19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-03-09 14:57本頁(yè)面
【正文】 45 危機(jī)公關(guān)的一般方法 ? 一、建立 “ 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) ” ? 二、完善 “ 危中反應(yīng)系統(tǒng) ” ? 三、鞏固 “ 危機(jī)善后系統(tǒng) ” 46 47 一、建立 “ 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) ” 公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)包括多種要素，其中最核心的要素是危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制和危機(jī)防范機(jī)制。 ? 危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，必須組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論。 ，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治 本 。 ，借助外力。 ，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。 43 ,專項(xiàng)負(fù)責(zé)。所以應(yīng)以 冷 對(duì) 熱 、以 靜 制 動(dòng) ，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 42 系統(tǒng)運(yùn)行原則 ? 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。在危機(jī)出現(xiàn)的最初 1224小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 ? 誠(chéng)實(shí)。 ? 誠(chéng)懇。 ? 誠(chéng)意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。 ? 另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 39 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 著名危機(jī)公關(guān)專家 游昌喬 先生創(chuàng)導(dǎo)的“ 危機(jī)公關(guān) 5S原則 ” 承擔(dān)責(zé)任原則 ? 危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題： ? 一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。 時(shí)效原則 37 真誠(chéng)原則 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。 意外性 聚焦性 破壞性 緊迫性 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 35 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 36 包含兩方面內(nèi)容： ? “ 早 ” —— 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)； ? “ 快 ” —— 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。由于其他組織或人為的誣陷編造，使新聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報(bào)道，使組織產(chǎn)生危機(jī)。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進(jìn)行分析和報(bào)道，曲解事實(shí)，引起組織危機(jī)。新聞界不了解事實(shí)的全貌和真相，導(dǎo)致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。由于大眾傳播已深入百姓生活 , 新聞媒體極易制造輿論轟動(dòng)，因此，失實(shí)報(bào)道常常導(dǎo)致組織危機(jī)。如重大盜竊案件、假冒他人行騙等。 ③ 組織內(nèi)部因素引發(fā)的事故。 ② 外在因素引起的事故。 危機(jī)的類型 31 (2) 突發(fā)事件引起的危機(jī) 常見的表現(xiàn)形式有： ① 由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故。 29 危機(jī)的類型 30 (2) 突發(fā)事件引起的危機(jī) 指由于非預(yù)見性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織形象受損的危機(jī)。 ? 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)完全是組織自身的責(zé)任 , 它損害公眾利益，影響和諧的社會(huì)環(huán)境，必然給組織自身帶來(lái)災(zāi)難。 危機(jī)發(fā)生的原因 ? 內(nèi)部環(huán)境的原因 ? 組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等 ? 外部環(huán)境的原因 ? 自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等 危機(jī)的預(yù)防和處理 （一）預(yù)防危機(jī) ? 首先要作好危機(jī)的預(yù)警工作 ? 其次要作好危機(jī)的預(yù)控工作 （二）危機(jī)處理的原則 ? 預(yù)測(cè)的原則 ? 實(shí)事求是的原則 ? 積極行動(dòng)的原則 ? 應(yīng)急的原則 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任的原則 危機(jī)處理的一般程序 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意 調(diào)查情況，收集信息 針對(duì)對(duì)象，確定政策 評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作 危機(jī)的類型 28 (1) 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī) 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)，是指在組織發(fā)展過(guò)程中，由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等組織本身操作失誤而引起的公關(guān)危機(jī)。 對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。 ? 公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的
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