【正文】 子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？ ?封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍； 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 ?例子：能不能解決您的問題？ 請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題 29 版權(quán)所有：張烜搏 使用開放式詢問 ?了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 ?您平時什么情況下會不方便接聽電話？ ?發(fā)掘需求 ?如果有時手機沒電時，遇到有人打電話給您，您怎么辦？ ?不能接聽電話對您有什么影響？ ?您怎么解決這些問題的？ ?鼓勵客戶詳細討論他所提到的資料 ?能不能多談?wù)勔恍?… ?這事為什么這么重要？ 30 版權(quán)所有：張烜搏 使用封閉式問題 ?獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息 ?開會多嗎？ ?確定你對客戶所講的有正確的理解 ?我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ ?您的意思是 … ，對不對？ ?確定客戶有某一個需求 ?如果能把手機話費降低一半的話，對您會不會有幫助？ ?您是否有興趣了解一下？ ?隨時接到重要來電對您來講是不是很重要？ ?從客戶那里得到肯定或否定的回答 ?您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？ 31 版權(quán)所有：張烜搏 提問技巧運用（一） ?前奏 ?很多人都覺得有時接不到來電會很麻煩，您怎么看？ ?我們剛好有一個優(yōu)惠活動，請教下您最近有沒有采購計劃？ ?我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯，近期業(yè)務(wù)重點在什么方面？ ?反問 ?為什么您會這樣想？ ?您怎么看這個問題？ ?為什么 ?可否詳細談?wù)勀南敕ǎ? ?縱深提問 ?服務(wù)不好 … 哪方面不好呢？ … 服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進后，會對您有什么影響？ 32 版權(quán)所有：張烜搏 提問技巧運用（二） ?提問完問題后保持沉默 ?當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問 ?可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個小問題？ ?同一時間問一個問題 ?您公司今年計劃要上哪些項目？什么時候上？預(yù)算是多少？ ?不要關(guān)閉自己的開放式問題 ?對于這個項目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對嗎？ ?問半句話 ?您的聯(lián)系方式是 … 33 版權(quán)所有：張烜搏 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一） ?澄清 ?“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿毜脑騿??” ?“您的意思是指 .......?” ?“這個為什么對您很重要 ?” ?確認 ?“按我的理解，您是指 .......” ?您剛才指的是 ***，我的理解對嗎？ ?回應(yīng) ?不錯 … 對 … 原來是這樣 … 嗯 … ?做電話記錄 ?聽出客戶性格 34 版權(quán)所有：張烜搏 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二） ?不要打斷對方 /假設(shè) ?集中精力在客戶身上 /關(guān)注客戶的反應(yīng) ?聽出客戶的態(tài)度和真實想法 ?注意客戶術(shù)語的使用 ?注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的?！保绾翁幚?？ ? “很多像你這樣的公司都在給我聯(lián)系?！?，如何處理？ ? 秘書說：“我什么事情你同我講吧?！保绾翁幚恚? 43 版權(quán)所有：張烜搏 情景四：與客戶經(jīng)理密切合作，跟進有需求的客戶 /約見客戶 ?安排客戶經(jīng)理與客戶面談 /約見客戶 ?電話目標 ?可能的困難及處理 ?隨時從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經(jīng)理的溝通 44 版權(quán)所有：張烜搏 情景五：跟進有需求的客戶以明確需求并介紹服務(wù) /公司 /產(chǎn)品 ?我們的目標？ ?了解客戶需求 ?向客戶陳述我們的建議并建立專家形象 ?獲得競爭狀況 ?了解決策程序 ?了解可能的預(yù)算 ?回答客戶可能的問題 45 版權(quán)所有：張烜搏 情景六：與其他部門接觸 ?我的電話目標是什么？ ?如何引起客戶對我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準備如何回答？ ?我可能會遇到哪些困難及如何處理？ 46 版權(quán)所有：張烜搏 情景七：提交了方案，并與相關(guān)負責(zé)人二次通話 ?了解客戶想法 /可能的顧慮 /拒絕意見并處理 ?影響客戶的決策 47 版權(quán)所有：張烜搏 情景八：與決策者 /影響者通話 ?了解決策者的想法 ?影響客戶的決策 48 版權(quán)所有：張烜搏 情景九：探討價格 … 談判 … 促成 ?可能的拒絕意見 … ?你的價格太高了 … 49 版權(quán)所有：張烜搏 情景十：合同后的跟進電話 ?確保客戶滿意 ?解決客戶抱怨 50 版權(quán)所有：張烜搏 情景十一：客戶沒有明確需求時 ?引導(dǎo)客戶的需求 51 版權(quán)所有：張烜搏 情景十二：接到客戶的電話 52 版權(quán)所有：張烜搏 不打無準備之仗 ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標 （ 你的目標和客戶的目標 ） ?為達到目標所必須問的問題 ?設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 ?設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備 ?所須資料的準備 ?態(tài)度上做好準備了嗎 ？ 53 版權(quán)所有：張烜搏 剛接通電話時可能發(fā)生的事情 ?不要煩我了（不耐煩地說）。 ?看到你們的短信 了，不需要。 ?告訴你別再打電話了（異常憤怒） ?小姐，你聲音很好聽啊 … ?客戶在講另一個電話。 ?罵人、無聊 … ?…… 54 版權(quán)所有：張烜搏 富有吸引力的開場白 開場白要素 舉例 問候 /自我介紹 您好！我是中國移動的客戶服務(wù)代表 ***，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。 確定客戶需求 不知您是否有時間我同您簡單介紹下？ 好的開場白符合三個條件 ?建立融洽關(guān)系 ?吸引客戶注意力 ?與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來 55 版權(quán)所有：張烜搏 確定客戶需求 ?您是否有興趣聽我簡單介紹下？ ?如果能把您的話費降低 50%的話，對您是否有幫助？ ?在您不方便接聽電話的時候，有人幫您接電話，就好像請了一個秘書一樣，對您的工作是否有幫助？ 56 版權(quán)所有：張烜搏 把握客戶心理需求 ?大客戶在移動消費上有什么特點？ ?大客戶的心理需求有哪些？ 57 版權(quán)所有：張烜搏 根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品推薦 幾個有用概念 ?FAB、 USP和