哥倫布-客戶價(jià)值研討會(huì)(已改無錯(cuò)字)
2023-03-24 12:33:54 本頁面
【正文】 想要什么樣的服務(wù) ——決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵 客戶愿意付多少錢 ——決定產(chǎn)品的價(jià)值 客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品 —— 決定產(chǎn)品應(yīng)該在何時(shí)、何地、以何種面目出現(xiàn) ?越滿足客戶需求 ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì)，獲取客戶 信任和忠誠(chéng) 以客戶價(jià)值的名義超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ——取得勝利 ?創(chuàng)造感動(dòng) ——完美體現(xiàn)客戶價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶預(yù)期差異化服務(wù) —— 區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 53 各執(zhí)行團(tuán) PK 題目：宣講客戶價(jià)值執(zhí)行案例 要求： 案例 在工作中真實(shí)發(fā)生； 案例至少包括 了 解、滿足客戶需求兩部分； 各執(zhí)行團(tuán)提前選出案例和宣講代表； 各執(zhí)行團(tuán)上臺(tái)宣講時(shí)間不超過 3分鐘。 請(qǐng)?jiān)u委打分、秘書組統(tǒng)計(jì)。 54 雨天傘半價(jià) ―― 這是世界 500強(qiáng)企業(yè)宜家家居老總們獨(dú)特創(chuàng)意，客戶理念的勝利造就商業(yè)成功。 宜家雨傘 晴天 …… .. 雨天 … …… 真誠(chéng)服務(wù)，真情讓利，為客戶著想，超越客戶期望！ 55 DELL電腦，為什么所向披靡？ ? DELL，在電腦產(chǎn)品高度同質(zhì)化的全球市場(chǎng)中，為什么能一路高歌猛進(jìn)？ ? 為什么能迫使 HP和 COMPAQ實(shí)現(xiàn)合并，為什么能逼IBM退出 PC市場(chǎng)，最后被 LENOVO收購(gòu)？ + VS + VS 56 我在戴爾當(dāng)上帝的故事 －－工作中出現(xiàn)緊急情況 ? 2023年 7月 15日 ， 我在常熟波司登做項(xiàng)目期間 ， 所用的戴爾 510m筆記本電池突然壞掉 ， 導(dǎo)致無法工作 。 ? 同事敦促我聯(lián)系戴爾 ， 在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的 。我不大相信 ， 而且自己也不報(bào)太大的期望 ， 心想不如自己掏 600塊錢換新的算了 。 ? 其實(shí)最怕的還是折騰 ， 一想到上次維修索尼數(shù)碼相機(jī)的經(jīng)歷 ， 我就心有余悸 ?? 57 我在戴爾當(dāng)上帝的故事 －－勾起痛苦的回憶 ? 2023年 4月 ，我同樣在 常熟 做項(xiàng)目。 ? 因工作需要，公司買了一臺(tái) SONY DSCW100相機(jī)。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 ? 打電話到上海的維修中心，被告知 “ 沒有發(fā)票不給修 ” 。 ? 我請(qǐng) 深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟 。 ? 因 常熟沒有維修中心 ，于是我不得不在一個(gè)周末，乘長(zhǎng)途車到上海 ，花了很大力氣，才找著了維修中心。 ? 等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長(zhǎng)途汽車都找不到了。 ? 相機(jī)放在 上海一個(gè)多月 ，還沒修好。 ? 好不容易等到了修好的通知，又在一個(gè)周末， 再次乘長(zhǎng)途車跑一趟上海，取回了相機(jī)。 我的客戶體驗(yàn)非常深刻：“折騰 ”！ 58 我在戴爾當(dāng)上帝的故事 －－ 第一次感動(dòng)：千里之外的專業(yè)服務(wù) ? 上午 11點(diǎn) 10分 ， 我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度 撥通了戴爾的 800電話 ， 客服人員 讓我 發(fā) mail給客服工程師 ，她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我 ， 不需要提供發(fā)票 ， 只需把電腦背面的 Service Tag寫清楚就行 。 ? 中午 11點(diǎn) 51分 （ 41分鐘后 ） ， 戴爾工程師的 電話就打過來了 ， 她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測(cè)試 ， 確定是電池壞了 。 手機(jī)來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號(hào) 0592，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望 59 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－ 第二次感動(dòng)：對(duì)方主動(dòng)不要錢 ? 客服工程師告知 ， 購(gòu)機(jī)的一年服務(wù)期截止到 7月 19日 ，我 仍然能 享受免費(fèi)更換配件的服務(wù) 。 ? 她告訴我： 只需要把地址和電話告訴她 ， 她會(huì)找到 離我所在位置最近的供應(yīng)商 ， 把一塊新的電池明天送到我手里 。 我的心理預(yù)期再一次被超越了！ 60 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第三次感動(dòng)：連郵資都不用呀 ? 12點(diǎn) 55分 ， 戴爾南京服務(wù)部來電 ， 與我再次確認(rèn)地址 ，并 告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出 。 ? “ 請(qǐng)麻煩您把原來的那塊電池寄回來 ， 郵資到付 就可以了 。 可以嗎 ？ ” 天哪 ！ 當(dāng)然沒問題了 ！讓我付郵資我都干 ！ 61 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－ 第四次感動(dòng)：這一切都不是在做夢(mèng) ? 只用 1： 45， 我坐在辦公室里問題就解決了 ， 而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破 。 ? 第二天上午 10點(diǎn)整 ， 新電池就寄到了我的住處 。 包裹中 《 服務(wù)行為報(bào)告 》 標(biāo)明 發(fā)貨時(shí)間 7月 15日 14： 08， 地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心 。 我真恨不得馬上替戴爾做點(diǎn)什么來報(bào)答它 。 62 廈門 修 SONY相機(jī)，一個(gè)多月，兩次親自跑上海，坐的還是長(zhǎng)途汽車！ 修戴爾筆記本， 1小時(shí)45分，打了幾個(gè)電話，第二天搞定！ 一個(gè)有采購(gòu)決定權(quán)的老總成了戴爾的 “鐵桿 ”！ 63 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－我要回報(bào)戴爾！ ? 2023年 2月，深圳公司又新進(jìn) 5位新員工，這次采購(gòu)了 5臺(tái)戴爾 600m筆記本 ,每臺(tái) 9399元。 如果公司以后再添置電腦的話，強(qiáng)烈推薦戴爾。 本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那是公司利益的極大損失。 ? 2023年 8月，公司明確采購(gòu)政策，以后的筆記本電腦采購(gòu)，一律使用 DELL電腦，其它電腦不在考慮范圍之內(nèi)。 64 Dell的傲人業(yè)績(jī)！ 2023年 戴爾銷售收入 354億美元 。 同年相比 ，約為 聯(lián)想的 10倍 。 個(gè)人機(jī)算機(jī)銷量連續(xù)三年都是全球第一 。 ? 做客戶價(jià)值達(dá)到“ 創(chuàng)造感動(dòng) ”，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以匹敵的。 ?達(dá)到“創(chuàng)造感動(dòng)”的根本 ——不是對(duì)手不努力，而是我們做得更好 。 65 笑話一則 某市民 ATM機(jī)取錢 400元，吐出 400
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