【文章內(nèi)容簡介】 探詢需求 開場白 Outbound Call 設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問候 InBound Call 廣告、市場 交叉銷售 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y Y 促成 新的訂單 39 版權(quán)所有：張烜搏 課程內(nèi)容：一次銷售中的幾個(gè)關(guān)鍵電話剖析 電話 目的 進(jìn)入角色前應(yīng)知道的內(nèi)容 獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字和聯(lián)系方法 與相關(guān)負(fù)責(zé)人建立信息關(guān)系，并判斷近期是否有采購計(jì)劃（銷售線索） 客戶的需求 進(jìn)一步了解客戶需求，獲得競爭狀況、決策程序等信息，并提供方案 任關(guān)系 了解相關(guān)決策影響者的想法、影響客戶決策、了解競爭、獲取相關(guān)信息 了解客戶對(duì)方案的想法、解決客戶可能的顧慮 /關(guān)鍵人接觸，影響客戶決策 了解決策者的想法、影響客戶決策 處理客戶可能的顧慮和反對(duì)意見 就價(jià)格、服務(wù)等合同條款談判 確?？蛻魸M意 不斷建立關(guān)系、了解客戶、引導(dǎo)客戶需求 抓住機(jī)會(huì)了解客戶需求、跟進(jìn)銷售線索 40 版權(quán)所有：張烜搏 情景一：正式打電話第一天 … ?明白電話銷售人員的關(guān)鍵成功要素 ?知道我的目標(biāo)客戶群及獲取客戶名單 ?清楚了解電話銷售的流程 ?知道電話銷售中重要的溝通技巧 ?制定工作目標(biāo) /合理安排時(shí)間 ?理解漏斗客戶管理系統(tǒng) /“三輪”電話銷售的意義 ?清楚產(chǎn)品和服務(wù)的切入點(diǎn) ?掌握電話銷售禮儀 41 版權(quán)所有：張烜搏 情景二：獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息 ?有哪些途徑可以獲得？ ?如何與前臺(tái)打交道？ ?前臺(tái)審慎地問：“你哪里？”，如何處理？ ?前臺(tái)不轉(zhuǎn)電話，如何處理？ …… ?可能的困難和解決方法探討 ?找來找去都得不到對(duì)方的聯(lián)系電話，如何處理？ …… 42 版權(quán)所有：張烜搏 情景三：我知道了對(duì)方負(fù)責(zé)人的電話和名字，準(zhǔn)備與客戶打電話，之前我需要做些什么準(zhǔn)備呢？ ?我的電話目標(biāo)是什么？ ?如何引起客戶對(duì)我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ ?我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？ ? 有人接起電話，但客戶不在，如何處理？ ? 電話一直無人接聽，如何處理？ ? “你以后不要再打電話給我了?！?，如何處理？ ? “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系?！?，如何處理？ ? “不需要。”，如何處理？ ? 秘書說：“我什么事情你同我講吧?！保绾翁幚?？ ? 秘書說：“李總不接銷售人員的電話?！?，如何處理？ 43 版權(quán)所有：張烜搏 情景四：與客戶經(jīng)理密切合作，跟進(jìn)有需求的客戶 /約見客戶 ?安排客戶經(jīng)理與客戶面談 /約見客戶 ?電話目標(biāo) ?可能的困難及處理 ?隨時(shí)從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經(jīng)理的溝通 44 版權(quán)所有：張烜搏 情景五：跟進(jìn)有需求的客戶以明確需求并介紹服務(wù) /公司 /產(chǎn)品 ?我們的目標(biāo)？ ?了解客戶需求 ?向客戶陳述我們的建議并建立專家形象 ?獲得競爭狀況 ?了解決策程序 ?了解可能的預(yù)算 ?回答客戶可能的問題 45 版權(quán)所有：張烜搏 情景六：與其他部門接觸 ?我的電話目標(biāo)是什么？ ?如何引起客戶對(duì)我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ ?我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？ 46 版權(quán)所有：張烜搏 情景七：提交了方案，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人二次通話 ?了解客戶想法 /可能的顧慮 /拒絕意見并處理 ?影響客戶的決策 47 版權(quán)所有：張烜搏 情景八：與決策者 /影響者通話 ?了解決策者的想法 ?影響客戶的決策 48 版權(quán)所有：張烜搏 情景九：探討價(jià)格 … 談判 … 促成 ?可能的拒絕意見 … ?你的價(jià)格太高了 … 49 版權(quán)所有：張烜搏 情景十：合同后的跟進(jìn)電話 ?確?？蛻魸M意 ?解決客戶抱怨 50 版權(quán)所有：張烜搏 情景十一：客戶沒有明確需求時(shí) ?引導(dǎo)客戶的需求 51 版權(quán)所有：張烜搏 情景十二：接到客戶的電話 52 版權(quán)所有：張烜搏 不打無準(zhǔn)備之仗 ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ 53 版權(quán)所有：張烜搏 剛接通電話時(shí)可能發(fā)生的事情 ?不要煩我了（不耐煩地說）。 ?移動(dòng)公司啊，都是騙人的。 ?看到你們的短信 了，不需要。 ?忙著呢。 ?告訴你別再打電話了（異常憤怒） ?小姐，你聲音很好聽啊 … ?客戶在講另一個(gè)電話。 ?一言不發(fā)，掛掉電話。 ?罵人、無聊 … ?…… 54 版權(quán)所有：張烜搏 富有吸引力的開場白 開場白要素 舉例 問候 /自我介紹 您好！我是中國移動(dòng)的客戶服務(wù)代表 ***，您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的。 吸引客戶注意力（電話目的） 以利益為導(dǎo)向 為了感謝您一直以來對(duì)中國移動(dòng)的支持，移動(dòng)公司在 12月份推出一項(xiàng)針對(duì)您的優(yōu)惠活動(dòng)，這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)讓您在過去需要 20塊錢的服務(wù)，現(xiàn)在只需要 7塊錢就可以擁有，很是劃算。 確定客戶需求 不知您是否有時(shí)間我同您簡單介紹下？ 好的開場白符合三個(gè)條件 ?建立融洽關(guān)系 ?吸引客戶注意力 ?與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來 55 版權(quán)所有：張烜搏 確定客戶需求 ?您是否有興趣聽我簡單介紹下？ ?如果能把您的話費(fèi)降低 50%的話，對(duì)您是否有幫助？ ?在您不方便接聽電話的時(shí)候，有人幫您接電話，就好像請(qǐng)了一個(gè)秘書一樣，對(duì)您的工作是否有幫助？ 56 版權(quán)所有：張烜搏 把握客戶心理需求 ?大客戶在移動(dòng)消費(fèi)上有什么特點(diǎn)？ ?大客戶的心理需求有哪些？ 57 版權(quán)所有：張烜搏 根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦 幾個(gè)有用概念 ?FAB、 USP和 UBV ?交叉銷售和提高銷售 何時(shí)推薦 ?當(dāng)客戶有明確的需求 ?我們與客戶都清楚這一需求 ?我們知道我們可以解決這一需求 ?客戶也樂于與你談時(shí) 推薦三步曲 ?表示了解客戶的需求： 我知道上網(wǎng)