【文章內容簡介】 探詢需求 開場白 Outbound Call 設定目標 工作計劃 漏斗管理系統 合格銷售線索 日程安排 鞏固關系 問候 InBound Call 廣告、市場 交叉銷售 跟進 直郵 N N Y Y Y 促成 新的訂單 39 版權所有：張烜搏 課程內容：一次銷售中的幾個關鍵電話剖析 電話 目的 進入角色前應知道的內容 獲得相關負責人的名字和聯系方法 與相關負責人建立信息關系，并判斷近期是否有采購計劃（銷售線索） 客戶的需求 進一步了解客戶需求，獲得競爭狀況、決策程序等信息，并提供方案 任關系 了解相關決策影響者的想法、影響客戶決策、了解競爭、獲取相關信息 了解客戶對方案的想法、解決客戶可能的顧慮 /關鍵人接觸，影響客戶決策 了解決策者的想法、影響客戶決策 處理客戶可能的顧慮和反對意見 就價格、服務等合同條款談判 確?？蛻魸M意 不斷建立關系、了解客戶、引導客戶需求 抓住機會了解客戶需求、跟進銷售線索 40 版權所有：張烜搏 情景一：正式打電話第一天 … ?明白電話銷售人員的關鍵成功要素 ?知道我的目標客戶群及獲取客戶名單 ?清楚了解電話銷售的流程 ?知道電話銷售中重要的溝通技巧 ?制定工作目標 /合理安排時間 ?理解漏斗客戶管理系統 /“三輪”電話銷售的意義 ?清楚產品和服務的切入點 ?掌握電話銷售禮儀 41 版權所有：張烜搏 情景二：獲得相關負責人信息 ?有哪些途徑可以獲得？ ?如何與前臺打交道？ ?前臺審慎地問：“你哪里？”，如何處理？ ?前臺不轉電話，如何處理？ …… ?可能的困難和解決方法探討 ?找來找去都得不到對方的聯系電話，如何處理？ …… 42 版權所有：張烜搏 情景三：我知道了對方負責人的電話和名字，準備與客戶打電話，之前我需要做些什么準備呢？ ?我的電話目標是什么？ ?如何引起客戶對我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準備如何回答？ ?我可能會遇到哪些困難及如何處理？ ? 有人接起電話，但客戶不在，如何處理？ ? 電話一直無人接聽，如何處理？ ? “你以后不要再打電話給我了?！保绾翁幚?？ ? “很多像你這樣的公司都在給我聯系?！?，如何處理？ ? “不需要?！?，如何處理？ ? 秘書說：“我什么事情你同我講吧?！保绾翁幚?？ ? 秘書說：“李總不接銷售人員的電話?！?，如何處理？ 43 版權所有：張烜搏 情景四：與客戶經理密切合作，跟進有需求的客戶 /約見客戶 ?安排客戶經理與客戶面談 /約見客戶 ?電話目標 ?可能的困難及處理 ?隨時從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經理的溝通 44 版權所有：張烜搏 情景五：跟進有需求的客戶以明確需求并介紹服務 /公司 /產品 ?我們的目標？ ?了解客戶需求 ?向客戶陳述我們的建議并建立專家形象 ?獲得競爭狀況 ?了解決策程序 ?了解可能的預算 ?回答客戶可能的問題 45 版權所有：張烜搏 情景六：與其他部門接觸 ?我的電話目標是什么？ ?如何引起客戶對我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準備如何回答？ ?我可能會遇到哪些困難及如何處理？ 46 版權所有：張烜搏 情景七：提交了方案，并與相關負責人二次通話 ?了解客戶想法 /可能的顧慮 /拒絕意見并處理 ?影響客戶的決策 47 版權所有：張烜搏 情景八：與決策者 /影響者通話 ?了解決策者的想法 ?影響客戶的決策 48 版權所有：張烜搏 情景九：探討價格 … 談判 … 促成 ?可能的拒絕意見 … ?你的價格太高了 … 49 版權所有：張烜搏 情景十：合同后的跟進電話 ?確?？蛻魸M意 ?解決客戶抱怨 50 版權所有：張烜搏 情景十一：客戶沒有明確需求時 ?引導客戶的需求 51 版權所有：張烜搏 情景十二：接到客戶的電話 52 版權所有：張烜搏 不打無準備之仗 ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標 （ 你的目標和客戶的目標 ） ?為達到目標所必須問的問題 ?設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 ?設想客戶可能會提到的問題并做好準備 ?所須資料的準備 ?態(tài)度上做好準備了嗎 ？ 53 版權所有：張烜搏 剛接通電話時可能發(fā)生的事情 ?不要煩我了（不耐煩地說）。 ?移動公司啊，都是騙人的。 ?看到你們的短信 了，不需要。 ?忙著呢。 ?告訴你別再打電話了（異常憤怒） ?小姐，你聲音很好聽啊 … ?客戶在講另一個電話。 ?一言不發(fā)，掛掉電話。 ?罵人、無聊 … ?…… 54 版權所有：張烜搏 富有吸引力的開場白 開場白要素 舉例 問候 /自我介紹 您好！我是中國移動的客戶服務代表 ***，您現在接聽的電話是免費的。 吸引客戶注意力（電話目的） 以利益為導向 為了感謝您一直以來對中國移動的支持，移動公司在 12月份推出一項針對您的優(yōu)惠活動，這個優(yōu)惠活動讓您在過去需要 20塊錢的服務，現在只需要 7塊錢就可以擁有，很是劃算。 確定客戶需求 不知您是否有時間我同您簡單介紹下？ 好的開場白符合三個條件 ?建立融洽關系 ?吸引客戶注意力 ?與所銷售的產品聯系起來 55 版權所有：張烜搏 確定客戶需求 ?您是否有興趣聽我簡單介紹下？ ?如果能把您的話費降低 50%的話，對您是否有幫助？ ?在您不方便接聽電話的時候，有人幫您接電話，就好像請了一個秘書一樣，對您的工作是否有幫助？ 56 版權所有：張烜搏 把握客戶心理需求 ?大客戶在移動消費上有什么特點？ ?大客戶的心理需求有哪些？ 57 版權所有：張烜搏 根據客戶的需求進行產品推薦 幾個有用概念 ?FAB、 USP和 UBV ?交叉銷售和提高銷售 何時推薦 ?當客戶有明確的需求 ?我們與客戶都清楚這一需求 ?我們知道我們可以解決這一需求 ?客戶也樂于與你談時 推薦三步曲 ?表示了解客戶的需求： 我知道上網