【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同樣的身體語言在不同 情境 中意義也可能不同 站在對(duì)方的角度來考慮 培養(yǎng)自己的觀察能力 不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論 要結(jié)合 整體 行為來分析 97 五 、 溝通的步驟 事前準(zhǔn)備 （ 目標(biāo) 、 計(jì)劃 、 預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí) ） 建立關(guān)系 （ 以情為先 以理為主 ） 把握時(shí)機(jī) (時(shí)間 、 地點(diǎn) ） 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成目標(biāo) 98 六、了解對(duì)方的 溝通風(fēng)格 支配型 親切型 表現(xiàn)型 分析型 理性、紀(jì)律、任務(wù)傾向 內(nèi)向 被動(dòng) 合作、緩慢、跟從 非命令、避免風(fēng)險(xiǎn) 主動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)、迅速、 敢冒險(xiǎn)、命令 外向 感性、散漫、人際傾向 友善、開放、不拘禮節(jié) 99 不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 風(fēng)格 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 支配型 獨(dú)立、坦誠(chéng) 果決、實(shí)際 效率、行動(dòng) 專橫跋扈 冷酷無情 分析型 一絲不茍、按部就班 循序漸進(jìn)、有條不紊 謹(jǐn)慎小心、推理力強(qiáng) 吹毛求疵、不知變通 雞蛋里挑骨頭 親切型 態(tài)度合作、支持別人 忠誠(chéng)信賴、有耐心 配合別人、居中協(xié)調(diào) 一味順從、缺乏主見 有求必應(yīng)、委曲求全 表現(xiàn)型 熱情洋溢、活力四射 熱誠(chéng)率直、幽默風(fēng)趣 求新求變、說服力強(qiáng) 好高騖遠(yuǎn)、不切實(shí)際 耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力 虎頭蛇尾 101 工作方式 ... 嚴(yán)肅 認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 完美主義傾向 寡言的緘默的 責(zé)任心強(qiáng) 有同情心 喜歡個(gè)人單干 語言準(zhǔn)確 ,注意細(xì)節(jié) 謙虛謹(jǐn)慎 遵守時(shí)間 理性 不沖動(dòng) 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 分析型 102 溝通方式： ? 必須以 專業(yè)水準(zhǔn) 與其交流 。 ? 文字 表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出 ,資料齊全 ， 邏輯性強(qiáng) ，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題； ? 切忌流于輕浮與淺薄 。 ? 在猶豫不決時(shí) 幫他決策 ? 不可過急完成 決策流程 ， 他們需要時(shí)間思考 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 分析型 103 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 ,精力旺盛 , 表情少，不外露 .以事為中心 有時(shí)過于直率，而顯得咄咄逼人 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 計(jì)劃性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)效率 . 支配型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 支配型 104 溝通方式： ? 深入了解真實(shí)想法； ? 多用語言溝通 ， 少用書面溝通； ? 提供備選方案 ， 若決定不合適 ， 可以提供其它方案； ? 不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言 ， 羅羅嗦嗦 ， 這樣的溝通注定是低效甚至是無效的； ? 保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 不主動(dòng)去建立私人關(guān)系 ， 除非能確定這是他的意愿； 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 支配型 105 親 切 型 合作 友好 慢半拍 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 辦公室里有家人照片 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 親切型 106 溝通方式： ? 讓他們明白你很 重視他個(gè)人 得風(fēng)格和看法 。 ? 多提封閉式問題 并以自己的觀點(diǎn)適度影響他 。 ? 提出個(gè)人的支持及保證 ， 以確保他所付出的行動(dòng)是最低風(fēng)險(xiǎn)的； ? 當(dāng)雙方意見相左時(shí) ， 避免對(duì)事實(shí)及邏輯爭(zhēng)論 ， 應(yīng)從 私人看法個(gè)人感受 去討論 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 親切型 107 外向 , 直率友好 熱情的 過于草率 合群的 活潑的 情緒波動(dòng)大 有說服力的語言 面部表情豐富，動(dòng)作多，不愛負(fù)責(zé)任 節(jié)奏快 幅度大 喜好與 人 打交道 并 愿意與人 合作 熱情浪漫 富有情趣 表 現(xiàn) 型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 表現(xiàn)型 108 溝通方式： ? 首先成為一個(gè)好觀眾或好聽眾， 少說多聽 ； ? 熱情反饋 ， 表揚(yáng)與欣賞 ，加之適度的引導(dǎo)； ? 先要在 思想興趣 上達(dá)到共識(shí)，再切入主題； ? 對(duì)勝負(fù)看得很重，應(yīng) 避免爭(zhēng)論 而要在雙方探討時(shí)從各種可能方案中找出一個(gè)解決方法； ? 當(dāng)達(dá)成共識(shí)后，定出 具體細(xì)節(jié) ； 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 表現(xiàn)型 109 怯 懦 吝 嗇 下 流 麻木不仁 偽 謙 無 恥 冥 頑 小 氣 爭(zhēng) 攘 無 味 奸 詐 勇 敢 慷 慨 高 尚 和 藹 誠(chéng) 謙 仰 節(jié) 制 宏 度 友 愛 雅 謔 義 憤 血?dú)庵? 奢 侈 虛 浮 情感激烈 夸 羞 縮 荒 淫 俗 氣 諂 媚 濫 謔 嫉 妒 不足項(xiàng) 優(yōu)勢(shì)項(xiàng) 過度項(xiàng) 110 ? 向上溝通 分析與上級(jí)溝通的原則 七、 溝通的方向 111 七、 溝通的方向 ? 向上溝通 a、 迎合 上級(jí)是原則 b、 尊重、服從 上級(jí)是方法 c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí) 意圖 是出發(fā)點(diǎn) d、及時(shí) 匯報(bào) (回報(bào) ) 112 ? 向上溝通的方法： 事前 聽 明白、 看 清楚上級(jí)意圖 事中要時(shí)時(shí)匯報(bào) 事后及時(shí)總結(jié) ? 向上溝通的態(tài)度： 尊重但不能吹棒 匯報(bào)但不能依賴 主動(dòng)但不能越權(quán) （時(shí)間允許、時(shí)間緊急、時(shí)間不允許） 七、 溝通的方向 113 討論：你在工作中存在的與上級(jí)的溝通障礙？ 上級(jí)（或老板）交待事情含含糊糊 怎么辦？ 上級(jí)有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么做？ 上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見 你怎么辦？ 七、 溝通的方向 114 ? 向下溝通 ?站在對(duì)方的立場(chǎng) ?盡量讓下屬 先說 、 多問 （至少 五個(gè)為什么 ） ?維護(hù)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 ?及時(shí) 匯報(bào) (回報(bào) ) ?讓部屬參與決策、征求解決的方案 115 案例分析： 如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào) 」 ？ 如何「處理部屬的過失行為」？ 如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？ 如何「面對(duì)有能力但不聽話的部屬」？ 116 唐玄宗時(shí) 名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因： 上司六弊： 好勝人；總認(rèn)為自己樣樣都要?jiǎng)龠^部屬。 恥聞過；聽到批評(píng)就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)。 逞辯解；愛辯解，經(jīng)常強(qiáng)詞奪理。 顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。 厲威嚴(yán)；擺出威嚴(yán)的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。 態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。 部屬三弊： 諂諛；存心討好，報(bào)喜不報(bào)憂。 顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。 畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。 七 、 溝通的方向 上下溝通的障礙 117 平行溝通 a、 站在對(duì)方的立場(chǎng) b、 平時(shí)要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 平等互惠 、 分工合作 e、 把握時(shí)機(jī)和方式 f、 先作第一步 表達(dá)誠(chéng)意 討論：你在工作中與平級(jí)人員的溝通障礙？ 118 直接溝通 迂回溝通 方法 ： 交淺不言深 關(guān)系夠深厚 緊急或機(jī)密的事情 敏感事宜 八、溝通的途徑 119 溝通的要訣 良好溝通的前提 是信任和真誠(chéng) 你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你 用別人喜歡的方式去對(duì)待他們 120 第三部分 :高績(jī)效團(tuán)隊(duì)提升與激勵(lì) 第一章、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 第二章、如何解決問題 第三章、目標(biāo)與計(jì)劃管理 第四章、激勵(lì)管理 121 第一章、建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 122 什么是團(tuán)隊(duì)？ 123 一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)別是什么？ 工作群體 團(tuán)隊(duì) ●集權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●分權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ●強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任 ●同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人和集體責(zé)任 ●群體目標(biāo)與組織 使命一致 ●有自己明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ●強(qiáng)調(diào)個(gè)人績(jī)效 ● 強(qiáng)調(diào)整體績(jī)效 ●召開高效會(huì)議 ●鼓勵(lì)無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會(huì)議 ●以群體對(duì)其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力 ●通過評(píng)價(jià)集體工作成果直接衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效 ●討論、決策、授權(quán) ●討論、決策、集體工作 124 團(tuán)隊(duì)行為曲線 工作群體 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì) 偽團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 工作表現(xiàn) 125 ?或許有重大業(yè)績(jī)?cè)隽恳蠡驒C(jī)會(huì) ?成員之間的相互影響抵消了每個(gè)成員的個(gè)人業(yè)績(jī)，也沒有 產(chǎn)生共同的好處，整體的總和小于個(gè)人的潛力 ?成員并不真正想實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)或群體業(yè)績(jī) ?有重大業(yè)績(jī)?cè)隽啃枰?，也確實(shí)想改善其業(yè)績(jī)成果 ?只要求比較明確的目的、目標(biāo)或產(chǎn)品，也要求更多的約束 以形成共同的工作方法 ?沒有建立起共同的責(zé)任感 ?有重大業(yè)績(jī)?cè)隽啃枰?，也確實(shí)想改善其業(yè)績(jī)成果 ?成員之間有互補(bǔ)技能，愿意為了共同的目的、目標(biāo)和工作 方法而彼此負(fù)責(zé) ?具有團(tuán)隊(duì)具有的一切特點(diǎn)，同時(shí)能對(duì)成員的個(gè)人成長(zhǎng)和成 功給予極大支持 ?團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人能力的總和 工作組 偽團(tuán)隊(duì) 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì) ?沒有重大的業(yè)績(jī)?cè)隽恳? ?成員之間的相互影響表現(xiàn)在交流信息、最佳經(jīng)驗(yàn)或看法， 也表現(xiàn)在作出決定，幫助每個(gè)人盡職盡則上 ?沒有實(shí)際的或真正符合理想的方法，也沒有共同的目的、 業(yè)績(jī)目標(biāo)或共同的生產(chǎn)產(chǎn)品 不同群體的特點(diǎn) 127 二、如何建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 明確的、共同的目標(biāo) ①團(tuán)隊(duì)成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。 ②目標(biāo)十分明確，具有挑戰(zhàn)性，符合ＳＭＡＲＴ原則。 ③實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略非常明確。 ④ 面對(duì)目標(biāo)，個(gè)人角色十分明確或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)已分解成個(gè)人目標(biāo)。 128 麥當(dāng)勞的快速晉升制度 實(shí)習(xí)助理（ 46） 二級(jí)助理 一級(jí)助理 (812) 經(jīng)理 (18) 監(jiān)督管理員 (2年 ) 地區(qū)顧問 (3年 ) 129 相互信任 彼此信任相信各自的正直、個(gè)性特點(diǎn)、工作能力。 五個(gè)維度：正直、能力、一貫、忠實(shí)、開放。 正直程度 和 能力水平 是一個(gè)人判斷另一個(gè)人是否值得信賴的兩個(gè)最關(guān)鍵的特征。一般人把正直看得很重，因?yàn)槿绻麑?duì)別人得道德性格和基本的誠(chéng)實(shí)缺乏把握，信任得其他維度就沒有意義了。 能力水平也被看得很重，團(tuán)隊(duì)成員為了順利地完成各自的任務(wù)需要與同伴相互作用。 130 如何培養(yǎng)信任感 ? 表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作 ? 成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語和行動(dòng)來支持你的工作團(tuán)隊(duì) ? 開誠(chéng)布公 ? 公平 ? 說出你的感受 ? 表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的 ? 保密 ? 表現(xiàn)出你的才能 131 關(guān)心、幫助 ①生活上相互關(guān)心、愛護(hù) ②工作上培養(yǎng)與提升 溝通良好 ①成員肯公開而且誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己的想法，哪怕是負(fù)面的想法。 ②成員會(huì)表示溫情、了解與接受別人，相互間的關(guān)系更融洽。 ③成員會(huì)積極主動(dòng)地聆聽別人的意見。 ④不同的意見和觀點(diǎn)會(huì)受到重視。 （溝通能力 增強(qiáng)一倍，轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間減少 21%，工作效率提高 42% 顧客投訴下降 64% ） 132 授權(quán)與分工協(xié)作 ①團(tuán)隊(duì)在組織中地位提升，自我決定權(quán)也在提高，支配權(quán)很大。 ②團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺到擁有了某些方面的支配權(quán)。 認(rèn)可和贊美（激勵(lì)） ①當(dāng)個(gè)人的貢獻(xiàn)受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認(rèn)可和贊美時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)感覺到很驕傲； ②團(tuán)隊(duì)的成就涉及所有成員的認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)的成員覺得自己受到一種尊重，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)受到了組織的重視和認(rèn)可。從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)都受到一種認(rèn)可，人們的士氣就會(huì)提升。 133 合理、完善的制度 制度是基礎(chǔ)和保障