客房管理與標準操作流程教材(文件)
【正文】 銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當在中午前將房間清掃完畢的。另外，跟客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根本就沒往心里去。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識。 服務(wù)效率 ? 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人； ? 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，然后對工作安排作相應(yīng)調(diào)整； ? 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供服務(wù)； ? 對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管有責任再詢問客人是否滿意。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。但在賓客借用中遺失率又較高； ? 降低此種情況，我們需要詳細記錄客人借用物品的信息（時間、內(nèi)容 …… ），并將借物單保留至客人歸還，同時注明歸還時間； ? 客人退房，將客人未還借物的信息告知客房服務(wù)員，提請查房時注意； ? 服務(wù)員在檢查退房或打掃房間時，發(fā)現(xiàn)借物，及時告知前臺，并歸還至前臺； ? 統(tǒng)計、分析賓客借物內(nèi)容與頻率來確定借物訂購的情況。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。 ? 第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了客人的責任。 與客人溝通 ? 服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反饋給主管； ? 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的； ? 主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）； ? 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面； ? 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。在為客人服務(wù)的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負責。 ? 制服房內(nèi)會有特定之員工專門負責檢查制服，看看有否損破，若發(fā)現(xiàn)有任何損破皆由裁縫師馬上修補。 ? 制服除工作外只可存于員工更衣室之衣柜內(nèi)，不可隨便穿著或攜帶離開酒店范 圍外。 ? 標記：要求蓋報廢章。 盤點，統(tǒng)計報廢率。 建議 不要簽長期合同，每年按實際情況修改。 9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進行賠償。 對講機的存放管理 鑰匙的保管和使用 鑰匙的保管和使用 用色彩來對不同樓層的鑰匙進行區(qū)分； 制做樓層參考平面圖 工程維修注意事項 報修的范圍（緊急與不緊急） 案例六 客人說我沒把布草燙壞？ 年度月度維修計劃 75 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵 衛(wèi)生 管理 布草管理 1. 客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌； 2. 前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收； 3. 驗收后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。 ?應(yīng)立即回答對方“收到”、“請講”。 ?對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。 ?發(fā)現(xiàn)損壞及時報告主管。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。 ? 如客人病情嚴重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間。 樓層安全 客房安全 客房安全防范實施細則 ? 人員安全： ； ，避免摔跤或跌倒； ，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險； ； ； ； （或用廢報紙包裹）， 并及時處理。 每完成一間大清潔 、 一項單項清潔 ， 必須及時登記在實施記錄表 。 張貼 大清潔與單項清潔實施記錄（ HK019）（ HK018）。無煙房不配煙缸。住客房補缺不撤的原則。 004更改房態(tài) 標準： 使用房間電話更改房態(tài)，或通知房務(wù)中心更改房態(tài) 提示： 004環(huán)視房間整體 標準： 檢查房間全部打掃整潔。 004吸塵 標準： 地毯吸塵時要從里往外，之后吸衛(wèi)生間地面。 004調(diào)整窗戶位置 標準： 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。 提示： 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新。 設(shè)定空調(diào)合適溫度。 檢查、擦拭墻面污跡。（ OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。 確保干凈無污跡。 倒清房內(nèi)的垃圾桶。（如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）對走客
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