19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-04-06 14:57本頁面
【正文】 肉朋友 ， 人走茶涼 ， 到頭來既害人又害己 ， 既腐敗社會(huì)風(fēng)氣又腐蝕自己的靈魂 。 ? 從事公共關(guān)系的專業(yè)人員，一般有優(yōu)越的社會(huì)地位。 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理 ? 特征與作用 ? 原則 13 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城軌企業(yè)具有明顯的社會(huì)性 ，其服務(wù)對(duì)象涵蓋的所有的社會(huì)群體和個(gè)體，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)人民群眾的生活質(zhì)量息息相關(guān)，城軌企業(yè)公共關(guān)系的優(yōu)劣直接影響到政府形象和城市形象。 14 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通具有較強(qiáng)的公益性 ，因而大部分城軌企業(yè)的運(yùn)輸主業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不并樂觀。 15 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通服務(wù)具有較高的 技術(shù)性和復(fù)雜性 ，需要大量專業(yè)人員和高科技設(shè)備的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，需要在安全、準(zhǔn)時(shí)、快速等多方面要求下為數(shù)百萬計(jì)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此 在管理層面和服務(wù)過程中難免出現(xiàn)或大或小的紕漏 ，在這種情況下，就需要良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)和及時(shí)有效的危機(jī)處理來化解企業(yè)與公眾之間矛盾，贏得廣大公眾的理解。因此，建立良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系更加突現(xiàn)出重要性和迫切性 16 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在公眾中塑造、建立和維護(hù)良好的公眾形象是城軌企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的。 17 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 以傳播溝通為工作方法和手段，既是公共關(guān)系區(qū)別于一般管理職能的重要方面，也是它與單純的宣傳、廣告的不同所在。北京地鐵于 2023年起就已經(jīng)建立了新聞發(fā)言人制度，在企業(yè)與外界之間建立了一座溝通的橋梁。但是需要強(qiáng)調(diào)的是，由于城市軌道交通是一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，城軌企業(yè)不能將這里的利益視為單純指經(jīng)濟(jì)利益，還應(yīng)突出更深層次的利益，如情感和道義。只有秉承互惠互利的原則，為社會(huì)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的利益，才能樹立良好的公眾形象，營(yíng)造和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，才能真正達(dá)自自身利的最大化。城軌企業(yè)在為千百萬乘客提供有服務(wù)的同時(shí)，也在接受著千百萬乘客的監(jiān)督。城市軌道交通系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，可能因票價(jià)調(diào)整、發(fā)車延誤、服務(wù)不周、乘客安全等方面的引起社會(huì)公眾的不滿，甚至形成公關(guān)危機(jī)。 20 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在我國(guó)，大部分城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理僅處于起步階段。 21 危機(jī)公關(guān) ? 公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的涵義 ? 城軌企業(yè)公關(guān)危機(jī)的一般類型 ? 城軌企業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的建立 ? 城軌企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析 22 公共關(guān)系危機(jī)的含義 ? 危機(jī)：因內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴(yán)重事故，使組織陷入困境，危及組織形象和生存的各種情況。 危機(jī)公關(guān) 廣義：危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。 危機(jī)公關(guān)是個(gè)系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除奠定基礎(chǔ)。如過度追求經(jīng)濟(jì)利益、不顧公眾利益和社會(huì) 利益造成的環(huán)境污染；賓館酒店發(fā)生的食物中毒，產(chǎn)品質(zhì)量引起的消費(fèi)者投訴；醫(yī)藥企業(yè)給醫(yī)生發(fā)放臨床費(fèi)造成的企業(yè)商業(yè)賄賂行為；政策失誤引起的輿論譴責(zé)（發(fā)布虛假?gòu)V告，違反廣告法帶來的危機(jī)）等。此種危機(jī)因難以被社會(huì)和公眾接受，因此比其他類型的危機(jī)化解起來難度要大，對(duì)組織的影響長(zhǎng)久，形象損失程度大。由于突發(fā)事件的特性決定了它常常置組織于困難境地，或引起公眾的逃避情緒或干脆失去公眾，或招來媒體的廣泛關(guān)注，若處理不當(dāng)產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)將嚴(yán)重影響組織形象。如地震、 洪水、飛機(jī)失事、急性傳染病流行等。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致無法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。 ④外來的故意行為。 危機(jī)的類型 32 (3) 媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī) 失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)，是指由于新聞部門的 報(bào)道失實(shí)，導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象 受損的危機(jī)事件。 危機(jī)的類型 33 媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)主要有以下幾種： ① 失實(shí)和不全面的報(bào)道。 ② 曲解事實(shí)。 ③ 報(bào)道失誤。 危機(jī)表現(xiàn)的特征 34 (1) 突發(fā)性； (2) 普遍性； (3) 輿論關(guān)注性； (4) 嚴(yán)重危害性。 時(shí)間就是效率， 時(shí)間就是形象， 時(shí)間就是生命。 事實(shí)上， 90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。 38 反彈原則 危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要借勢(shì)反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。 ? 實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。 40 真誠(chéng)溝通原則 ? 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此應(yīng)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。 4
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