【正文】 議 、 研討會邀請函 … 傳真 電話后的總結(jié)跟進(jìn) 、 節(jié)日問候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會邀請函、 個人關(guān)系維持 … 郵件 日常跟進(jìn) 、 節(jié)日問候 、 新產(chǎn)品介紹 、 研討會 … 電話 9 版權(quán)所有：張烜搏 八）電話銷售流程 初步探詢需求 開場白 Outbound Call 設(shè)定目標(biāo) 工作計劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問候 InBound Call 廣告、市場 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y 確定需求 明確需求 推薦產(chǎn)品 顧慮處理 促成 訂單 交叉銷售 新的訂單 Y 10 版權(quán)所有：張烜搏 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的 12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 11 版權(quán)所有：張烜搏 一）電話銷售的漏斗客戶管理 ?客戶的需求 /要求與可能的服務(wù)相適應(yīng) ?銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會議，客戶中有影響力的人同意這是個機(jī)會 ?銷售人員對客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識，并證實 ?完成明確細(xì)致的客戶資料表 ?我可以滿足客戶的要求 ?下步行動包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問題 /需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項目建議書已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個項目等 ?與客戶一起探討項目上建議書，并回答客戶問題 ?明確是可選方案之一 ?客戶承諾你是最好的 ?簽訂正式合同 ?確定日期 識別可能的需求 (Identified) 客戶的需求已明確 (Contacted) 競爭力判斷 (Qualified) 發(fā)展 (Developed) 合作 (Committed) 12 版權(quán)所有：張烜搏 二）一定要清楚日計劃和目標(biāo) ? 打給誰 ?老客戶 ?有聯(lián)系的潛在客戶 ?完全沒有接觸過的潛在客戶 ? Outbound Call 要點 ?每天定時打電話 ?盡可能多打電話 ?電話內(nèi)容務(wù)必簡要 ?打電話前準(zhǔn)備好客戶清單 ?工作時別中斷 ?運(yùn)用客戶管理軟件 ?預(yù)知電話結(jié)果 ?堅持不懈 客戶 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 13 版權(quán)所有：張烜搏 三）制定電話銷售工作計劃和目標(biāo) 銷售額 客戶量 日計劃 每天打出的電話數(shù)量 接通的電話數(shù)量 商談的電話數(shù)量 達(dá)到目標(biāo) 的電話數(shù)量 成交的 電話 數(shù)量 14 版權(quán)所有：張烜搏 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、贏得客戶的 12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 15 版權(quán)所有：張烜搏 一）贏得客戶的 12個關(guān)鍵電話 16 版權(quán)所有：張烜搏 二）當(dāng)客戶有需求時的跟進(jìn)電話剖析 ? 案例分析 17 版權(quán)所有：張烜搏 三）獲取訂單后的跟進(jìn)電話剖析 ? 案例分析 18 版權(quán)所有：張烜搏 課程內(nèi)容 一、一定要致力于與客戶長期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績來源 三、擁有客戶的 12個關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對個人消費(fèi)者的電話營銷及案例分析 19 版權(quán)所有：張烜搏 B to C電話銷售特點 ? 案例分析 20 版權(quán)所有：張烜搏 課程內(nèi)容 (第二天 ) 一、四大主題研討和練習(xí) ？ “不需要”？ ？ ？ 二、工作中的實際問題處理及電話營銷管理內(nèi)容 21 版權(quán)所有：張烜搏 電話銷售中的溝通技巧運(yùn)用 提問技巧 積極傾聽 確認(rèn)技巧 建立融洽關(guān)系 聲音感染力 表達(dá)同理心 22 版權(quán)所有：張烜搏 電話溝通技巧一：聲音感染力 ?簡潔 ?專業(yè) ?自信 ?流暢 ?積極 措辭 ?微笑 ?挺胸 ?積極 身體語言 ?語氣 ?語速 ?節(jié)奏 ?停頓 ?音量 ?熱情 ?音調(diào) ?清晰 ?積極 聲音 產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。 23 版權(quán)所有：張烜搏 如何與客戶建立信任關(guān)系 24 版權(quán)所有：張烜搏 電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系 在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠地贊美 ?禮貌和友好 ?尋找共同點 ?專業(yè)能力 25 版權(quán)所有：張烜搏 在電話中如何贊美客戶 ?贊美對方的聲音 ? “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ ? “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人 …” ? ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 …” ? “順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) …” ? “… 我真想有你的聲音 …” ? “… 順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” ?贊美對方所服務(wù)的公司 ? “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” ? “您作為這么知名企業(yè)的 IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的 ” ?贊美對方的專業(yè)能力 ? “聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“ ? “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” ?其他方面 … ? ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” ? ”一直都想有機(jī)會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會了“ 26 版權(quán)所有：張烜搏 使用禮貌用語 ?您好 … ?請您 … ?麻煩您 … ?相信您可以幫到我 … ?您費(fèi)心了 … ?不好意思，打擾下您 … ?很高興與您通話 … ?非常感謝您的幫助 … ?歡迎您到我們公司來參觀 … ?想請教下您 … 27 版權(quán)所有：張烜搏 電話溝通技巧三：提問的技巧 提問的能力與銷售的能力成正比！ 28 版權(quán)所有：張烜搏 詢問方式 ?開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? ?例