 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。再用干布吸干地毯。 ① 用指關(guān)節(jié)敲門 2次，每次 3下。 ? 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 ② 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃房間。 ② 征詢客人意見。 ? 每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。 ? 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。 清潔房間流程 準(zhǔn)備工作 敲門進(jìn)入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具 清理垃圾 清理臟布草 鋪床 擦塵 ① 將窗簾全部打開。 ② 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。 清潔房間流程 準(zhǔn)備工作 敲門進(jìn)入房間 拉開窗簾，打開窗戶 巡視檢查 收齊餐具和酒具