【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 28 價(jià)格 質(zhì)量 提前期 產(chǎn)品組合 ? ? 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象 成本領(lǐng)先 主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 “聰明的客戶” 為客戶量身定做的個(gè)性化服務(wù)，建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 I形象 客戶親密度 差異因素 通常要求 ? ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)貢獻(xiàn) 關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? ? 創(chuàng)新時(shí)間 功能 獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù) “最好的產(chǎn)品” 客戶角度的目標(biāo) 不同的戰(zhàn)略要求不同的價(jià)值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 滿足客戶需求 戰(zhàn)略地圖 ——內(nèi)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略構(gòu)面 (無(wú)形資產(chǎn)質(zhì)變的一個(gè)過(guò)程） 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面 描述企業(yè)如何鏈接客戶價(jià)值主張 、如何支撐企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)能力和短期財(cái)務(wù)成果。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面 描述企業(yè)如何構(gòu)建專業(yè)運(yùn)作體系 、如何整合專業(yè)服務(wù)資源，如何快速孕育、培養(yǎng)、發(fā)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略構(gòu)面將是整個(gè)組織戰(zhàn)略實(shí)施的內(nèi)驅(qū)核心動(dòng)力，是組織內(nèi)真正創(chuàng)作價(jià)值的構(gòu)面，是每個(gè)企業(yè)最具個(gè)性的戰(zhàn)略構(gòu)面。 通用模式 確定客戶需求 確認(rèn) 市場(chǎng) 開發(fā)戰(zhàn)略 和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn)品 和服務(wù) 提供產(chǎn)品 和服務(wù) 服務(wù) 客戶 創(chuàng)新管理流程 運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 法規(guī)與社會(huì)流程 不同的企業(yè)有不同的流程，但戰(zhàn)略地圖強(qiáng)調(diào)，在選擇這些流程的時(shí)候， 一定要考慮哪些流程是短期內(nèi)能為的股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的，哪些流程是長(zhǎng)期為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 這就是內(nèi)部流程的戰(zhàn)略選擇，也是這個(gè)層面最核心的思想。至于說(shuō)企業(yè)最終選定五個(gè)或者十個(gè)流程，或者下面再細(xì)分出更多的流程，則屬于企業(yè)個(gè)性化的東西。 29 財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部角度 長(zhǎng)期 股東價(jià)值 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 （提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)使用率 增加客戶價(jià)值 新的收入來(lái)源 客戶價(jià)值定位 價(jià)格 質(zhì)量 方便程度 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù) 關(guān)系 形象 業(yè)務(wù)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī) 和 社會(huì) ? 挑選客戶 ? 獲得客戶 ? 留住客戶 ? 加深和發(fā)展客戶關(guān)系 ? 增進(jìn)和供貨商的關(guān)系 ? 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) ? 分銷給客戶 ? 管理風(fēng)險(xiǎn) ? 發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì) ? 篩選項(xiàng)目 ? 設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品 ? 投入新產(chǎn)品 ? 在改善環(huán)境 , 員工健康和工作安全等方面進(jìn)一步提高 ? 政策法規(guī)程序的管理 ? 促進(jìn)社會(huì)發(fā)展 內(nèi)部流程的主題和流程 價(jià)值定位 理解價(jià)值需求 選定目標(biāo) 選擇價(jià)值 產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計(jì) 采購(gòu) 制造 提供價(jià)值 交貨和收費(fèi) 服務(wù) 決定利益 /價(jià)格比 信息內(nèi)容 宣傳價(jià)值 廣告 促銷及公關(guān) 價(jià)值交付系統(tǒng) 31 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 ?技能 ?培訓(xùn) ?知識(shí) 運(yùn)營(yíng)管理流程 法規(guī)和社會(huì) 戰(zhàn)略性工作崗位 戰(zhàn)略性 IT組合 組織變革議程 人力資本 信息資本 組織資本 ?系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)庫(kù) ?網(wǎng)絡(luò) ?文化 ?領(lǐng)導(dǎo)力 ?協(xié)調(diào)一致 ?團(tuán)隊(duì)合作 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)描述了組織的 “ 無(wú)形資產(chǎn) ” 及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計(jì)分卡將無(wú)形資產(chǎn)分為三類： 1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性； 2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性； 3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力； 戰(zhàn)略地圖 ——學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略構(gòu)面（無(wú)形資產(chǎn)量變的一個(gè)過(guò)程） 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面描述企業(yè)如何圍繞內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果，是平衡計(jì)分卡的理論與實(shí)踐的升級(jí)，為了使企業(yè)成為卓越績(jī)效組織，無(wú)形資產(chǎn)如何鏈接和發(fā)揮有效資產(chǎn)的最大效用。 無(wú)形資產(chǎn)本身并不能創(chuàng)造價(jià)值，無(wú)形資產(chǎn)要想為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值必須和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)構(gòu)面進(jìn)行配合。無(wú)形資產(chǎn)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系相匹配和協(xié)作的程度，卡普蘭和諾頓稱之為無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。 一支訓(xùn)練有素、士氣高昂的職業(yè)團(tuán)隊(duì) 人力資本：能力 信息資本：技術(shù) 專業(yè)能力 知識(shí)共享 基礎(chǔ)架構(gòu) 應(yīng)用系統(tǒng) ? 組織成員專業(yè)能力 ? 組織服務(wù)模式 ? 優(yōu)質(zhì)專業(yè)資源在整個(gè)組織的快速傳遞 組織資本：激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作 策略認(rèn)知 組織激勵(lì) 組織授權(quán) 組織協(xié)同 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息轉(zhuǎn)換程度 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的信息解決效率 ? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 ? 對(duì)組織戰(zhàn)略理解的一致性 ? 組織成員主動(dòng)性、付出意愿和敬業(yè) ? 組織高效管控體系 ? 組織高效協(xié)作體系 32 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)率戰(zhàn)略 SET1：確定股東價(jià)值目標(biāo) 持續(xù)贏利能力 高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率 通過(guò)創(chuàng)新提高收入 增加優(yōu)質(zhì) 客戶收入 提高資產(chǎn) 利用率 提高成本競(jìng)爭(zhēng)力 首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，如追求持續(xù)贏利能力、投資回報(bào)最大化 其次，找出支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)，如為獲得持續(xù)贏利能力，需實(shí)現(xiàn)高增值下的高增長(zhǎng)，同時(shí)提高生產(chǎn)率 建議財(cái)務(wù)層面統(tǒng)一采用黃色為標(biāo)準(zhǔn)顏色 用箭頭明確各財(cái)務(wù)目標(biāo)，以及財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系 財(cái)務(wù) 確定股東價(jià)值目標(biāo)：對(duì)愿景、使命等進(jìn)行分析來(lái)確定戰(zhàn)略，并根據(jù)戰(zhàn)略來(lái)確定支持戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 客戶層面 流程層面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 價(jià)格 質(zhì)量 可用性 功能 選擇 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?RD組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 SET2：確定客戶價(jià)值主張 示意 財(cái)務(wù) 客戶 價(jià)值步步領(lǐng)先 質(zhì)量零缺陷 個(gè)性化的客戶解決方案 優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者 產(chǎn)品持續(xù)差異化 持續(xù)贏利能力 高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率 通過(guò)創(chuàng)新提高收入 增加優(yōu)質(zhì) 客戶收入 提高資產(chǎn) 利用率 提高成本競(jìng)爭(zhēng)力 根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)確定客戶價(jià)值主張 箭頭明確客戶價(jià)值主張和財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系 建議客戶層面統(tǒng)一采用藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色 根據(jù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品 /服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要展現(xiàn)的形象來(lái)確定客戶價(jià)值主張 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東價(jià)值 增加收入機(jī)會(huì) 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 客戶層面 客戶價(jià)值主張 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 選擇 服務(wù) 功能 品牌 伙伴關(guān)系 流程層面 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 產(chǎn)品創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?RD組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)與社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全與健康 ?招聘 ?社區(qū) 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織成本 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 SET3：確定價(jià)值提升時(shí)間表 確定價(jià)值提升時(shí)間表。如針對(duì)五年實(shí)現(xiàn)5000萬(wàn)元股東價(jià)值差距的目標(biāo)，要確定時(shí)間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時(shí)間表確定下來(lái)。 確定價(jià)值提升的時(shí)間表主要流程層面和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的目標(biāo)做準(zhǔn)備，不具體體現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖中。 SET4：確定價(jià)值創(chuàng)造流程 財(cái)務(wù) 客戶 價(jià)值步步領(lǐng)先 質(zhì)量零缺陷 個(gè)性化的客戶解決方案 優(yōu)質(zhì)的星級(jí)產(chǎn)品服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者 產(chǎn)品持續(xù)差異化 持續(xù)贏利能力 高增值下的高增長(zhǎng) 提高生產(chǎn)率 通過(guò)創(chuàng)新提高收入 增加優(yōu)質(zhì) 客戶收入 提高資產(chǎn) 利用率 提高成本競(jìng)爭(zhēng)力 快速識(shí)別客戶需求 產(chǎn)品快速上市 產(chǎn)品生命周期創(chuàng)新 成套家電銷售 直銷直發(fā) 大客戶大定單 成套配送物料 0610精益生產(chǎn) 流程 根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶價(jià)值主張確定戰(zhàn)略主題。就是戰(zhàn)略地圖里的第三個(gè)層面，要找關(guān)鍵的流程，短 /中 /長(zhǎng)期做什么事。 箭頭明確戰(zhàn)略主題和客戶價(jià)值主張之間的關(guān)系，以及戰(zhàn)略主題和財(cái)務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系 建議流程層面統(tǒng)一采用綠色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色 根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶價(jià)值主張從流程的四個(gè)方面，即運(yùn)營(yíng)管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新管理流程以及法規(guī)與社會(huì)流程確定戰(zhàn)略主題 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東價(jià)值 增加收入機(jī)會(huì) 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 客戶層面 客戶價(jià)值主張 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 選擇 服務(wù) 功能 品牌 伙伴關(guān)系 流程層面 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 產(chǎn)品創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?RD組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)與社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全與健康 ?招聘 ?社區(qū) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織成本 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖 分析企業(yè)現(xiàn)有無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來(lái)予以提升。 箭頭明確戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度和戰(zhàn)略主題之間的關(guān)系 根據(jù)戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來(lái)予以提升。 財(cái)務(wù)層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 成長(zhǎng)戰(zhàn)略 長(zhǎng)期股東價(jià)值 增加收入機(jī)會(huì) 提高資產(chǎn)利用率 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價(jià)值 客戶層面 客戶價(jià)值主張 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 選擇 服務(wù) 功能 品牌 伙伴關(guān)系 流程層面 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇、獲得、保持、增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別、 RD組合、設(shè)計(jì) /開發(fā)、上市 法規(guī)與社會(huì)流程 ?環(huán)境、安全與健康、招聘、社區(qū) 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 層面 人力資本 信息資本 組織資本 創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系 戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT組合 組織變革議程 創(chuàng)造準(zhǔn)備 ?技能 ?知識(shí) ?價(jià)值 ?系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)庫(kù) ?網(wǎng)絡(luò) ?文化 ?領(lǐng)導(dǎo)力 ?協(xié)調(diào)一致 ?團(tuán)結(jié)工