19第十九章城軌企業(yè)公共關系管理(編輯修改稿)
2025-03-23 14:57 本頁面
【文章內容簡介】 騙等。 危機的類型 32 (3) 媒介失實報道引起的危機 失實報道引起的危機，是指由于新聞部門的 報道失實，導致公眾對組織的誤解，使組織形象 受損的危機事件。由于大眾傳播已深入百姓生活 , 新聞媒體極易制造輿論轟動，因此，失實報道常常導致組織危機。 危機的類型 33 媒介失實報道引起的危機主要有以下幾種： ① 失實和不全面的報道。新聞界不了解事實的全貌和真相，導致報道以偏概全，引起公眾誤解。 ② 曲解事實。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進行分析和報道，曲解事實，引起組織危機。 ③ 報道失誤。由于其他組織或人為的誣陷編造，使新聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報道，使組織產生危機。 危機表現的特征 34 (1) 突發(fā)性； (2) 普遍性； (3) 輿論關注性； (4) 嚴重危害性。 意外性 聚焦性 破壞性 緊迫性 危機公關的原則 ? 時效原則 ? 真誠原則 ? 反彈原則 35 ? 承擔責任原則 Shouldering the matter ? 真誠溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運行原則 System ? 權威證實原則 Standard 36 包含兩方面內容： ? “ 早 ” —— 危機發(fā)生之前作充分的預測； ? “ 快 ” —— 危機發(fā)生時最快捷的反應。 時間就是效率， 時間就是形象， 時間就是生命。 時效原則 37 真誠原則 即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通公眾。 事實上， 90% 以上的危機惡化都與當事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當態(tài)度有關。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。 38 反彈原則 危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。 危機公關的原則 ? 時效原則 ? 真誠原則 ? 反彈原則 39 ? 承擔責任原則 Shouldering the matter ? 真誠溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運行原則 System ? 權威證實原則 Standard 著名危機公關專家 游昌喬 先生創(chuàng)導的“ 危機公關 5S原則 ” 承擔責任原則 ? 危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題： ? 一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。 ? 另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 ? 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。 40 真誠溝通原則 ? 企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，因此應主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 ? 誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。 ? 誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 ? 誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 41 速度第一原則 ? 好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初 1224小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 ? 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 42 系統(tǒng)運行原則 ? 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 ? 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點： 、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以應以 冷 對 熱 、以 靜 制 動 ，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力。 ，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 43 ,專項負責。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。 ，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱
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