哥倫布-客戶價(jià)值研討會(huì)(編輯修改稿)
2025-03-23 12:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高出 6 倍； ?把客戶的滿意度提高 5% ，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍； ?假如你失去一位老客戶， 那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的 8 倍； 即一個(gè)老客戶等于 8個(gè)新客戶。 ?一個(gè)不滿意的客戶平均要影響 5 個(gè)人。 —— 《哈佛商業(yè)評(píng)論》 客戶資源作用的直接體現(xiàn) 39 客戶價(jià)值是目標(biāo)導(dǎo)向，促使企業(yè)和員工成長(zhǎng)。 客戶價(jià)值是一種競(jìng)爭(zhēng)法則，適者生存。 員工：做客戶價(jià)值使個(gè)人成長(zhǎng)和成功 企業(yè)：做客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青 客戶價(jià)值對(duì)于生存與發(fā)展的意義 40 決定一家企業(yè) 生死 的是客戶 ！ ?企業(yè)賺錢的唯一源泉 —— 客戶！ ?決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn) —— 客戶！ ?決定企業(yè)和員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵 —— 客戶！ ?企業(yè)唯一越用越多的資源 —— 客戶！ 為什么做客戶價(jià)值？ 41 什么是客戶價(jià)值？ 為什么要做客戶價(jià)值？ 怎么做客戶價(jià)值？ 內(nèi)部客戶價(jià)值 42 客戶分類及定義 外部客戶 購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人、家庭、企業(yè)及機(jī)構(gòu)等； 內(nèi)部客戶 相對(duì)于外部客戶而言，在企業(yè)內(nèi)部需要你的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或部門。 43 文化上 戰(zhàn)略上 執(zhí)行上 高層第一推動(dòng)， 建立 崇尚客戶價(jià)值的 企業(yè)文化 ； 深刻了解市場(chǎng)，細(xì)分客戶； 了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期望。 怎樣實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？ 44 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶心存 敬畏 ， 他的企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！ 我們到底能給客戶提供多少 價(jià)值 ？比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多出多少 ？ 如果你 遠(yuǎn)離 客戶，那必將被客戶拋棄！ 敬畏心理 價(jià)值觀念 時(shí)間觀念 文化上 高層第一推動(dòng) 是否還記得王安博士？ 45 IBM的優(yōu)勢(shì) :五位諾貝爾獎(jiǎng) ,誰能懷疑 IBM的戰(zhàn)無不勝 ? 江崎玲于奈（ Leo Esaki） 江崎玲于奈因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了半導(dǎo)體的穿隧效應(yīng)（tunneling）， 于 1973 年獲頒諾貝爾物理獎(jiǎng)。 賓尼希 , G.（Gerd K. Binnig） 賓尼希博士和羅雷爾博士（ Heinrich Rohrer）由于掃瞄式穿隧顯微鏡上的成就，而共同獲頒 1986 年的諾貝爾物理獎(jiǎng) 。 羅雷爾博士（ Heinrich Rohrer） 比得諾茲 J. G.（ J. Ge Bednorz） 比得諾茲博士和他的同事米勒博士因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)了一系列新材料的高溫超導(dǎo)特性，于 1987 年共同獲得了諾貝爾物理獎(jiǎng)。 米勒博士 K. A.（K. Alex Mueller） 46 IBM的郭士納 ——第一推動(dòng) ?1982年到 1985年， IBM占據(jù)整個(gè)個(gè)人電腦市場(chǎng) 56％的市場(chǎng)份額 IBM的技術(shù)可以主導(dǎo) PC機(jī)市場(chǎng)，我們可以不理睬兼容機(jī)。 ?1992年 IBM虧損 50億美元，到了崩潰邊緣。 ?1993年 ,新上任 CEO郭士納的第一年， 虧損高達(dá) 80億美金。 對(duì)客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化 藍(lán)色巨人 IBM困境 47 建立“客戶第一”核心理念！ 郭士納上任幾周后，負(fù)責(zé) IBM最大的200家客戶的信息執(zhí)行官，被邀請(qǐng)參加了一次非同尋常的會(huì)議。這是 IBM破天荒第一次在客戶面前承認(rèn)自己并非萬事通，也是 IBM的經(jīng)理們 第一次虛心向客戶請(qǐng)教 2個(gè)最簡(jiǎn)單的問題：我們做對(duì)了哪些？做錯(cuò)了哪些？ 藍(lán)色巨人 IBM突破 48 藍(lán)色巨人 IBM成功轉(zhuǎn)型 1994年 IBM實(shí)現(xiàn)盈利 30億 美元， 此后 8年使 IBM股價(jià)上升超過 10倍！ ? 郭士納說： 信息革命即將發(fā)生 ， 但前提是電腦行業(yè)停止崇拜單純的技術(shù) ，并開始注重技術(shù)對(duì)于客戶的真正價(jià)值。 IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑來過關(guān)了 。 簡(jiǎn)單說來，即 客戶第一， IBM第二 ，各項(xiàng)業(yè)務(wù)第三。 ?產(chǎn)品導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 。 ?成為以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家以關(guān)注內(nèi)部、技術(shù)、流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)。 49 通過對(duì)客戶價(jià)值的研究，摩托羅拉將手機(jī)客戶分為 4類 戰(zhàn)略上 深刻理解市場(chǎng)，細(xì)分客戶 科技追星族 時(shí)尚一族 商務(wù)應(yīng)用型 經(jīng)濟(jì)實(shí)用型 A T C V 50 戰(zhàn)略上 深刻理解市場(chǎng)，細(xì)分客戶 質(zhì)量敏感 型客戶，身份地位象征，對(duì)話費(fèi)價(jià)格無所謂，對(duì)服務(wù)的高要求。中國(guó)移動(dòng)在營(yíng)銷上設(shè)立全球通 VIP服務(wù)，講究專屬理念 價(jià)格敏感型客戶， 時(shí)尚潮流，便宜就好，短信需求高。如推出的學(xué)生卡 價(jià)值敏感型客戶， 講究性價(jià)比和實(shí)用性 ，對(duì)話費(fèi)價(jià)格的性價(jià)比關(guān)注度高，臨時(shí)使用等特點(diǎn)。如推出的家園卡、親情卡等。 隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和各領(lǐng)域信息化應(yīng)用的普及，實(shí)時(shí)便捷的信息獲取和傳遞已經(jīng)成為推動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位效率提升與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心能力。移動(dòng)信息化隨時(shí)、隨地、隨心的信息交互能力對(duì)國(guó)家信息化助推作用日趨顯著 51 執(zhí)行上 了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期望 基本質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量 特點(diǎn)：必須具備 , 有也不會(huì)增加滿 意 ,沒有就很不滿意 . 期望質(zhì)量 : 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性 特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)程度與滿意程度同步增加 興奮質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務(wù)所具有的這類質(zhì)量，特性是顧客所沒有想到的。 特點(diǎn)：激起顧客的購(gòu)買欲望 . 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)程度 顧客滿意 KANO 模型 52 執(zhí)行上 ——了解、滿足、超越 ?客戶
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