培訓(xùn)—前場(chǎng)服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)篇(編輯修改稿)
2025-02-08 12:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 觀察其他同事是否需要幫助 巡臺(tái)要領(lǐng) 聽(tīng)四方 觀八路 頻換位 會(huì)判斷、一掃光 六、送客 幫助檢查客人座位 當(dāng)顧客離開(kāi)座位時(shí)，就近服務(wù)員檢查客人適合有遺留物，如客人已走，把遺留物交管理組保管并備案。 致意 等客人離開(kāi)座位時(shí)，就近服務(wù)員上前協(xié)助客人移動(dòng)椅子，讓出通道并說(shuō)：“全統(tǒng)謝謝您” 當(dāng)客人出店門(mén)時(shí)，就近服務(wù)員應(yīng)立即上前拉開(kāi)大門(mén)并以永和標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞歡送顧客。 〔全統(tǒng)謝謝您 〕 受訓(xùn)人： 訓(xùn)練人員簽定： 日期： 經(jīng)理追蹤： 日期： 排位崗位工作表 步驟 事 項(xiàng) （一）準(zhǔn)備 一個(gè)排位，一個(gè)排隊(duì) （二）排位 根據(jù)等位情況及空位數(shù)量合理安排等位客人入座，控制、指示服務(wù)員安排客人入座 （三）排隊(duì) 維持隊(duì)伍秩序，進(jìn)行挽留客人的溝通和交談，及時(shí)將候位情況通報(bào)排位人員，等位人較少時(shí)，使用一名迎賓兼做排位和排隊(duì)職能 一、基本職責(zé) 操作程序 排隊(duì)人員必須時(shí)刻保證與客人的溝通交流，并需特別注意保留有意向但又有顧慮的顧客 候位人少時(shí)，可使所有等位客人排入隊(duì)列中；候位人多時(shí)應(yīng)盡量勸說(shuō)可一單客人只留一人排在隊(duì)伍中，以減少隊(duì)伍長(zhǎng)度，排隊(duì)人員負(fù)責(zé)保持隊(duì)形，使之整齊有序并能保證在指定地點(diǎn)，所有服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵照排位人員指令為客人安排入座，切勿擅自安排 客人詢(xún)問(wèn)等候時(shí)間時(shí)，排位及排隊(duì)人員應(yīng)避免使用確定的答復(fù)，使用“左右”、“大概”、“需要等一點(diǎn)時(shí)間”、“我們會(huì)盡快幫您安排”等詞語(yǔ)，同時(shí)也應(yīng)根據(jù)隊(duì)伍長(zhǎng)短和一單客人數(shù)來(lái)估計(jì)大致等候時(shí)間 遇有老弱病殘顧客時(shí)，可盡量由排位人員安排座位等候，或可與前面客人協(xié)商優(yōu)先安排入座 遇到四人臺(tái)突出時(shí)，若前排顧客在兩位以下，應(yīng)先征詢(xún)其是否接收拼臺(tái)，若碰不足兩單，則可安排后面三人以上顧客，兩人座安排不可加座的，再安排可加座的 保證大堂秩序，應(yīng)勸說(shuō)顧客在指定地點(diǎn)候位，尤其要保持出行通道的暢通無(wú)阻 排位人員在營(yíng)業(yè)高峰前應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)等設(shè)備，保證其處于良好使用狀態(tài)，并在收檔后交至指定保管地點(diǎn)收管，對(duì)講機(jī)系內(nèi)部溝通工具，請(qǐng)注意音量不得過(guò)大，一二樓對(duì)話(huà)聲音也不要過(guò)大，排位人員進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)，應(yīng)盡量多使用手勢(shì)表示 排位及排隊(duì)人員必須有良好的靈活應(yīng)變意識(shí)和能力，以及解釋能力和溝通能力，以最大程度避免顧客抱怨和不滿(mǎn)。 服務(wù)步驟及細(xì)節(jié) 宗旨：客人是上帝 主線(xiàn)：以笑貫穿始終 法則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 目的：給客人以賓至如歸的感覺(jué) 步驟： 1. 迎客：面帶笑容，聲音響亮，熱情的叫歡迎詞，其他員工一起呼應(yīng)，詢(xún)問(wèn)客人：“小姐 /先生，請(qǐng)到收銀臺(tái)點(diǎn)單?！? 2. 點(diǎn)單買(mǎi)單： ① 點(diǎn)單：不厭其煩，保持微笑，并且在點(diǎn)單過(guò)程中估計(jì)一下客人所點(diǎn)能否吃完，并合理進(jìn)行建議性銷(xiāo)售。 ② 買(mǎi)單：微笑且說(shuō)聲“您好，一共 48元”等收到錢(qián)后
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