19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-23 14:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 騙等。 危機(jī)的類型 32 (3) 媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī) 失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)，是指由于新聞部門的 報(bào)道失實(shí)，導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象 受損的危機(jī)事件。由于大眾傳播已深入百姓生活 , 新聞媒體極易制造輿論轟動(dòng)，因此，失實(shí)報(bào)道常常導(dǎo)致組織危機(jī)。 危機(jī)的類型 33 媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)主要有以下幾種： ① 失實(shí)和不全面的報(bào)道。新聞界不了解事實(shí)的全貌和真相，導(dǎo)致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。 ② 曲解事實(shí)。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進(jìn)行分析和報(bào)道，曲解事實(shí)，引起組織危機(jī)。 ③ 報(bào)道失誤。由于其他組織或人為的誣陷編造，使新聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報(bào)道，使組織產(chǎn)生危機(jī)。 危機(jī)表現(xiàn)的特征 34 (1) 突發(fā)性； (2) 普遍性； (3) 輿論關(guān)注性； (4) 嚴(yán)重危害性。 意外性 聚焦性 破壞性 緊迫性 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 35 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 36 包含兩方面內(nèi)容： ? “ 早 ” —— 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)； ? “ 快 ” —— 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。 時(shí)間就是效率， 時(shí)間就是形象， 時(shí)間就是生命。 時(shí)效原則 37 真誠(chéng)原則 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。 事實(shí)上， 90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。 38 反彈原則 危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要借勢(shì)反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 39 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 著名危機(jī)公關(guān)專家 游昌喬 先生創(chuàng)導(dǎo)的“ 危機(jī)公關(guān) 5S原則 ” 承擔(dān)責(zé)任原則 ? 危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題： ? 一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。 ? 另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。 ? 實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。 40 真誠(chéng)溝通原則 ? 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此應(yīng)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 ? 誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 ? 誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 ? 誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 41 速度第一原則 ? 好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初 1224小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。 ? 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 42 系統(tǒng)運(yùn)行原則 ? 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。 ? 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： 、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以應(yīng)以 冷 對(duì) 熱 、以 靜 制 動(dòng) ，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力。 ，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。 43 ,專項(xiàng)負(fù)責(zé)。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。 ，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱
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